Клиентоориентированность

Представьте: в компанию приходит потенциальный клиент, запрашивает коммерческое предложение и, кажется, не против сотрудничества. Но тут начинается: он просит связаться с ним через день, потом через неделю, а после говорит, что сам напишет, когда будет нужно.

Если вы сталкивались с такой ситуацией, я вас понимаю: у нас в агентстве почти сто лидов, которые не отказались, но и не согласились поработать вместе. Но отсутствие фидбэка не означает конец сотрудничества. По опыту знаю: часть таких лидов всё-таки становится постоянными клиентами.

В этой статье делюсь стратегией возврата потенциальных клиентов и полезными приёмами коммуникации. В агентстве мы даже создали смешную трёхэтапную систему:

🥺— легкий уровень, когда лид ещё не успел забыть коммерческое предложение.

👉👈— всё плохо, но ещё не окончательно потеряно.

🥺👉👈— SOS, шансов реанимировать диалог очень мало.

Теперь подробнее о каждом этапе.

Напоминаем о себе ненавязчиво 🥺

Если потенциальный заказчик попросил написать ему через какое-то время, уместно это сделать ненавязчиво. Для этого нужно соблюдать несколько правил деловой коммуникации.

Переписка — только в рабочее время. Лучше заранее спросить, когда у потенциального заказчика начинается и заканчивается рабочий день. У вас он может длиться до 19 часов, а у лида — до 17. Отправленное в 18:30 напоминание, скорее всего, вызовет негатив или будет проигнорировано и уйдёт вниз в списке диалогов, где о нём просто забудут.

Если не знаете рабочее время собеседника, пишите в промежутке с 12 до 16 часов. Раньше не нужно — утром многие заняты планёрками и рабочими созвонами.

Сразу уточнить, когда возвращаться за фидбэком. Клиенты смотрят не только на опыт подрядчика — на решение о сотрудничестве влияет и общее впечатление от общения. Если клиент не сказал, когда вернуться к нему за фидбэком, мы обычно уточняем это сами. Например, так: «Удобно, если я напишу в четверг, чтобы узнать ваше решение?»

Напомнить о своём предложении. Нередко представители компании пишут примерно так: «Здравствуйте! Что вы решили насчёт нашего предложения?» Но заказчик забыл, о чём вы говорили. Читать всю переписку и вспоминать не его забота.

Поэтому советуем в сообщении ещё раз написать о вашем предложении. Получится что-то вроде:

Добрый день, Иван! Это Сергей, компания «Алоэ-маркетинг». Мы обсуждали с вами блог на vc.ru, наше предложение — по ссылке. Подскажите, получилось обсудить с командой? Что думаете?

Включаем активные продажи 👉👈

Часть потенциальных клиентов после напоминания всё равно не могут решить, хотят ли они сотрудничать. По опыту, люди тянут, потому что не уверены, что услуги будут им полезны. Постарайтесь в своём напоминании донести эту пользу. Это можно сделать так.

Написать о похожем кейсе. В сообщении лиду можно кратко рассказать, как решили похожую проблему для другого клиента, или отправить ему новую релевантную статью с кейсом.

Например:

Привет! Недавно опубликовали новый кейс на vc.ru, мне кажется, вам тоже будет полезно. Если кратко, клиент заказал продвижение стартапа через vc.ru. Уже после первой статьи наш заказчик нашёл двух клиентов. Вот ссылка, где можно прочитать об этом подробнее. То же самое можем сделать и для вас.

Добавить бонусы. Часто клиент выбирает между несколькими исполнителями. Тогда на решение о сотрудничестве влияют дополнительные «плюшки»: бесплатный период, скидка, постоплата. Не каждому бизнесу выгодно предоставлять такие бонусы, но иногда они оправданы.

Подключаем тяжёлую артиллерию 🥺👉👈

Если есть цель во что бы то ни стало превратить лида в клиента, подойдут любые методы. Например, можно довести до абсурда:

• Посещать ивенты компании, чтобы «случайно» встретиться.

• Стать спикером на мероприятии, которое посетит или посмотрит ваш заказчик.

• Активничать в общих с клиентом чатах.

• Связаться с руководителем потенциального заказчика, чтобы разъяснить ему важность сотрудничества.

А если серьёзно: эти методы работают, если использовать их аккуратно. Например, выступлением на профильных мероприятиях можно привлечь новых лидов и повысить узнаваемость компании.

