Торговый представитель (хотя это уже просто курьер) – конечное звено между организацией и потребителем, а в вашем случае именно он реализует ваше главное уникальное торговое предложение – примерка и возможность выбора в день получения. Поэтому желательно, чтобы покупателю было приятно взаимодействовать с ним.
И, по идее, именно на торговом представителе держится весь сервис (не считая пвз и колцентра) компании.
Исходя из этого, давайте пофантазируем, как должен выглядеть торговый представитель. Итак, основные критерии отбора торговых представителей:
- опрятность, однако, в условиях текучки кадров, приходится брать всех подряд;
- грамотная речь, смотри проблему выше;
- хороший водитель, смотри проблему выше;
- ориентировка на клиента, но с вашими некоторыми правилами, о которых речь пойдет ниже, клиентоориентированность остается за скобками.
Ну и после того, как торговый представитель начал работать, желательно чтобы он (или она) были сытыми, отдохнувшими, спокойными и счастливыми, ну и, конечно же, замотивированными на результат, а с этим уже реальные проблемы.
Далее пойдет история про лебедя, рака и щуку, прямо как в басне Крылова.
Итак, давайте разберемся с основными моментами, которые действуют как главные демотиваторы:
«Как понять, что ты нашел свой автомобиль? Очень просто, он попытается тебя убить, Джек Сулли…»
Парк автомобилей, особенно тех, на которых мне довелось поработать – печальное зрелище:
- техническое состояние оставляет желать лучшего;
- грязные салоны, ибо ваша мойка, которая у вас по аутсорсингу, протирает все от колес до стекол и пластика внутри салона одной тряпкой. Ну и как результат – к вечеру ты сам грязный - часть команды, часть корабля…
Пробовал я держать в чистоте автомобиль, который мне выдавали. Однако здесь вылезает еще одна проблема, машины постоянно меняются, и ты просто перестаешь пытаться отмыть «свой» автомобиль, протиркой стекол все заканчивается.
Парктроники! Самая частая авария у торговых представителей – это удар задним бампером в разнообразные предметы, уверяю вас, что парктроник снизит эту проблему процентов на девяносто минимум. Вы конечно можете возразить, что водитель профессионал может и без парктроника, не могу не согласиться, однако зачем вы пользуетесь ГУРом, водитель профессионал может и без него, а АБС – это вообще для девочек, мужик должен уметь прерывисто нажимать на тормоз!
Стоимость парковочного радара от 800 рублей, установка еще тысячи полторы, если обращаться к сторонним механикам. При условии, что в кузове обычно товаров на 1 500 000 рублей …
И довольно забавно смотрится сообщение в группе в телеграмме (единственное за два месяца), где механики хвастаются установкой парочки новых парктроников.
Парктроник решает еще одну очень важную проблему – прохожие: многие из них реально верят в свое бессмертие, а еще есть дети…
Задние двери. У многих торговых представителей была такая проблема: в ужасе обнаружить что задняя дверь не захлопнулась… Повторюсь, в кузове шмоток на 1 500 000.
Да и двери закрываются неплотно, выхлоп идет в салон – газенваген нового поколения. А вы знали, что выхлоп вызывает токсическое опьянение, так вот на маршрутах у вас есть точно парочка обдолбанных водителей.
Центральный замок работает только с ключа (и на том спасибо), кнопка в салоне не работает, и опять же, шмотки в кузове, а ты в где-то в области.
Стертые рули и зеркала, которые держаться на бумажках – это отдельная песнь…
Смотря каждое утро на цвет масла на щупе, страшно представить, что там с салонным фильтром. Я даже порывался сменить его за свой счет, однако машины меняются…
Не стоит забывать, что, по сути, автомобиль – это рабочий кабинет торгового представителя. А работа в сраче не поднимает мотивации.
Ну и тут мы конечно аккуратно переходим к такой субстанции, как служба механиков.
Мотивация по количеству доставленных товаров исходя из целых автомобилей отсутствует, а значит появляется новая мотивация. Вот вам рак, который тянет явно не в сторону получения прибыли организацией. В чем они честно признаются на собеседовании, говоря, что доставки им не важны, главное целый (хотя таких немного) автомобиль.
