Анатолий мечтал, что будет заниматься стратегическим планированием бизнеса. Вместо этого он уже третий раз за неделю отчитывает Тамару. А ведь она ценный сотрудник, которого хвалят клиенты. Рассказываем, почему Анатолий так и не занялся стратегическим планированием и как не допускать его ошибок. Слезы Тамары тоже смахнем.
Показываем простую схему обратной связи из 4 шагов, которая поможет заменить ежедневный нагоняй на тишину и спокойствие за работу команды.
Для тех, кто торопится, схема сразу:
Почему приходится повторять дважды «повторять дважды»
У Анатолия клининговое агентство. Помогает предпринимателям содержать в чистоте офисы, дома и квартиры. Тамара — сотрудник фирмы Анатолия, раз в неделю оставляет заявки на покупку средства для мытья. Куда она его тратит, совершенно непонятно. Но варианта два: ворует или добавляет в воду не по инструкции.
Анатолий говорит следующее:
«Тамара, ты уже третий раз за две недели оставляешь заявку на моющее средство для пола. Остальные клинеры столько и за месяц не тратят. Если будешь и дальше воровать, то я тебя уволю! Вот чтобы в последний раз такое!»
Тамара божится, что не ворует. Но уже через пару недель новая заявка. Анатолий в бешенстве. При этом Тамара очень хорошо выполняет свои обязанности — клиенты оставляют положительные отзывы. Увольнять такого сотрудника не хочется. Но и увеличивать расходы на средства желания особого нет — экономика не сойдется.
Сотрудник либо не умеет действовать так, как мы от него хотим, либо — умышленный вредитель. Умышленных вредителей не так много (какое счастье❤️).
Когда сотрудник не понимает, как он должен действовать, он косячит. Когда он косячит, Анатолий ему «в который раз повторяет». И так пока терпение не лопнет.
4 шага для эффективной обратной связи
Обратная связь для сотрудника нужна, чтобы он становился лучше. Это выгодно всем: предпринимателю, руководителю (если он есть), сотруднику. При этом совершенно не важно, нравится нам поведение сотрудника или нет.
Шаг 1. Действие
Описываем то, что сделал сотрудник. Только факты без личного к ним отношения. Анатолий мог сказать следующее:
«Тамара, ты просишь выдать тебе моющее средство уже третий раз за две недели».
И все? В этом шаге да. Нам нужно точно указать сотруднику, какое именно поведение обсуждается прямо сейчас.
Шаг 2. Результат
После того, как мы сформулировали, о каком поведении сотрудника идет речь, нужно показать, к чему это поведение привело. Мы снова должны сконцентрироваться на фактах, а не на переживаниях.
«Тамара, ты просишь выдать тебе моющее средство уже третий раз за две недели».
«У тебя был важный для нашей компании клиент, и я не мог тебе отказать. Но мы закупаем средства сразу на месяц, поэтому пришлось забирать их у другого клинера и переносить его заказ. Второй клиент был очень недоволен».
Указывать, к чему привели действия сотрудника, нужно потому, что нам не всегда очевидны последствия наших действий. Одна из основных задач руководителя – показать эти последствия. Тамара могла вообще не задумываться о том, что ее перерасход к чему-то привел.
Шаг 3. Влияние
После результата показываем, что действия сотрудника затрагивают других людей, их чувства, переживания. В общем, это может испортить или наладить отношения.
«Тамара, ты просишь выдать тебе моющее средство уже третий раз за две недели».
«У тебя был важный для нашей компании клиент, и я не мог тебе отказать. Но мы закупаем средства сразу на месяц, поэтому пришлось забирать их у другого клинера и переносить его заказ».
«Твой коллега не выполнил заказ, а потому не получил денег. И клиент был недоволен таким поведением фирмы. Он мог отказаться от услуг нашей фирмы, но я дал ему скидку».
К этому этапу Тамаре уже очевидно, что ее поведение имеет серьезные последствия. В нашем примере обратная связь негативная, то есть мы хотим исправить поведение сотрудника, поэтому «тяжесть» будет для него неприятной.
Шаг 4. Договоренность
На последнем шаге договариваемся с сотрудником о том, какое поведение для нас является желательным. Если связь позитивная, то тут мы вносим предложение по улучшению хорошего. Если обратная связь негативная, то показываем как исправить поведение. В любом случае мы договариваемся, а значит важно, чтобы сотрудник дал свое добровольное согласие.
«Тамара, ты просишь выдать тебе моющее средство уже третий раз за две недели».
«У тебя был важный для нашей компании клиент, и я не мог тебе отказать. Но мы закупаем средства сразу на месяц, поэтому пришлось забирать их у другого клинера и переносить его заказ».
«Твой коллега не выполнил заказ, а потому не получил денег. И клиент был недоволен таким поведением фирмы. Он мог отказаться от услуг нашей фирмы, но я дал ему скидку».
«Давай еще раз пройдемся по регламенту, чтобы ты не добавляла лишнего средства в воду, и не было перерасхода».
Нет нужды кричать на сотрудника или угрожать ему. Это лишь вызовет защитную реакцию и желание доказать, что он прав в любом случае.
Что будет, если давать обратную связь по такой схеме
🔸Вы быстрее распознаете «вредителей». Если даже после такой обратной связи улучшений не будет, то нужно выяснить причины и, возможно, расстаться с сотрудником.
🔸Большинство сотрудников покажут рост самостоятельности. Никто не хочет приносить умышленно ущерб.
🔸Ваш авторитет вырастет. Скорее всего вас будут воспринимать как справедливого и честного руководителя.
🔸Сотрудники будут дорожить местом работы. Никому не нравится работать с руководителем-самодуром. А вот со справедливым и честным расставаться не хочется.
🔸У вас будет больше времени, чтобы стратегически планировать развитие своего бизнеса и его расширение.
Если вам нужна инструкция о том, как давать обратную связь, то она уже в нашем ТГ канале.