Активность в чатах тоже полезна — если можете поделиться экспертизой. Даже ивент, который организовала компания клиента, может пройти не зря, например, если решили детально разобраться в бизнесе лида и у вас много клиентов из этой сферы.

Позвонить руководителю заказчика — для нас неприемлемо, но в некоторых книгах по активным продажам есть и такие советы.

Что делать дальше

После прохождения всех этапов у вас будет либо новый клиент, либо закрытый лид с понятной причиной отказа. Попробуйте отработать по такой схеме всех зависших клиентов, а результатами поделитесь в комментариях.

Мы в КОМРЕДЕ не соберём для вас отдел продаж. Зато можем помочь с выпуском контента: создать сайт, наладить публикацию статей, развить блог и соцсети компании. А еще с радостью поделимся инсайтами из мира контент-маркетинга в нашем телеграм-канале.

Мы собрали для вас подборку программ обучения от ведущих онлайн-школ, чтобы вы могли повысить свой профессиональный уровень, выстроить эффективную работу клиентского сервиса компании и увеличить ее прибыль.

ТОП-10 лучших курсов менеджеров по работе с клиентами в 2024 году

1. Современные стандарты клиентского сервиса от Нетология — лучшая программа с разбором новых тенденций развития клиентского сервиса.

2. Управление клиентским сервисом от Skillbox.ru — лучший курс для автоматизации клиентского сервиса.

3. Директор клиентского сервиса от Skillbox.ru — лучший курс повышения квалификации.

4. Работа с клиентами от SF Education — лучший экспресс-курс для финансовых консультантов.

5. Маркетинговая аналитика от GeekBrains — лучшая углубленная программа для аналитиков.

6. Директор по клиентскому сервису от MBS — лучшая программа с актуальными материалами.

7. Работа с сомнениями клиента от Контур.Школа — лучший курс по работе с возражениями на разных уровнях.

8. Современный клиентский сервис от MBS — лучший курс для развития бизнеса.

9. Руководитель поддержки пользователей в IT от OTUS.ru — лучший узкоспециализированный курс для IT.

10. Онлайн-курс по удержанию клиентов от Onskills.ru — лучший недорогой курс.

Программы в подборке подойдут как начинающим специалистам, которые хотят научиться работать с возражениями и жалобами, так и предпринимателям, желающим повысить прибыль, руководителям подразделений.

Онлайн-курсы менеджеров по работе с клиентами

1. Современные стандарты клиентского сервиса | Нетология

Экспресс-курс по клиентскому сервису от Максима Поташева — эксперта, мастера игры «Что? Где? Когда?». Он рассчитан на руководителей компаний, владельцев бизнеса, менеджеров по работе с клиентами. Программа построена таким образом, чтобы вы могли быстро рассмотреть и освоить основные тенденции, учитывать факторы построения и развития клиентского сервиса на рынке B2B. Большое внимание уделяется привлечению, работе и удержанию ВИП-клиентов.

• Стоимость: 790 рублей.

• Длительность: 55 минут.

• Формат обучения: видеоматериалы, тест.

• Сертификат: нет.

Преимущества:

• актуальная программа обучения;

• высокий рейтинг на основе большого количества отзывов;

• низкая стоимость программы;

• итоговый тест для проверки уровня усвоения материалов

Недостатки:

• короткий курс;

• нет практики.

Программа обучения:

• Тенденции клиентского сервиса.

• Сервис в B2B.

• ВИП-сервис.

Ознакомиться с полной программой >>>

2. Управление клиентским сервисом | Skillbox.ru

Курс менеджеров по работе с клиентами, который позволит вам понять, как выстраивается правильный клиентский сервис. В процессе его прохождения вы перенастроите бизнес-процессы с учетом новых инструментов и целей. Сможете разрабатывать систему внутреннего контроля и искать точки для развития. Научитесь автоматизировать решение задач, взаимодействовать со специалистами из смежных отделов.

• Стоимость: от 3 784 руб./мес. в рассрочку на 12 месяцев.

• Длительность: 2 месяца.

• Формат обучения: видеоматериалы, практика на основе реальных кейсов.

• Сертификат: да.

Преимущества:

• поэтапное построение системы клиентского сервиса с нуля;

• большой объем видеоматериалов;

• разбор кейсов;

• пожизненный доступ к курсу;

• быстрая обратная связь;

• доступ к учебному комьюнити;

• хорошая техническая поддержка.

