Возврат + Защита прав потребителей

Часть I «Scio me nihil scire»

Дело было так. В феврале я решил собрать себе ПК. Выбор магазина для покупки комплектующих пал на DNS, так как до этого покупал там разную технику и нареканий к качеству продукции никогда не возникало. Остановился на следующей конфигурации:

• Процессор AMD Ryzen 7 7700;

• Материнская плата MSI B650 TOMAHAWK WIFI;

• ОЗУ Kingston FURY Beast 2 x 16GB;

• БП Cougar GEX850;

• SSD AGI AI818 1TB;

• Кулер ARDOR GAMING Windstorm D21;

• Корпус ARDOR GAMING Rare M2.

Видеокарту планировал купить позже, так как ПК был нужен в основном для работы и для этих задач мне хватило бы встроенной графики процессора.

Оплатил, получил, собрал - ПК запустился с первого раза и без каких либо проблем. Поставил Windows 11, весь необходимый софт и начал пользоваться. Спустя неделю произошел BSoD, в журнале ошибка Kernel Power 41. Значения этому синему экрану не придал, мало ли какой сбой мог произойти, да и в тот момент прочитал новость, что многие пользователи Windows 11 жаловались на подобные ошибки. Через пару дней синий экран снова появился, вот здесь уже я начал изучать информацию о том, что может быть не так.

Пока я искал описание ошибки Critical Process Died, мной был замечен новый артефакт в моем недавно собранном ПК, а именно - в любой момент времени система зависает на 5-10 секунд, потом изображение пропадает на 2-3 секунды, появляется и все снова работает, в системном журнале запись «Видеодрайвер перестал отвечать и был успешно восстановлен». Для наглядности я записал видео с данной ошибкой в игре GTA 4, но данная проблема проявлялась не только в требовательных задачах, а также при использовании браузера и простых программ.

Изначально я переустановил систему, установил все драйверы с утилиты MSI, а также запретил их обновлять через Центр обновлений Windows. Как вы можете догадаться, результата это действие не принесло, по прежнему случались BSoD’ы и вылеты видеодрайвера. Тогда мной решено было установить Windows 10, но и здесь обе эти проблемы продолжали проявляться, с одним лишь отличием - теперь при синем экране в журнале была запись WHEA Logger с расшифровкой «Неизвестная аппаратная ошибка». Также была запись о том, что файл дампа не удалось создать. На этом моменте я уже начал беспокоиться и стал изучать эти проблемы дальше.

Я решил начать с проверки всех комплектующих в соответствующих тестах. ОЗУ проверял в Memtest86+, SSD в CrystalDiskInfo, встроенную графику в Furmark, а процессор в AIDA64. Ни одной ошибки по всем вышеперечисленным тестам не было обнаружено.

Тогда я решил в очередной раз переустановить Windows (за эти 2 месяца я делал это раз 7), а драйверы на чипсет и встроенную графику поставить через утилиту AMD, так как там самая свежая версия драйвера для видеочипа. Как вы понимаете, ситуация никак не изменилась. Тогда я начал искать вообще все тесты, которые только есть в интернете и наткнулся на программу OCCT, в которой были встроены различные сценарии проверки всех комплектующих ПК. Процессор, ОЗУ, БП прошли тесты без ошибок, настало время проверить видеочип тестом VRAM. И какого же было мое удивление, когда спустя 5 минут на экране появилось около 30 миллионов ошибок!

Получается, что неисправна видеопамять? Но видеопамятью встроенной графики является оперативная память, а в Memtest86+ за 3 цикла проверки не было ни единой ошибки. В общем, я стал изучать дальше…

В процессе поиска информации я нашел пост о похожей проблеме на сайте DNS Клуб, ссылка - https://club.dns-shop.ru/discussions/t-100-protsessoryi/3662...

Оказалось, что не у меня одного возникает такая проблема, но информации из этого поста мне не хватило и я решил поискать на англоязычных ресурсах. И я нашел - https://community.amd.com/t5/pc-processors/solution-for-inte...

Как вы можете увидеть, с такой проблемой столкнулся не только я. Как оказалось, все дело в динамическом изменении частоты видеоядра. По всей видимости при сбросе, либо при повышении частоты видеочип работает некорректно и проявляется данная ошибка. Выходит, что мне попался бракованный процессор, раз дело возникает на всевозможных версиях драйвера и является не программной ошибкой, а аппаратной. «Получается, что синие экраны и вылет видеодрайвера связан со встроенной графикой?» - подумал я и купил за 1,5к видеокарту Gigabyte GeForce GTX 550Ti для того, чтобы убедиться в своем предположении. И действительно, изображение больше не пропадало, ПК работал без сбоев, я наконец успокоился и стал использовать ПК по назначению, а не для того, чтобы целыми днями плясать с бубном и пытаться найти хоть какое-то объяснение свой проблеме.