Есть всем известный пример мотивации механиков - это конвейер Форда на заре автомобилестроения. Механики получали зарплату, только тогда, когда конвейер работал. Если что-то ломалось, конвейер переставал работать, механики переставали получать зарплату.
В вашей же организации просто по поведению механиков и состоянию автомобилей можно сказать, что получают они деньги за что-то совсем другое.
Наверное, торговый представитель должен нести материальную ответственность за техническое состояние автомобиля, и для этого когда-то давным-давно придумали страховку, но видимо эта великолепное изобретение прошло где-то мимо службы механиков.
Если у каждого водителя снимать по 100 рублей за смену, то можно создать неплохой ремонтный фонд. Ездишь без аварий - взнос снижается, часто бьешься – взнос повышается.
Но они маниакально на исцарапанных автомобилях ищут еще царапины, сколы и вмятины в конце смены, дабы забрать с выжатого торгового представителя его мотивационную часть.
Что-то мне подсказывает, что был какой-то механик, который выступил с рацпредложением штрафовать торговых представителей, чтобы компания не парилась на счет ремонта автомобилей, и в этом что-то есть, если бы это был просто прокат автомобилей. Ну и конечно бонус механику за найденный косяк, иначе я не вижу причин, почему механики с таким остервенением всматриваются в кузова.
Ну ок, оштрафовали, но почему машина до сих пор не отремонтирована? Где деньги?
За царапину на заднем бампере 20000… Господа, это днище, вы уж меня простите (со слов одного из торговых, он был оштрафован на 34000).
Задний бампер можно найти за 5000, передний за 8000, где тут 20000?
А теперь загадка, царапина стоит 20000 и автомобиль ушатаный под ноль стоит 20000, что сделает огорченный торговый представитель?
Да и бампер на рабочем автомобиле – такой же расходник, как масло, свечи и фильтры, а значит должен быть стратегический запас.
Небольшой оффтоп: Сообщение в группе о том, что если на стоянке у клиента ты не заметил повреждение, то мы снимаем 100% мотивационной части – продолжение днища. Т.е. торговый представитель работает с подработками, заработал уже приличные деньги, а так как он работает без выходных, то о сне он может только мечтать, а отсутствие сна – это сниженное внимание, и он не заметил, что его кто-то задел на парковке, пока он был у клиента. А тут ему говорят: «Ну а что, ты же знал об этом правиле». Хм… как же этот лояльный работник поступит, наверное, радостно отдаст всю бонусную часть и продолжит работать. Видимо так это происходит в мире единорогов-механиков.
И имея такую прекрасную службу механиков, вы все равно отправляете автомобили в сервис. Лично отвозил машину с протекающим антифризом. Мне пришлось долго добиваться, чтобы отрегулировали заднюю дверь, хотя там три болта, а вибрация – это нерешаемая проблема для резьбовых соединений… А они точно механики?
Выдача автомобиля. Повторюсь, автомобиль – это рабочий кабинет торгового представителя, в котором он проводит довольно продолжительное время своей жизни, так может быть стоит закреплять за двумя торговыми представителями автомобиль? За пару смен как-то привыкаешь к машине, зачем менять на «новую»?
А бумажные путевые листы! У вас же хваленый отдел программистов, напишите уже приложение, где просто расставляешь галочки, и все счастливы, а время, километраж и расход топлива считается автоматически и вносятся в ЭПЛ (приказ Минтранса от 28.09.2022 № 390).
К складу, выдаче и сбору заказов претензий нет. Задержки явно зависели не от склада. Однако разбирать кузов с отказами в дождь – это песня. Крыша, не? И обновите уже разметку, мне кажется, это заговор механиков, уж слишком мало повреждений у автомобилей.
На складе работают такие же зомби, так что пролетарская солидарность.
Есть претензии к сбору паков, но это уже где-то в другом месте. Однако за убитые шмотки, пересортицу и другие размеры отдуваться приходится торговому представителю.
