Клиенты + Коммерция

Полностью согласен. + К этому по радио транслируют что qr старый способ платежа... Между тем самая быстрая для меня сделка это деньги-товар, а не тысяча переводов. Скрин относится к обычной бытовухе, но и в коммерции дичь.

Чисто старчески поворчать....

Раньше как было, кинул в рекламу денег и сиди на телефоне звонки принимай. А сейчас vk,tg,wa,vb,insta,Яндекс, профи, Авито, и это не считая не публичных рекламных методов. Пойди найди диалог с клиентом, у которого ещё и авто-удаление сообщений.

У меня была немного иная ситуация, но похожая.
На ходу перестали переключаться передачи. Загнал на СТО. Вернее, т.к. живу в сельской местности, и станций всего парочку, а дело было около десяти вечера и они были закрыты, то загнал не на СТО, а к ближайшему известному мне гаражнику. Мы не друзья, но на тот момент ремонтировался я у этого Серёги уже не раз.
На следующий день после обеда он мне звонит и говорит что трос кулисы всё. Машина не особо распространённая – FIAT CROMA II.
Говорит: новый на заказ – ждать долго, но у него есть знакомый мужик с разборки, он подгонит бэушку за 120$.
Чувствую что как-то дороговато. Присел на интернет. По поводу новых запчастей не соврал. Бэушки тоже не особо где-то именно под мою модель есть, но на одном крупном сайте натыкаюсь. Трос+кулиса. Отдельно не продают. Стоимость в переводе с рублей около 72-73$.
Звоню. Говорят – деталь часа два назад поставлена в резерв.
Я возьми да и спроси: а не Сергей ли зовут заказчика? Юноша на том конце провода немного замялся, но всё-таки говорит: да, мол, Сергей.
Я уточнил срок резерва, который составлял 7 дней, и сказал спасибо.
Сидел в тот момент в макдаке, поэтому не матерился в голос.
Но немного собравшись с мыслями перезвонил Сергею и сказал, что может баксов за 85-90 его мужик согласится? (Решил, что колёсные Сергею всё-таки оплатить будет справедливо). Тот сказал что спросит, но вряд-ли.
Я весь день искал в интернете эту грёбаную кулису, но везде только под заказ, хоть новую, хоть б/у.
Вечером ещё раз созвонились, Сергей подтвердил что мужик никак не соглашается.
И это логично, ведь Сергей тоже обзванивал эти же точки с тем же результатом. Мне это косвенно подтвердил один чел сказав, что я счастливый обладатель условных пяти таких машин в нашем регионе, но уже второй день какой-то ажиотаж с этой кулисой (я так понял что по просьбе Сергея его поставщики тоже искали и спрашивали друг у друга нет ли в наличии), которая, кстати, крайне редко "летит" на этой модели.
В общем я из принципа решил не брать за эти 120$.
На следующий день позвонил Сергею и сказал, что приеду за машиной, заберу на шнурке, т.к. мне за 75$ обещали через пару дней подогнать такой трос. И вечером того же дня так и сделал.
У меня был слабый расчёт что он сам снимет бронь, т.к. карма на сайте немного падает за невыкуп товара, а ведь это его сфера заработка. Поэтому я подождал день, а потом позвонил снова на сайт, где кулиса была ранее. Но нет, бронь была не снята, но я уговорил юношу набрать этого Сергея и попросить подтвердить заказ, и если вдруг откажется, то я через 30 минут готов буду его забрать.
Вот это сработало. Через 5 минут мне перезвонили и сказали что теперь я могу бронировать эту же кулису, если хочу. Что я конечно же и сделал. А поменял этот трос сам с корешем – том всё совсем несложно.
P.S. Прошло уже два года с тех пор, но Сергею этому пока не сказал что я в теме этой его замутки. Хоть сильно и подмывает когда вспоминаю эту историю. Отговорила наша общая знакомая – говорит может когда надо по срочному что-то сделать, так обратишься, а если расскажешь, то он будет психовать и всегда отказывать. Ведь людей чаще всего обижает даже не несправедливость по отношению к ним, а когда их тыкают мордой в их же дерьмо. Вот тогда врагами становятся на всю жизнь.

Пишу в продолжение поста про классификацию клиентов для тех, кому интересно какое развитие приобрела эта тема.

Коротко о проблеме. 2ой год показатели прибыли уменьшаются, а рабочая нагрузка растет. Актуальные данные 2017 год - 7.6% чистой прибыль, 2018 (5 мес) - 2.8%. Причем доход руководства снизился в разы больше, а вот рабочая нагрузка возросла.