Недостатки:

• обучение преимущественно на видеоматериалах;

• нет общения с преподавателями.

Программа обучения:

• Понятия, цели и задачи клиентского сервиса.

• Система клиентского сервиса.

• Организационная структура и бюджетирование.

• Жизненный цикл.

• Кросс-функциональное взаимодействие.

• Анализ клиентов.

• Клиентский путь.

• Ключевые бизнес-процессы.

• Планирование изменений в бизнес-процессах.

• Контроль качества.

Ознакомиться с полной программой >>>

3. Директор клиентского сервиса | Skillbox.ru

Вы научитесь выстраивать систему клиентского сервиса, займетесь ее автоматизацией. Узнаете, как правильно управлять командой, заниматься подбором персонала. Научитесь составлять регламенты для общения, внедрять CRM-системы. Поймете, как стать лидером в команде и использовать разные стили управления.

• Стоимость: от 4 436 руб./мес. в рассрочку на 31 месяц.

• Длительность: 6 месяцев.

• Формат обучения: вебинары, практические работы, разбор кейсов, закрытые воркшопы.

• Сертификат: да.

Преимущества:

• год изучения английского в подарок;

• поэтапное построение системы клиентского сервиса в ходе обучения;

• комплексная программа состоит из 7 отдельных курсов;

• карьерные консультации;

• живая обратная связь;

• учебное комьюнити для обмена опытом.

Недостатки:

• достаточно дорогая программа;

• ограниченное количество мест.

Программа обучения:

• Управление клиентским сервисами.

• Работа с командой.

• Управление изменениями.

• Решение конфликтных ситуаций.

• Коммуникация.

• Эмоциональный интеллект.

• Тайм-менеджмент.

Ознакомиться с полной программой >>>

4. Работа с клиентами | SF Education

Курс для менеджеров по работе с клиентами, который ориентирован на финансовых консультантов. Узнаете, как установить первый контакт, выявлять потребности клиента, выстраивать индивидуальную стратегию инвестирования и личный финансовый план. Вы изучите этапы продаж, освоите правила работы с возражениями и закрытия сделки. Научитесь создавать и развивать личный бренд, познакомитесь с методами и каналами привлечения клиентов. Будете составлять уникальное торговое предложения, поймете, на чем зарабатывает финансовый советник, сформируете правильную цену на свои услуги.

• Стоимость: 10 000 рублей.

• Длительность: 20,5 часа.

• Формат обучения: видеоуроки.

• Сертификат: удостоверение о повышении квалификации.

Преимущества:

• литература в подарок;

• возможен асинхронный формат обучения;

• удостоверение о повышении квалификации.

Недостатки:

• предзаписанный курс;

• нет практики.

Программа обучения по запросу

Ознакомиться с полной программой >>>

5. Маркетинговая аналитика | GeekBrains

Углубленный курс, который позволит вам освоить специфику создания и продвижения цифрового продукта. Вы сможете проводить аналитику, строить карту пути клиента и презентовать ее заказчику. Программа обучения делится на 2 трека:

• «Специалист» — девять месяцев, за которые вы пройдете ограниченный набор тем и сконцентрируетесь на профессии. Сможете стать квалифицированным специалистом за короткий срок.

• «Инженер» — изучение нескольких профессий, погружение в программирование, аналитику, тестирование, управление проектами и продуктами. Это позволит вам подобрать направление для дальнейшего развития в профессии.

От выбора того или иного направления подготовки зависит длительность, стоимость обучения.

• Стоимость: от 3 101 руб./мес. в рассрочку на 36 месяцев.

• Длительность: от 9 месяцев.

• Формат обучения: семинары, лекции, видеоматериалы, практические задания, буткемпы,

• Сертификат: да.

Преимущества:

• курс по нейросетям в подарок;

• 2 программы обучения: специалист или инженер;

• помощь с трудоустройством;

• стажировки;

• буткемпы;

• интенсивное обучение;

• развитие Soft skills;

• помощь с развитием карьеры;

• год английского в подарок;

• помощь наставника, комьюнити-менеджера и службы поддержки.

Недостатки:

• высокая стоимость;

• много самостоятельного обучения.

Программа обучения:

• Python.

• Базы данных.

• Моделирование бизнес-процессов.

• Анализ данных.

• Юнит-экономика.

• Маркетинговый анализ.

