Работая в разных сферах и отраслях, вижу много моментов, которые неизменны любой сфере. Однако, встречаются и довольно интересные нюансы.
Интересно сравнить две ситуации связанные с реакцией управленцев среднего звена на агрессию со стороны клиента.
Ритейл. Иду по торговому залу и вижу, что покупатель чем-то недоволен и высказывает свое недовольство продавцу. Продавец эмоционально пытается доказать неправоту покупателя. Подзываю к себе администратора и прошу немедленно поменять продавца и принять жалобу покупателя. Жалобу покупателя приняли, сделали обмен/возврат и т.д. Администратор/я:
- продавца наказывать будем?
- не надо. Проведите беседу с персоналом, чтобы никто не вступал в перепалку с покупателями и пусть не пытаются что-то объяснять. Есть жалоба, сообщают вам и молча ждут. А ваша задача подойти и спокойно выяснить причину жалобы и постараться ее уладить.
- а если покупатель не прав, мне стоять и выслушивать его?
- подчеркнуто вежливо выслушали и дали выговориться. Потом решили его проблему. Если он не прав, то объяснили по какой причине возврат/обмен невозможен. Придерживайтесь строгой линии поведения, когда вы не спорите, не доказываете, а спокойно констатируете факты.
- хорошо.
- и если увижу, что продавцы спорят с покупателем или того хуже, вы спорите с ними, то буду на вас ругаться. Не становитесь для покупателя раздражителем. Сложно конечно не отвечать на агрессию, но так легче всего снизить градус общения.
- все поняла.
В принципе стандартная схема поведения, когда администратор спокойно выслушивает жалобу, принимает меры и остается лицом нейтральным. Продавцы были должным образом проинструктированы, администраторы выработали навык общения с настроенными на конфликт покупателями и эти процессы перешли в разряд рутины.
Тем интереснее было увидеть, практически противоположный способ общения с клиентами в одном казино. Там клиенты, они же гости могут себя вести очень разнузданно. Материться, кричать, чуть ли не брызгать слюной(только руки не распускают, так как охрана сразу таких выводит и менеджеры таких гостей на месяц отправляет в черный список). И вот игровой стол, дилер крутит рулетку, окруженные игровыми столами по центру зала, ходят пит-боссы(промежуточное звено между дилерами и менеджерами игровой зоны). Одной гостье не понравилось как дилер принимал ставки и она набросилась на него с обвинениями. Но тут практически сразу же с ней в перепалку вступила пит-босс. Гостья замолкает и играет дальше. Будучи в легком недоумении, интересуюсь у пит-босса:
- а вам менеджеры разрешают ругаться с гостями?
- с некоторыми гостями это нужно. Вы наверное о той, которую я только что на место поставила?
- как бы да)
- если бы она не получила отпор, то потом еще долга не могла бы остановиться. Иногда ее так уносит, что она превращается в настоящую фурию, которую только охрана может успокоить. А вот если ее вовремя остановить, то сидит шелковая.
Наблюдаю и вправду, несколько минут назад метавшая гром и молнии гостья, сидит спокойно, улыбается и разговаривает очень вежливо. Видел эту гостью и в другой день, когда пит-боссы не отреагировали на ее гневную тираду. Она с каждым словом набиралась сил и становилась все более разъяренной и гневной. В итоге матом обложила всех кого только могла и успокоилась только тогда, когда охрана попросила ее выйти на улицу продышаться.
Вот так, у всех свой негласный устав)