После анализа всей клиентской базы, пришли к выводу, что по бОльшей половине клиентов трудозатраты существенно больше, чем платеж. Все проекты были разделены на 8 классов, теперь более ценные клиенты получают работы в первую очередь, а менее - в последнюю.

1. Первый шаг, который запланирован - актуализация цен. По некоторым проектам нельзя просто делать меньше работ, а делать их в минус не интересно нам. Пакеты по SEO увеличили на 10-18%.

2. Второй шаг - состав работ. К сожалению, грамотность заказчиков очень низкая. И для увеличения количество сделок для них начинать нужно не с SEO или разработки, а с определения приоритетов, целевой аудитории, подготовки привлекательного для клиентов заказчика оффера и только потом подбору инструментов. В связи с этим, оформили из побочной услуги, полноценный пакет"маркетинг". Т.к. эти работы завязаны на мне, а я привык за качество своей работы отвечать рублем - пока 100% гарантия возврата средств по субъективному мнению заказчика. ПОКА, потому что систему будем корректировать, если начнут массово появляться хитрецы (а по факту дурачки), которые захотят получить услугу, а затем вернуть деньги.

Услуги по маркетингу предназначены только для текущей базы клиентов (ну, на крайний случай, для перспективных новых), потому что у 50-60% входящих заявок процессы не отлажены и наш маркетинг им не нужен.

3. Введение новой услуги для клиентов, работающих со многими регионами (а не только в домашнем регионе). У нас есть несколько действенных инструментов, которые помогают клиентам довольно дешево привлекать много ЛИДов со всей РФ (или отдельных интересующих регионов). Трудозатраты довольно большие, поэтому мы продавали до сегодняшнего времени эту штуку кусками и дорого, что ограничивало результаты для клиента, а нам не позволяло развернуться на полную. В итоге мы удешевили процесс и снизили цены услугу, сейчас будем ее активно предлагать, тем кому она будет полезна, привлекая клиентов на ежемесячный платеж 50+. Реально привлекать лиды в больших количествах за 30-100 рублей в промышленных тематиках, что делает нас просто гипер-полезными для определенной группы заказчиков.

4. Конечно, были просчитаны цели. Итак, искомая цифра - 15% чистой прибыли. Для этого нам необходимо увеличить текущий оборот на 300 тысяч в месяц при учете снижения рабочих издержек приблизительно на 20-25%. Для этого ввели замеры в человекочасах для SEO, которое является основой нашего дохода (Спасибо @EHOTnOTACKYH, задел ты за больное, пересмотрели многие вещи). Также корректируем логику постановки задач и т.д.

Средний чек на периодические услуги у нас 23/месяц. Искомый показатель (с учетом уменьшения количества проектов) - 35+.

5. Много букв и никакой конкретики) Да, совсем уж все вываливать в открытый доступ не хочется.

Самый важный момент плана:

А) Всей базе (клиентам которым может пригодиться услуга, конечно) мы предлагаем провести работы по маркетингу (пункт 2). Так постепенно мы переведем часть клиентов с моно-услуги (только seo, только контекст и т.п.) на комплекс работ, внедряемых по приоритетности и наиболее полезных клиенту.

Б) Все оставшиеся клиенты (которых я предварительно поделил на 3 более-менее равных группы, с учетом нашей им полезности, их платежеспособности и т.п.) будут этапами по трем этим группам (от наиболее мелких и неприоритетных) уведомляться об изменении цен. Если отваляться - ну и ок (в три этапа мы это более менее плавно переживем), нам нагрузку трудовую надо уменьшать.

В) Теперь в новые клиенты берем не всех. Стали отсеивать. Новые продажи просели, зато избавились от многих проблем.

Прочитал я тут коротенькую заметку: https://pikabu.ru/story/dobrota__5908993

Вспомнилась история, которая произошла со мной месяцев 8 назад.

Где-то раз в полгода, мне приспичивает лапши в коробочке. Ну, понимаете, бывает: хочу воблы/копченой рыбы/ананаса так, что хоть на стену лезь. И нет, я не беременный каждые полгода. Но, думаю, с каждым такое бывает.

Так вот. Я ее заказываю в одной сети доставок, ещё с тех пор, когда они не стали частью суши-гиганта, а были самостоятельной сетью. К чести сказать, качество лапши у них, с тех пор, ни разу не упало, собственно, по-этому, у них до сих пор и беру.

Приспичило мне, однажды, холодным февральским вечером, лапши. Привычно открываю их приложение (кстати, если не лукавить, немного корявенькое), набрасываю свой привычный заказ любимой лапши, немногим более 1000 р., оплачиваю картой онлайн. Но что-то сумма мне показалась странной, - что-то в пределах тех же 1100р.+/-. Сижу, дальше смотрю видоиск на на ютубе.