И еще момент, много тысяч лет назад придумали страховку, забирайте у торгового представителя по 100 рублей за смену, вот вам и фонд, оплаты потерянных вещей. И не придется зомби-водителю в ужасе чесать репу и думать, как выкупить премиальное платьице за сто тысяч миллионов по розничной цене (это тоже удивляет). Лично купил фантомные детские перчаточки за 750 рублей – пронесло.
Не забывайте, что вечерняя приемка – это один зомби сдает вещи другому зомби. Внимание? Ответственность?
И вот мы наконец-то выехали к клиентам. Удивительно, но утренних заказов у нас больше половины плюс часовые и пятнадцатиминутные интервалы. Хрен бы с ним, недостаток курьеров и прочее. Для меня это никогда не вызывало проблемы, позвонить и убедить клиента, что доставка будет, только позже (хотя признаюсь честно, был день, когда даже обзвонить не было времени). Но я ведь такой не один? Это что же получается, не такая уж и удобная у вас доставка оказывается, заказываешь на утро, а получишь только послезавтра? Слава богу, есть ПВЗ. А это уже заговор пунктов выдачи заказов.
Я не знаю, чем там занимаются логисты, выходить на контакт они не желают. Может просто я еще салага, а салага должен терпеть. Да, я обратил внимание, как много салаг «терпят», что даже премия «сдай друга в рабство» выросла до 20 000 рублей.
Обнаружить в своем районе адрес, который слегка за 40 минут от точки стоящей в приложении такое себе удовольствие, и хорошо, если за 40, есть и в другом конце Московской области. Ты не доставил, коэффициент понизился. Никто ничего не снимает.
Скрипт, который проверяет правильность введенного адреса, есть даже на сайте МЧС, а я не думаю, что у них прям супер-пупер IT отдел. Уверен код, есть на хабре, в крайнем случае GPT вам в помощь, так почему бы его не использовать в приложении? И опять же ваш хваленый отдел программистов.
А всякие снт и прочие котеджные поселки с одинаковыми названиями улиц отправляются на обзвон в колцентр.
Эта проблема – ну совсем смешная. Либо ваши логисты до сих пор, как в 80-е все расставляют вручную на бумажных картах? Хотя нет, здесь было бы меньше ошибок.
Так вот это и есть щука, которая тянет всю систему в сторону.
А у торгового представителя падает мотивация, наблюдал негодование торгового представителя у которого было 6 из 40 адресов вне его зоны. А это на секунду 15%.
И еще странности с мотивационной частью, у меня был район Люберцы – Жуковский, где расстояние между крайними точками 40 минут без пробок. И угол Дорохова и Аминьевского, где между крайними точками потратишь максимум 10 минут, мотивация одинаковая. Да и до некоторых районов едешь 20 минут, до других полтора часа, а мотивация одинаковая. Так появляется своячество и дедовщина: своим получше районы, остальным остатки.
Супервизоры – это лебеди в сегодняшней истории. Вот те ребята, которые достигли дзена и вершины пофигизма.
Самый частый совет, если упростить, – «забей». Который, кстати, работает! И куча других советов, как сделать так, чтобы было хорошо суперу и водителю, а клиент обойдется.
В ваших мотивационных роликах есть лозунг: «относись к работе, как к собственному бизнесу». Так вот, как это неудивительно, все так и делают. Что главное в бизнесе, правильно, получение прибыли, а как это уже другой вопрос.
А вы знаете, что объединяет всех суперов и некоторых водителей? Это жгучая ненависть к клиенту, даже на собеседовании это озвучивается. За два полных месяца я встретил только одного клиента, у которого явно были беды с башкой, да и то она была в общем нестрашная, да и примерка была 15 минут. А остальные лишь действуют в тех рамках, в которых вы позволяете.
Как пример, четырехчасовой интервал ничего не значит для клиента: «Я буду полчаса дома, успей доставить!», а тебе приходится успевать, ибо не доставил, коэффициент пополз вниз. А вечерний с 17 до 21 никогда не начинается с 17, ибо все работают.
А когда клиент просит перенести заказ, а тебе приходится упрашивать его не делать этого, потому что коэффициент, тоже, на мой взгляд, странно.
