Клиентоориентированность + Клиенты

Первоначально похожий слоган был у сети отелей «Ритц».

На французском его озвучил владелец, Сезар Ритц: "Le client n'a jainais tort". По-английски: "The customer is never wrong" - "Клиент не может ошибаться".

По другой версии авторство принадлежит американцу, Маршаллу Филду, владельцу сети магазинов «Marshall Field's» .

Позднее этот лозунг взял на вооружение англичанин американского происхождения Гарри Гордон Селфридж, немного переделав его. (Какое-то время он работал на Маршалла Филда. И многое позаимствовал у своего босса. В частности подход к организации торговли).

Став владельцем универмагов "Selfridges". С 1924 года фраза "The customer is always right" - "Клиент всегда прав" стала девизом его сети.

Свой первый магазин Гарри Селфридж открыл в Лондоне 15 марта 1909 года.

Были внедрены новейшие по тем временам маркетинговые стратегии. Шоппинг в его сегодняшнем виде - изобретение Селфриджа.

"Театр начинается с вешалки". Вращающиеся двери:

Лифты:

Красочно оформленные витрины:

Симпатичные продавщицы, с ненавязчивым стремлением помочь:

Кафе на крыше универмага с прекрасным видом на центр Лондона:

Там же проходили показы мод:

В универмагах "Selfridges" работали парикмахерские:

В общем полная клиентоориентированность.

Селфриджу, как поклоннику технических новинок, этого было мало. Он знакомил своих покупателей с достижениями прогресса. Прямо в универмагах, "не отходя от кассы".

1909 год. Моноплан Луи Блерио:

Говорящий робот:

В 1925 году состоялась первая публичная демонстрация телевидения:

Если Вам интересна эта тема, рекомендую посмотреть сериал 2013 года, «Мистер Селфридж». Там всё более художественно и темпераментно. "И жизнь, и слёзы и любовь", как говорится).

P.S: Раз уж мы живём при нынешнем капитализме, замечу, что и в советские времена принцип "Клиент всегда прав" тоже существовал.

Правда иногда приходилось об этом напоминать:

Вот такая история. Надеюсь, вам было интересно. Благодарю за внимание)

1. Напомни о себе по-человечески

Не шаблоном. Не акцией.

Просто письмо или сообщение вроде:

«Мы заметили, что вы давно не заходили. Надеемся, у вас всё хорошо. Если что мы рядом»

Это не продаёт в лоб, зато человечит бренд и возвращает внимание
Маленький акт заботы работает лучше, чем агрессивная воронка.

2. Дай что-то «только для тебя»

Эксклюзив — всегда работает

Можно так:

«В честь вашего возвращения — скидка 20% на любимые товары. Только для вас на следующие 2 дня»

Важно: без давления, просто как тёплое предложение, не как уловка

3. Выясни: а почему он вообще ушёл?

И не через «опрос на 15 вопросов»

Просто:

«Хотим стать лучше. Расскажите, пожалуйста, почему вы перестали пользоваться нашими услугами?»

Даже одна честная причина это инсайт, который спасёт десятки следующих клиентов и может помочь вернуть старых

А теперь — важный вывод

Каждый «ушедший» – это диагностика сервиса
Если не проанализировать причину – ты повторишь её снова. С другими. И снова потеряешь.

Например, если человек ушёл из-за неудобного интерфейса ты уже знаешь, что чинить!
Если из-за чувства «меня тут не замечают!», значит пора усилить персонализацию

Возврат – это не погоня. Это уважение и проявление заботы!

Не «вернись, потому что акция»

А «мы заметили ваше отсутствие и хотим понять, как мы можем быть полезнее для вас»

Так строится не просто продажа. Так строится доверие!

А если тебе нужно больше идей для привлечения клиентов и для продвижения своих услуг, забирай бесплатный гайд по продвижению через креативный маркетинг - https://t.me/creativlis/436

5. Можете на время взломать банковскую карту человека, чтобы с его телефона нажать кнопку одобрения возврата средств? Что я хочу вернуть свои же деньги, могу предоставить пруфы. Если таким не занимаетесь, я понимаю, не отвечайте сильно грубо.

Мы не будем отвечать сильно грубо. Просто ответим: «Извините, мы таким не занимаемся». А возможно ли вообще это взломать?

6. Добрый день! Нужно помочь разобраться, мошеннический сайт или нет. Естественно за оплату. Соседка просит узнать, кто может помочь, может боитсч товар заказать какой-то, что это мошенники. Может не рассказывает мне все, потому что это секретный товар)) не знаю. Попросила найти специалиста, который поможет ей со сторонним сайтом «определить мошенники это или нет» (с).

Так, тут нам поможет гадалка. Или подставной человек, который закажет что-то с этого сайта)