Нарушитель

Когда можно отказать клиенту

Посетитель ведет себя агрессивно

Своими действиями создает угрозу для других клиентов и персонала заведения, угрожает физической расправой.

На какую статью можно сослаться: № 150 ГК РФ о нарушении безопасности окружающих.

При этом высокомерие и хамство не считаются нарушением закона. Сотруднику может быть неприятно общаться со скандальным гостем, но выгнать его не получится. Лучше постараться найти подход к клиенту и мирно урегулировать конфликт.

Клиент пришел в состоянии алкогольного или наркотического опьянения

В нашей стране запрещено находиться в общественных местах в пьяном виде, согласно ст. 20.21 КоАП РФ. К общественным местам относится, например магазин, поэтому администрация может потребовать, чтобы посетитель удалился. Однако данная статья не относится к точкам общественного питания. На этот случай во внутренних правилах заведения должно быть указано, что администрация имеет право отказать гостю в обслуживании. Но если дело дойдет до суда, необходимо предоставить доказательства, например, видеозаписи, что гость действительно был пьян.

На какую статью статью можно сослаться: № 20.21 КоАП о нахождении в общественных местах в пьяном виде, на внутренние правила заведения.

Клиент портит имущество компании или других посетителей

Так случилось в одном из продуктовых магазинов из этого поста. Покупательница разорвала два пакета с яблоками, поменяла плоды, из-за чего изменился вес товара. А когда ей указали на оплошность, устроила скандал. Также бывает, что посетители супермаркетов пробивают на кассе самообслуживания дорогие товары по более низкой цене. Такие поступки относятся к мелкому хулиганству. И в данном случае закон будет на стороне продавца.

На какую статью можно сослаться: 20.1 КоАП РФ. Кроме порчи имущества магазина, под нее попадают приставания, оскорбления, нецензурная лексика.

Клиент не соблюдает внутренние правила заведения

Например, в ресторан рядом с пляжем не пускают посетителей в купальниках. Или в кафе клиентам запрещено приходить со своей едой. Это допустимо, если правила заведения находятся на видном месте, и клиенты с ними ознакомлены. Но внутренний устав не должен противоречить законам РФ.

На какую статью можно сослаться: п.5 Правил оказания услуг общественного питания.

По каким причинам нельзя отказывать клиенту

• национальность; 

• внешность; 

• материальное состояние;

• пол; 

• возраст; 

• личная неприязнь; 

• маломобильность.

Напомним, что к категории маломобильных клиентов относятся инвалиды и мамы с колясками. Запретить им вход в заведение — незаконно. Какие еще бывают нарушения прав потребителей и как их избежать, объясняем в этом гайде.

За неисполнение публичного договора — штраф 1 000–2 000 рублей для ИП, 5 000–20 000 для компании. За отказ в предоставлении услуги из-за возраста (кроме категории товаров 18+) или внешнего вида — 30 000–50 000 рублей для ИП, 300 000–500 000 для компаний.

Спорные ситуации

Иногда кажется, что уж в этой ситуации закон будет на стороне продавца, но не все так однозначно. Вот еще несколько случаев, когда отказывать в обслуживании нельзя:

• Клиент заехал в заведение на роликах. Теоретически он может угрожать безопасности других покупателей. Например, толкнуть бабушку или уронить коробку с товаром. Но на практике суд встанет на сторону потребителя. Дело в том, что в законе нет пункта о роликовых коньках, а значит, таким людям разрешено посещать общественные места. При этом каждый магазин как юридическое лицо имеет право устанавливать свои правила для посетителей. В таком случае на двери магазина нужно повесить знак с перечеркнутыми роликовыми коньками.

• Клиент ведет себя странно. Вероятно, он не пьян, а имеет ментальное заболевание. Закон защищает права таких посетителей.

• Клиент пришел с питомцем, если в правилах заведения не указан прямой запрет. От владельцев требуется ответственное отношение, особенно к собакам крупных размеров. Домашние любимцы не должны угрожать посетителям и персоналу, поэтому намордник и поводок обязательны. Исключение — собаки-поводыри: их обязаны пропустить даже в том случае, если в заведении установлен прямой запрет на посещение собак.

Когда нужно отказать клиенту

Иногда сказать «нет» не право, а обязанность продавца по закону.

— При продаже алкоголя, если покупателю меньше 18-ти лет. В некоторых регионах несовершеннолетним не продают и энергетики. — Если покупатель — ребенок младше шести лет. Также до совершеннолетия запрещено продавать дорогие товары и лотерейные билеты, а до 14-ти — заселять в гостиницу без сопровождения взрослого. (П. 18 правил предоставления гостиничных услуг).
— Когда услуга противопоказана по возрасту или состоянию здоровья. Например, массажист может отказать клиенту с респираторным заболеванием, так как в этом случае процедура скорее навредит.

Как быстро урегулировать конфликт:

• ссылайтесь на закон, когда аргументируете свое решение. Особенно если спор ведется в соцсетях, и переписку читают другие пользователи. Так клиенты увидят, что вы поступили добросовестно;

• не оправдывайтесь, а внимательно выслушайте посетителя. Дайте ему понять, что вы на его стороне;

• переведите жалобы в конструктивную обратную связь. Расспросите о деталях и зафиксируйте информацию. Так вы продемонстрируете серьезное отношение к проблеме; 

• предложите пути решения, даже если вашей вины нет;

• вместе с клиентом выберите лучший способ исправить ситуацию.

Не всегда конфликт заканчивается за пределами заведения. Бывает, что разгневанный клиент оставляет негативные отзывы на сайте и в соцсетях компании. Как реагировать и даже извлечь выгоду из ситуации? Директоры и менеджеры по продажам из разных предприятий поделились опытом в блоге компании АТОЛ. Сложный клиент — это не только проблема, но и вызов, точка роста для бизнеса.