Минут через 10 звонок на телефон.

Суть диалога

- Да?

- Halley1P? Здравствуйте!

- И вам не хворать.

- Вы делали заказ, выбрали оплату онлайн, я вижу, что она не прошла у вас. Оплатите заказ по карте, про приезду курьера, через терминал?

= Минуточку, СМС, о том, что оплата прошла, мне пришло. Сумма с моего счёта списалась (зашёл, параллельно, в интернет-банк с планшета, проверил).

- Я от вас платежа не вижу.

- Так, что будем делать?

- Давайте, я вам перезвоню через 15 минут, вдруг, платёж дойдёт?

- Хорошо, давайте.

Проходит 15 минут.

- Да?

- Halley1P, оплата от вас так и не пришла! /*а кто бы сомневался?*/ Так, оплАтите заказ по приезду курьера? /*я, что на идиота похож?*/ Нет, спасибо, отменяйте заказ.

На этом мы и расстались.

Я спокойно заказал еду в другом месте, ибо, готовить было уже влом, да и спать хотелось. Выставил chargeback в своём банке, благо, не первый раз это делаю, - процедура известная и понятная.

Сижу, на следующий день, на работе. Время, часа 3 дня. Звонит телефон.

- Да?

- Halley1P? Здравствуйте!

- И вам здравия желаю.

- Я из доставки лапши, вы у нас вчера заказ делали.

- Было дело, но у нас с вами вчера как-то не заладилось.

- Мы хотели бы принести свои извинения. Дело в том, что заказ, в приложении, по позициям у вас был на одну сумму, а на оплату оно выдало другую сумму, которую вы и оплатили. По-этому, наш менеджер не смог сопоставить ваш заказ и вашу оплату.

В качестве компенсации, мы готовы доставить вам ваш заказ сегодня к любому времени, совершенно бесплатно, а уплаченную вами сумму, мы вам вернём.

- О_о даладно.jpg

- Когда вам будет удобно принять заказ?

- ...Давайте к 20:00?

- Хорошо. Извините, ещё раз, пожалуйста.

Развязку описывать долго не буду, да и нечего особо.

Курьер приехал где-то к 19:40. Сумма капнула обратно на следующий день.

Если честно, не случись бы это со мной, бы хрен в это поверил. Эта сеть работает в Мск уже около +/- 5 лет. Я не являюсь каким-нибудь VIP.

Но, блин, все это меня натолкнуло на одну мысль. Насколько же мы отвыкли от обычного, нормального и уважительного отношения к себе, как к клиенту, что у меня даже возникла мысль написать об этом на Пикабу?

Печально...

различных услуг. Я гляжу на Пикабу любят истории о неадекватных клиентах. Честно говоря, сам с утра смеялся над глупыми заказчиками систем наблюдения.
Так вот вам моя ситуация, свежайшая, которая поставила меня на "ту сторону" договора - хотим повесить на фабрике вывеску, большую, объёмную, цветную, с подсветкой. Даже не одну, а две, с разных сторон. На рекламном рынке мы - полный ноль. Не знаем ни методов изготовления, ни как оно делается и т.д. Первая мысль - написать в 5 компаний и запросить коммерческие предложения, сравнить и принять решение.
Сразу небольшая ремарка: коммерческое предложение - это не "сколько будет стоить наш заказ", это информация о компании, которая рассылается потенциальным(!) клиентам, в которой есть информация о компании, о спектре услуг и условиях их предоставления, системе скидок, да о чем угодно, чтобы клиент клюнул и обратился к ним. Выглядит примерно так (прости, я тебя не знаю и не хотел трогать) -

Но похоже сегодня был не мой день. С меня сходу начали требовать эскизы, проекты вывески и тд. и тп. Это лишь те компании, которые вообще отреагировали на мой запрос, некоторые просто проигнорировали. Это при том, что я обращался только к Хед-Лайнерам на рынке рекламных услуг. Никто не понимал что такое - это моё загадочное коммерческое предложение, которое я требую.

В следствии этого пришло осознание. В том числе и своих ошибок в работе, потому что эта ситуация замечательно проецируется на любую компанию:

1. Они по-любому всем офисом сидят и думают какой я "странный - непонятливый" клиент.
2. Клиент "со странностями" не всегда дебил. По крайней мере не больше, чем ты, я и он.
3. Не надо лениться на пальцах объяснять клиенту правила игры и нюансы, потому что когда с меня требуют макет, но не говорят требований к нему - это огорчает. Особенно когда вообще не хотел у них ничего заказывать, а просто запросил информацию об их компании.

YaroslavGl