• Работы с целевой аудиторией.

• Инструменты для сбора аналитика.

• Финансовое моделирование.

Ознакомиться с полной программой >>>

6. Директор по клиентскому сервису | MBS

Курс повышения квалификации, где соединены простое изложение и профессиональный подход. Он построен на практическом опыте тренеров с большим стажем работы. Рассмотрите клиентский путь и развитие сервисных сценариев, способы поиска проблемных зон и оптимизации бизнес-процессов.  Научитесь внедрять клиентоориентированный подход в работу компании. Поймете, как определять качество сервиса, работать с разными видами претензий. Сможете управлять качеством сервисного поведения сотрудников, мотивировать их и обучать.

• Стоимость: 47 900 рублей.

• Длительность: 3 дня.

• Формат обучения: онлайн-вебинары или очное обучение.

• Сертификат: удостоверение о повышении квалификации.

Преимущества:

• авторские материалы в подарок;

• участие в закрытом клубе MBS;

• скидка 10% за раннюю оплату;

• 4 участник — бесплатно;

• очные или онлайн-занятия;

• можно посетить бесплатный пробный урок.

Недостатки:

• редкий старт программы;

• обучение по 8 часов в будни.

Программа обучения:

• Лучшие практики современного клиентского сервиса.

• Клиентоориентированный персонал.

• Потребительская лояльность.

Ознакомиться с полной программой >>>

7. Работа с сомнениями клиента | Контур.Школа

Вы научитесь работать с возражениями, выходить на лиц, принимающих решения. Поймете, как продолжить разговор с клиентом, который хочет отложить его на потом. Сможете преодолевать разные типы сомнений, вникните в особенности заключения сделок в период кризиса.

• Стоимость: от 1 650 руб./мес. в рассрочку на 6 месяцев.

• Длительность: 2 месяца.

• Формат обучения: видеоуроки и тест для самопроверки.

• Сертификат: да.

Преимущества:

• удобное мобильное приложение;

• методические материалы;

• персональная поддержка экспертов;

• круглосуточная поддержка;

• помощь кураторов.

Недостатки:

• только видеоуроки и тест;

• достаточно короткий курс.

Программа обучения:

• Отработка возражений при выходе на ЛПР.

• Работа с сопротивлением.

• Работа с сомнениями.

Ознакомиться с полной программой >>>

8. Современный клиентский сервис | MBS

Вы рассмотрите лучшие мировые практики клиентского сервиса. Сможете выстроить эффективную обратную связь и использовать ее для развития бизнеса. Узнаете про матрицу сервисных сценариев и ее применение для улучшения бизнес-процессов.

• Стоимость: 19 900 рублей.

• Длительность: 3 дня.

• Формат обучения: онлайн или очно с дополнительными видео.

• Сертификат: удостоверение о повышении квалификации.

Преимущества:

• есть очное и онлайн-обучение;

• участие в закрытом клубе MBS;

• скидка за раннюю оплату;

• можно посетить урок бесплатно;

• набор авторских материалов;

• 4 участник — бесплатно.

Недостатки:

• редкий старт курса;

• большая часть программы — видеоуроки.

Программа обучения:

• Клиентский опыт в сервисной экономике.

• Матрица сценариев.

• Организация сервисов.

• Управление претензиями и жалобами.

• Психология деловых отношений.

• Навыки эффективного общения.

• Управление проектами.

• Деятельность менеджера.

• Контент стратегии бренда.

Ознакомиться с полной программой >>>

9. Руководитель поддержки пользователей в IT | OTUS.ru

Вы освоите практики ITSM и сможете улучшить клиентский опыт. Подготовитесь к должности руководителя, изучите структурные модели работы службы поддержки, узнаете, как формировать команду, вести за собой сотрудников и принимать управленческие решения. Сможете планировать собственную и командную работу. Научитесь проводить анализ работы сотрудников, развивать их навыки. Выстроите процессы менторства и онбородинга. Структурируете знания о руководстве поддержкой, улучшите качество принимаемых решений и оптимизируете процессы. Поймете, как налаживать коммуникацию с сотрудниками, стейкхолдерами и заказчиками.

• Стоимость: от 6 510 руб./мес. в рассрочку на 10 месяцев.

• Длительность: 3 месяца.

• Формат обучения: интерактивные вебинары и практические работы.

• Сертификат: да.