«Так а что с BSoD’ами?» - спросите вы. А я вам отвечу, что они исчезли на… целую неделю. Да, вы правильно поняли, синие экраны никуда не делись и продолжали донимать мое терпение. Я сразу же стал грешить на SSD, так как синяк проявлялся в основном при попытке открыть тот или иной файл через проводник. Раз ошибок в тестах нет, то я подумал, что настало наконец время обратиться в сервисный центр DNS и рассказать им о том, с какими неприятностями я столкнулся, к тому же поход к ним все равно был неизбежен, так как у меня на руках были все доказательства того, что вдобавок ко всему еще и мой процессор оказался бракованным. И на этой ноте мы переходим ко второй части моей эпопеи.

Часть II «Si vis pacem, para bellum»

Процесс диагностики моего неисправного оборудования в DNS сервис я решил разделить на 5 этапов - по количеству посещений мной данной организации. Итак, приступим.

Этап 1

Я пришел в сервис, объяснил суть проблемы. Сотрудница внимательно выслушала меня и с моих слов создала заказ-наряд, забрала мои процессор и SSD и сказала ждать смс о готовности устройств. Спустя пару дней приходит сообщение о том, что исправное оборудование готово к выдаче, а вместо неисправного мне нужно получить акт дефектовки, причем не было указано что именно неисправно - процессор или SSD (как позже выяснилось, я мог узнать это, если бы ввел на сайте номер акта дефектовки, но о такой возможности нигде не упоминалось).

Этап 2

Я пришел в сервисный центр с неописуемым интересом и любопытством, за что же я получу назад свои деньги, на что мне отвечают, что неисправным оказался только жесткий диск, а процессор в полном порядке. Тогда я стал снова объяснять суть моего обращения и какой именно дефект процессора послужил причиной моего визита, но в ответ получил лишь непонимающе-недоумевающий взгляд и фразу: "Ну оставляйте на длительную экспертизу". Я постарался объяснить сотруднице более понятно то, в каких именно условиях процессор сбоит, но все это было как об стену горох, ее задачей было лишь составить краткое ТЗ, чтобы инженер понял какой тест ему запускать. На этом этапе я осознал, что просто так никто мне не поверит и деньги за бракованный товар мне придется выбивать чуть ли не силой. Кстати, жесткий диск я вернул без каких либо проблем, спустя 3-4 дня средства поступили на мой банковский счет.

Этап 3

И вот спустя несколько дней приходит сообщение: "Оборудование готово к выдаче", которое можно перевести так: "Деньги за процессор мы вам не вернем, забирайте его и уходите". Придя в сервисный центр, я в некотором смятении и с грозовой тучей над головой направился к ресепшену. Мне стали объяснять, что мой процессор целых два дня проверяли в тесте (названия которого не упомянули) и никаких ошибок обнаружено не было. Я в третий раз стал доказывать, что в процессоре неисправна встроенная графика, рассказал как именно это проявляется, в каком тесте показывает миллионы ошибок,  на что мне сказали, что вариант у меня только один - заснять момент вылета драйвера на видео и нести к ним весь ПК в сборе. Выбора у меня не было, так что я пошел домой собирать компьютер, устанавливать штатив с телефоном и снимать неизвестное количество времени (потому что ошибка возникает в любой случайный момент) как я пользуюсь компьютером и какой именно происходит сбой. Уже на следующий день видео было готово, я снял, как в двух разных задачах и с разной нагрузкой происходит вылет драйвера, а также запечатлел на камеру тест VRAM в OCCT с миллионами ошибок.

Этап 4

Вооружившись неопровержимыми доказательствами, я в четвертый раз отправился в DNS сервис. Однако, объясняя сотруднику причину моего прихода, я быстро понял, что эти видео с ошибкой драйвера никому толком и не нужны, даже специалисту, который будет в очередной раз проверять мое устройство. И снова был создан заказ-наряд, и снова мне сказали ждать сообщение о готовности устройства. Но нужно отметить, что в этот раз описание неисправности было составлено более точно, хотя и недостаточно подробно. В общем и целом, я оставил весь ПК в сборе и стал ждать...

Этап 5

Прошла неделя, а новостей не было. Я решил пробить статус моего заказа через сайт DNS по номеру заказ-наряда, а там была запись о том, что произошел заказ каких-то запасных частей. "Неужели они решили заменить процессор?" - подумал я. Когда спустя несколько дней мне пришло смс о готовности к выдаче моего оборудования, мой интерес ко всей этой ситуации был просто на пределе возможного. Я решил позвонить в службу поддержи и получить там хоть какую-то информацию. И действительно, сотрудница на горячей линии сообщила мне, что мне поменяли процессор сразу в сервисном центре, без акта дефектовки, как было в случае с SSD. Каким образом? Без моего решения? Но в законе РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" указано, что именно потребитель решает, возврат или обмен товара ненадлежащего качества ему будут делать в магазине. Я пришел в сервисный центр, где мне сказали, что специалист звонил мне по телефону и я сам принял решение заменить процессор прямо там. Сказать, что я был в крайнем удивлении - это ничего не сказать, ведь я не разговаривал ни с какими специалистами DNS сервиса, о чем и заявил сотруднице и тут же подоспевшему мастеру, который проверял мой ПК и менял процессор. Я сразу же заказал детализацию и стал изучать и пробивать неизвестные номера, которые звонили мне в период диагностики. В основном это были рекламные и спам звонки. Соответственно, у меня на руках было доказательство того, что я не давал своего согласия на замену товара, ведь изначально моей целью был именно возврат. Сотрудники сервиса мне ответили, что они найдут запись этого разговора и после этого мы будем разбираться дальше. Спустя 2 часа ожидания ко мне вышел специалист и сообщил, что им не удалось найти запись звонка и их управляющая решила "пойти навстречу" и все таки выдать акт дефектовки, чтобы дальше я уже сам решал исход всей этой ситуации в магазине. И здесь я могу привести два варианта:

1) либо специалист позвонил не по тому номеру из другого заказ-наряда и получил утвердительный ответ на вопрос о замене комплектующего (чему я был бы очень удивлен, ведь они обязаны как минимум спросить ФИО отвечающего на звонок);

2) либо все это подстроено самим сервисом с расчетом на то, что я соглашусь на такую замену (слабо верится в такое, но тем не менее).

Заключение

Таким образом, процессор все же оказался дефектным и я изначально имел право вернуть его обратно в обмен на денежные средства еще месяц назад, когда только в первый раз пришел в сервисный центр. Но надо также признать, что проблема довольно специфическая и распознать ее непросто, если не изучить данную тему от и до, как это сделал я. В общем и целом, с горем пополам деньги были все таки возвращены.

P.S.

Прежде всего я бы хотел сказать, что данный пост - это мой неудачный опыт покупки комплектующих в DNS и впоследствии попытка вернуть товары ненадлежащего качества в условиях действующей гарантии. Никто не застрахован от подобного, ведь тот же дефект процессора является не самым заметным и чтобы его диагностировать, нужно как минимум пользоваться встроенной графикой, что само по себе редкость для рядовых ПК пользователей. Но то, как халатно сотрудники DNS сервиса относятся к своей работе - это поражает в самом худшем смысле этого слова. Даже когда я предоставил все доказательства, меня не покидала мысль о том, что свои деньги мне придется возвращать через написание жалобы и суд, но все обошлось. Пусть эта история послужит уроком для тех, кто собирается покупать конкретно этот процессор с расчетом на использование встроенной графики, а так же для тех, кто собирается покупать комплектующие для ПК и другую технику в данной компании, ведь по моим наблюдениям за все время моих походов в DNS сервис много других покупателей тоже приносили свои неправильно работающие устройства и так же как и я жаловались на неисправности. В общем, выбор за вами, а я в DNS больше ничего покупать не буду даже просто из принципа. На этом все.

корпусе кухонного смесителя, купленного в 2021 году, образовалась трещина, из которой начала литься струйка воды (к счастью только тогда, когда кран открыт).

В памяти отложилось, что гарантия была 5 лет и я решил попробовать ей воспользоваться.

Четыре с половиной года назад, выбирая смеситель я остановился на том, в описании которого обещали долговечность и надёжность и предлагали пятилетнюю гарантию.

Смеситель проработал всё это время, но до окончания гарантии не дожил — сзади на корпусе образовалась трещина, через которую и била струйка воды прямо на столешницу.

Смеситель покупался на Озоне, я нашёл заказ и обнаружил, что для него есть единственная опция «вернуть товар», а там единственная причина, которую можно выбрать «товар сломался при использовании». Загрузил фото смесителя целиком, трещины и струйки воды, бьющей из нее, и создал заявку на возврат.

Уже через пять минут заявка была одобрена. Конечно же я не хранил коробку от смесителя четыре с половиной года и у меня не осталось ничего, кроме самого смесителя. Я опасался, что могут возникнуть проблемы с возвратом без оригинальной упаковки и штрихкода, но смеситель без проблем приняли в обычной картонной коробке без опознавательных знаков. На следующий день вернулись деньги.

Замечу, что возможность вернуть товары Озон показывает только в рамках гарантии, указанной продавцом. Если гарантия закончилась, при попытке вернуть товар появляется сообщение «срок возврата истёк» и указывается дата, когда этот срок истек.

Для тех же смесителей на Озоне многие продавцы вообще не указывают срок гарантии (в этом случае скорее всего, в соответствии с законом, гарантия будет 6 месяцев, и то не факт). К сожалению, у Озона в фильтрах нет сортировки по сроку гарантии (мне кажется, четыре года назад такая возможность была), так что приходится заходить в карточку каждого товара и искать, какой срок гарантии указан. Ещё замечу, что «длинная» гарантия бывает не только у дорогих товаров, но придётся потратить время и поискать.

И, конечно, хочется надеяться, что когда продавец указывает большой гарантийный срок, товар действительно более качественный (хотя возможен вариант, что продавцы, давая большую гарантию, просто надеются на то, что через несколько лет никто о ней не вспомнит. Не удивлюсь, что все такие смесители, купленные в 2021 году прохудились, но лишь я один занялся возвратом).

Мораль этой всей истории: выбирая товары, обращайте внимание на срок гарантии. Он действительно влияет на возможность возврата товара. По возможности выбирайте товары с «длинной» гарантией.