Ну и конечно странно, что доставка за 500 и доставка за 500 000 рублей имеет один и тот же коэффициент. Может стоит выдать звездочки клиентам – рейтинг.
А теперь урок арифметики!
Примерка 15 минут, оформление минут 5, и между клиентами 5 минут, представим, что они у нас все в одном доме – итого 25 минут. В 8 ты на районе, в 20 ты должен как бы закончить – итого 720 минут. Если мы разделим 720 на 25 то получим 28,8 округлим до 30 (кстати, это без учета погрузки и разгрузки).
А в среднем у торгового представителя от 40 заказов. А расстояние между крайними точками на маршруте бывает 40 минут без пробок. Выводы делайте сами.
Так что суперы с торговыми представителями – волшебники. И если бы действовали по правилам, то в день доставлялось не больше 20-25 заказов.
Вся ваша мотивация торговых представителей, супервизоров, логистов и механиков заставляет не работать на благо компании и клиента, а выкручиваться и искать способы получить больше денег, за счет компании и клиентов.
Интересно, много ли ваших клиентов удивились, когда у них неожиданно понизился процент выкупа?
Ну и на сладкое – недосып. Торговый представитель – это потенциальный убийца. Не зря придумали для водителей большегрузов и автобусов тахографы. Сон важная составляющая хорошего сервиса и мотивации. Я даже ничего не говорю, что смены не с 8 до 8 и не с 12 до 12, это проблема вообще доставки, 16 часов в среднем все равно приходится тратить.
Однако даже в сезон с большим количеством доставок вы можете получать хорошие результаты, допустим, просто сделав скользящий график. Первый день с 8 до 20, второй день с 12 до 0. И смены просто накладываются друг на друга.
Я понимаю, что живем мы в капиталистическом мире, но получение прибыли – это не потогонка. Грамотный менеджмент и хорошо замотивированный работник принесут больше результата, нежели бездумная эксплуатация.
Даже на плантациях можно было просто заставлять пахать раба пока он не сдохнет, а позже купить нового, а можно было и по-другому.
Мне кажется, пролетарская революция была где-то в другой стране. Наш пролетарий не рефлексирует и терпит, ибо за 13 лет в организации так и не появился независимый профсоюз водителей. Так-то в вашей организации все создано для того, чтобы устроить классическую итальянскую забастовку. Слава богу, что сплоченности в среде водителей не видать.
Так причем здесь хвост, который виляет собакой, спросите вы. Хвост – это логисты, супервизоры, склад, касса. Эти ребята должны работать на торгового представителя, а не наоборот, вот вам повод задуматься.
Пока вы будете доить торговых представителей, текучка никуда не денется, и денег организация будет тратить намного больше: бонусы за друга, рекрутеры, плюс неквалифицированные кадры, которые будут терять ваши шмотки, разбивать машины и парковаться на газоне. А «управленцы» создадут у вас из склада черную зону (это я еще промолчал про корпоративную культуру и уважение к сотрудникам).
- шкафчики для водителей. Это же так просто: 1000x500, где лежат твои тряпки, средство для стекол и пластика, водосгонка, лентяйка, чехол на руль, форменная одежда. Сегодня приходится от этого отказываться, либо таскать с собой на работу и обратно. Машина-то может быть сегодня другая, так что чехол на руль, лентяйку, держатель для телефона, зарядку приходится в конце смены снимать.
- комната отдыха для водителей с двухъярусными кроватями и душ, иногда проще остаться на работе, чтобы не тратить время на дорогу. Не все живут в 15 минутах от склада.
Кстати, отсутствие домашнего хранения считаю огромным плюсом. Если обыватель видит брендированный автомобиль, то, кроме того, что кто-то получает новые шмотки, это еще значит, что минут через 15 он уедет и можно подождать парковочное место.
P.S. Данный эпос составлен в художественной ироничной форме, для более структурированного изложения и безэмоциональной конкретики жду ваш запрос: расскажу более подробно, как процессы саморегуляции можно направить в благое русло!
Торговый представитель aka курьер»