Преимущества:

• только живое общение с преподавателями;

• проектная работа;

• помощь в трудоустройстве;

• доступно корпоративное обучение;

• 10 домашних заданий для усвоения материалов.

Недостатки:

• вебинары проходят во вторник и четверг в 20:00 по Москве, поэтому посещать их может быть не всегда удобно;

• узкоспециализированный курс, на котором требуются базовые знания устройства IT-helpdesk.

Программа обучения:

• Структурные элементы поддержки.

• Работа тимлида с командой.

• «Оцифровка» поддержки.

Ознакомиться с полной программой >>>

10. Онлайн-курс по удержанию клиентов | Onskills.ru

Курс менеджеров по работе с клиентами, который позволит вам понять, как повысить возвращаемость и продажи. Будете понимать, чем недоволен покупатель и как исправлять ошибки. Освоите способы, с помощью которых можно вернуть посетителя. Узнаете, как налаживать коммуникацию, мотивировать людей на отзывы, работать с негативной обратной связью. Научитесь выстраивать программу лояльности для бизнеса, делать ее интересной и понятной. Познакомитесь с CRM-системами, изучите основную информацию, хранящуюся в них, и особенности использования ее в бизнес-процессах.

• Стоимость: 1 900 рублей.

• Длительность: 5 дней.

• Формат обучения: видеоуроки, практические занятия, тестирования, защита диплома.

• Сертификат: да.

Преимущества:

• низкая цена;

• возможность начать учиться в любое время;

• можно посмотреть первый урок бесплатно;

• акцент на практику;

• доступ к материалам после курса;

• возможно индивидуальное обучение.

Недостатки:

• видеоуроки;

• небольшой объем информации;

• саппорт работает с понедельника по пятницу с 5:00 до 13:00 по Москве.

Программа обучения:

• Воронка продаж.

• Работа с обратной связью.

• Особые условия для постоянных клиентов.

• Разработка системы лояльности.

• База данных.

• Рассылки.

• Клиентское сообщество.

• Аналитика.

• Разработка стратегии.

• Работа над ошибками.

Ознакомиться с полной программой >>>

Еще 11 дополнительных курсов менеджеров по работе с клиентами

Предлагаем дополнительные курсы, которые позволят вам улучшить клиентский опыт, повысить эффективность сервиса. Сможете как с нуля освоить особенности работы менеджера, так и углубить, систематизировать свои знания, отточить навыки.

• Маркетинг ключевых клиентов от Maed Экспресс. Небольшая, но очень емкая и познавательная программа, которая позволит освоить слабые стороны классического маркетинга, а также вникнуть в основы концепции ABM. Эксперты расскажут об особенностях внедрения клиентской базы, работы с офферами и запуском маркетинга.

• Как превратить клиентов в фанатов от Skill Cup. Курс поможет изучить особенности ведения диалога с клиентами. Слушатели научатся структурировать отзывы, смогут профессионально реагировать на претензии и др.

• Как получить первых клиентов для бизнеса от Контур.Школа. Эксперты расскажут, как правильно составлять офферы, поговорят о воронках продаж и др.

• Менеджер по работе с клиентами от МАКПП. Студенты вместе с преподавателями смогут изучить правовые аспекты ведения профессиональной деятельности, а также углубятся в изучение стандартов и необходимых компетенций. Обучаясь по программе, можно получить диплом о профпереподготовке.

• Менеджер по работе с клиентами от Международная академия бизнеса IAB. Студенты могут начать обучение на бесплатной основе и определиться, подходит ли им данная программа. При разработке авторских материалов использовались только актуальные аспекты из профессии. На платформе предусмотрена поддержка от экспертов. Студенты смогут получить диплом о профпереподготовке по востребованному направлению.

• Менеджер по работе с ключевыми клиентами от Профессиональный стандарт. Основной темой является изучение технологии Key Account Management. По окончании образовательной программы у студентов есть возможность получить диплом о профпереподготовке.

• Работа с клиентами от Lectera.com. Преподаватели расскажут об основах маркетинга отношений, помогут в изучении ключевых критериев эффективной работы менеджера по работе с клиентами. Слушатели познакомятся с основными инструментами для повышения лояльности, а также узнают секреты для построения лучшей коммуникации.

