Косяк + Работа

На днях снова произошла треш-ситуация, которая была спровоцировала цепочкой косяков со стороны всех действующих лиц.

Косяк #1: Заезжает к нам девушка на довольно солидный срок, но ей не понравилось качество уборки на апартаментах. Обычно в таком случае мы предлагаем дополнительную уборку день в день, клиентка соглашается, мы сообщаем ей, что она может подождать окончания уборки вне апартаментов, девушка уходит в кафе поблизости, не предупредив, что предварительно она оставила пакет с важными для нее вещами в прихожей (наша гостья оказалась инвалидом без ноги, собиралась госпитализироваться и собрала все необходимые вещи в этот самый пакет).

Косяк #2: Менеджер вызывает горничную на уборку не упомянув, что это дополнительная уборка и что в квартире на данный момент проживает гость.

Косяк #3: Горничная приходит, убирается как обычно, видит пакет в прихожей, подумав, что это мусор, выкидывает его на помойку. (В последствии оказалось, что в этом самом пакете, помимо одежды для госпитализации, оказались и вполне дорогие вещички на подобие петлички (гостья оказалась блогером), крепления для протеза ноги (без понятия, как это корректно называется), и в принципе все вещи были куплены совсем недавно, попутно там еще зарядки и пауэрбэнк гостьи).
Вот тут лично у меня возникает вопрос, как горничная вообще не заметила, что там не мусор? Как по мне, очень странная ситуация, мы одежду выбрасываем крайне редко и едва ли тот пакет был похож на пакет с мусором.
Тоже немаловажный момент - в апартаментах гостья оставила костыли, которые горничная тупо не заметила... КАК??? Как можно такое не заметить??
Еще и успела пожаловаться менеджеру, что пакет с мусором необычно тяжелый, в общем упущено было всё, что только можно.


Итог: гостья в слезах, что выброшены вещи на 70к рублей, по её словам, горничная рылась в мусорке в попытке найти тот злосчастный пакет (в итоге нашла его, частично вернула одежду, но петличку и все остальные ценности особенно предприимчивые успели растащить). Как решать проблему - неясно, ибо виноваты все: менеджер, не предупредивший горничную о проживании гостя, гостья, которая не предупредила, что вещи сложены в одном пакете в прихожей, так еще и руководство, которое посчитало её мошенницей и увидело в произошедшем схему развода и вообще сомневалось в подлинности личности гостьи... Как бы вы поступили в такой ситуации?

Привет, Пикабу! Алексей снова с вами.

Сколько раз я видел эту картину: толковый спец, пашет как проклятый, глаза горят... а через полгода-год перед тобой сидит выжатый лимон с потухшим взглядом и тихим "я ухожу". Знакомо? Это выгорание, и часто его мотор – дикий, панический страх ошибки.

В прошлом посте разбирались, как не мочить себя за косяки. А сегодня - взгляд с капитанского мостика. Почему культура страха ошибки в команде - это прямой путь к выгоранию И к плохим результатам? И как подход "ошибаться – нормально" на самом деле повышает эффективность.

Эта адская мясорубка "боюсь накосячить -> вкалываю на износ -> о нет, я накосячил, я ничтожество -> боюсь еще больше" – гарантированный билет на экспресс "Выгорание". Думаете, жесткая самокритика мотивирует? Как бы не так. Чаще она парализует и отбивает желание вообще что-то делать.

И да, я сам долго плутал в этом же лесу перфекционизма и страха. Только недавняя работа над собой (включая терапию) помогла найти выход.

Так что же я делаю как руководитель?

Когда ставлю новую сложную задачу, я могу сказать что-то типа: "Слушай, тема новая. Ты можешь где-то ошибиться или что-то упустить поначалу. Это окей. Главное – не бойся спрашивать и давай разбираться вместе".

Цель тут не индульгенцию на разгильдяйство выдать, а снять парализующий ступор от страха ошибки. Дать понять: ошибка – не конец света, а нормальная, неизбежная часть рабочего процесса и обучения. Не ошибается лишь тот, кто сидит на попе ровно.

Смещаем фокус: с "Кто виноват?" на "Что дальше?"

Этому меня во многом научил мой нынешний руководитель. Вместо разборок в стиле "Кто накосячил?!", фокус всегда на:

• "Окей, это случилось. Чему научились?"

• "Что делаем, чтобы исправить?"

• "Как избежать повтора?"

Такой подход создает ту самую психологическую безопасность, где люди не боятся пробовать, рисковать (в меру) и, главное, учиться на ошибках, а не заметать их под ковер до последнего.

Даже старина Эдисон, когда его наверняка троллили тысячами неудачных лампочек, отвечал же, что он просто нашел кучу способов, как делать НЕ надо. Ошибка = опыт, данные. Не приговор.

Почему это работает с точки зрения психологии (и той же КПТ)?

• Снижает тревогу: Нет страха "катастрофы" – больше ресурса на само дело.

• Бьет по перфекционизму: Оспаривает вредную мысль "Я должен быть идеальным всегда!".

• Фокус на действии, не на личности: Не "я плохой", а "этот метод не сработал, ищем другой".

• Качает устойчивость: Умение падать, анализировать и вставать – ключевой скилл.

Что из этого можно взять себе?

• Если вы сотрудник:

  • Не считайте ошибку концом света. Спросите себя: "Окей, что я узнал?".

  • Будьте к себе добрее (помните мой прошлый пост про самосострадание!). Хватит себя гнобить.

  • Накосячили? Часто лучше честно признать и предложить решение (если босс адекватный, конечно).

• Если вы руководитель:

  • Создайте атмосферу, где ошибка – не повод для казни, а для разбора полетов и выводов.

  • Спрашивайте "Что дальше?", а не "Кто виноват?".

  • Поощряйте здравый риск и дайте понять: ошибаться в процессе поиска – НОРМАЛЬНО.

Понятно, что речь не про поощрение пофигизма и повторяющихся косяков. А про здоровое, конструктивное отношение к ошибкам как к части пути.

А у вас на работе как? Нормально ошибаться или "расстрел на месте"? Была "охота на ведьм" из-за косяка? Или, наоборот, адекватный разбор полетов? Делитесь историями в комментах – очень интересно!

P.S. Обсуждения и короткие заметки — в ТГ "Акцент Раймана" (@eto_raiman). Спасибо за ваше внимание!