• Выгодные клиенты на всю жизнь – технология управления ключевыми клиентами от Softline. Нацелен на изучение эффективной технологии Key Account Management. Образовательная программа включает в себя 6 модулей, изучив которые, можно делать бизнес-процессы более эффективными. Преподаватели поговорят о том, кто такие ключевые клиенты в бизнесе, зачем они нужны и в чем их отличие от ВИП-клиентов. Слушатели смогут самостоятельно выстраивать эффективную работу, внедрять технологию в бизнес-процессы своей компании, а также развивать ее.

• Завоевать доверие клиентов от Lectera.com. Преподаватели расскажут, как правильно определять потребности клиентов, а также помогут изучить наиболее эффективные техники для продаж. Студенты будут разбирать психологические типы покупателей, чтобы выстраивать доверительные отношения. Эксперты углубятся в распространенные мифы о продажах, поговорят об особенностях психологии потребителя, поведенческих триггерах и digital-технологиях. Пройти программу можно в комфортном для себя темпе.

• Реальная автоматизация от 1C Учебный центр №1. Эксперты объясняют критерии отбора клиентов. Также в ходе обучения студенты познакомятся с примерами возможных сценариев при внедрении технологии, узнают о программе маркетинговой поддержки. Для закрепления изученного материала применяются практические и самостоятельные работы.

• Проблемные клиенты от Lectera.com. Студенты узнают, как выявлять конфликтные ситуации и избегать их, искать взаимовыгодные решения. Также эксперты углубятся в темы снижения уровня напряжения, грамотного проведения переговоров. Курс будет полезен для тех, кто хочет научиться управлять своими эмоциями, не выгорать от общения с конфликтными клиентами. Программа включает в себя видеоуроки на разных языках, тесты и полезные кейсы.

Еще 8 дополнительных курсов менеджеров по работе с клиентами от MBS

Здесь собраны дополнительные курсы от MBS — одной из ведущих школ, помогающей оптимизировать бизнес-процессы и повысить прибыль. Это опыт ведущих специалистов из разных отраслей и разбор лучших мировых практик.

• Системный клиентский сервис от MBS. Эксперты познакомят слушателей с основами клиентского сервиса. Преподаватели расскажут, как и кого необходимо обучать в компании для того, чтобы повысить уровень клиентоориентированности. По окончании обучения слушатели научатся самостоятельно выполнять аудиты. Для студентов платформа предлагает пакет авторских материалов, которые будут полезны в дальнейшей работе, а также сертификат, подтверждающий полученные навыки.

• Отработка навыков общения с токсичными клиентами  от MBS. Семинар проходит в формате увлекательной деловой игры, которая поможет отработать полезные для специалиста навыки. Игра проводится 4 часа, она может проходить в режиме онлайн или в специальном центре. По окончании участники смогут определять токсичное общение, узнают о словах, которые могут спровоцировать конфликтную ситуацию. Эксперты расскажут, как не допускать ошибки в общении и на практике отработать техники, позволяющие снизить уровень токсичности в общении. Программа будет полезна для тех, кто теряется, впадает в ступор при ведении диалога с непростыми в общении людьми.

• Активные продажи. Развитие клиента от MBS. Рассчитано на директоров, менеджеров по продажам, а также специалистов, деятельность которых связана с работой с поставщиками. Прослушав программу, студенты смогут самостоятельно увеличивать прибыль на клиента, а также познакомятся с методами увеличения ассортимента и продаж новых продуктов. По окончании семинара слушатели смогут повысить эффективность работы, ввода позиций. Ведущие эксперты расскажут, как преодолевать возможные вмешательства со стороны конкурентов и правильно общаться с клиентами.

• Управление ключевыми клиентами от MBS. Преподаватели помогут систематизировать знания об особенностях работы с клиентами, а также поделятся со слушателями наиболее эффективными приемами продаж. У студентов есть возможность проанализировать ситуации сложных переговоров, выявить возможные ошибки, познакомиться с приемами эффективного общения, а также слушатели смогут самостоятельно сформировать оптимальные подходы к организации продуктивной работы с коллегами.

• Претензионная работа с клиентами и поставщиками от MBS. Этот семинар поможет тем, кто не знает, как правильно организовать трудовой процесс, а также имеют проблемы с возникновением конфликтности в претензионной работе и не понимают, как правильно реагировать на жалобы. Основная цель обучения — помочь решить проблемы, которые часто возникают при выполнении претензионной работы. Ведущие эксперты дадут рекомендации, поделятся профессиональными секретами, а также для студентов подготовлены авторские материалы.

• Клиентоориентированный персонал от MBS. Бонусом к основной программе прилагаются тестирования и книги от известных авторов, которые также помогут сохранить лояльность клиентов. По окончании обучения слушатели смогут самостоятельно сделать своих сотрудников клиентоориентированными, а также научатся основам разработки компетенций сотрудников, которые специализируются на сервисе. Ведущие эксперты помогут в вопросах контроля качества обслуживания. На платформе представлены решения для корпоративного обучения.

• 50 практических идей по клиентоориентированности от MBS. Эксклюзивные авторские материалы, которые помогут лучше освоить важную тему. Ведущие эксперты расскажут, как привлекать, удерживать клиентов и внедрять современные идеи в бизнес-процессы. Преподаватель расскажет об основных ошибках, которые могут быть допущены в обслуживании, а также предложит профессиональные решения для их устранения.

Бесплатные курсы менеджеров по работе с клиентами

Бесплатные курсы по работе с клиентами — оптимальное решение для тех, кто хочет изучить тему без вложений. Программы подходят как для новичков, так и для специалистов, которые хотят освежить знания.

1. Как удовлетворить индивидуальные потребности клиентов от Формула успеха с Ириной Ревенко

Подборка видеоуроков размещается на платформе YouTube. На канале можно найти видео в ярком и комфортном для восприятия формате презентаций. Преподаватель разбирает основные моменты, поговорит о психологии потенциальных клиентов, расскажет, как реагировать на отказы.

Основные характеристики курса:

• для прохождения не требуется регистрация;

• небольшие, но емкие видеоуроки.

2. Мастерство продаж - работа с клиентом от Учебное видео

Данная подборка обучающих материалов размещена на платформе YouTube. Уроки максимально простые, понятные и небольшие по объему. Материал подается в форме презентаций с таблицами, графиками. Можно углубиться в основы клиентской политики. Также речь пойдет о холодных звонках.

Основные характеристики курса:

• для прохождения обучения не требуется регистрация;

• простые и яркие презентации по теме.

3. 7 Правил Клиентосбережения от Битрикс24

Данный курс размещен на платформе YouTube. Уроки занимают минимум времени, но они достаточно емкие и простые для восприятия Для наглядности студентам демонстрируются слайды, снимки с экрана и полноценные презентации. Данная подборка видео — полноценная инструкция по автоматизации и удержанию клиентов на всех этапах. Курс будет полезен менеджерам, владельцам бизнеса.

Основные характеристики курса:

• для прохождения не требуется регистрация;

• простой для восприятия материал.

4. Управление отношениями с клиентами (CRM) от Stepik

Данная образовательная программа включает в себя насыщенные видеоуроки, а также тесты, которые помогут закрепить пройденный материал. Для обучения не нужно ждать старта набора группы, приступать можно в любой момент. Курс нацелен на студентов вузов, предпринимателей, преподавателей и др. Эксперт поможет разобраться в основах CRM- и тэг-систем, а также расскажет о стратегиях Call-центра, управления группами. Для успешного прохождения программы слушателям рекомендуется иметь навыки работы с информационными, компьютерными системами.

Основные характеристики курса:

• предусмотрено тестирование для закрепления материала;

• не нужно ждать набора студентов.

5. Базовый курс "Менеджер по продажам". Бесплатно. Вступление. Урок 1. Проработка страхов от Анны Немчиновой

Небольшой, но понятный и интересный видеоурок. Лекция от специалиста размещена на платформе на платформе YouTube. Подача материала простая, достаточно интересная и увлекательная. Для наглядности используется доска, на которую выносятся основные тезисы. На канале дополнительно можно найти и другие лекции от преподавателя, которые будут полезны для менеджеров по продажам, маркетологов и людей, которые работают в сфере финансов.

Основные характеристики курса:

• не нужна регистрация;

• подача материала без «воды».

Заключение

От эффективной работы клиентского сервиса напрямую зависит прибыльность бизнеса, темпы роста компании, ее имидж. Для развития компании внедряют различные решения, например, использование CRM, программы лояльности и другие инструменты, которые помогут освоить курсы менеджеров по работе с клиентами. Зачастую зарплата этих специалистов может выплачиваться в виде агентского вознаграждения. Именно поэтому профессия требует постоянного обучения, улучшения навыков на любом уровне.

Больше курсов для менеджеров по работе с клиентами смотрите в нашем каталоге.