Я маленький предпрениматель из Зауралья. Делаю мебель из металла и дерева ту, которая ЛОФТ или ИНДАСТРИАЛ или как-то еще, в общем из железа и натруального дерева (Не ЛДСП и не Шпон). Начинал это дело около 5 лет назад с нуля: отец дал мне всего 6 млн для начала, сами понимаете, сумма небольшая. Шучу, конечно, у меня и отца то нет)) Начинал своими силами с почти нуля на базе бизнеса, который начал из минуса, но это другая история.
Данная история произошла несколько дней назад, а началась два месяца назад. Пока формулировал пост эмоции попустили, но вот в тот момент подгорело у меня знатно.
Делаю, со всем прочим, я кровати из металла с мягкой обивкой и продаю их на Озоне и ЯндексМаркете.
Такого формата на металлокаркасе с мягкой обивкой.
Так вот заказал у нас клиент из Мск такую кровать в марте.
Кровать крупногабарит, поэтому отгружаем через партнёрские озону ТК.
В этот раз это был ПЭК. Кровать должна была приехать клиенту в первой половине апреля.
Надо сказать что кровать запакована очень хорошо: стрейч, картон, уголки из фанеры на важных углах (научены уже горьким опытом.). Упакована она в двух частях:
1. Мягкие изголовье и царги.
2. Металлическая основа.
Между собой эти части смотанны стрейчем и скотчем целиком, лежат друг на друге и выглядят как однородный груз, вот так:
В общем, в обещанную дату доставки до подъезда, а это 13 АПРЕЛЯ, клиенту привозят кровать. Клиент заносит домой кровать и.....
....там оказывается половина кровати (мягкая её часть: изголовье и царги)
Ну мы тут же спекнули что в ПЭКе просто разорвали кровать на две части и доставили одну.
Он это понимает уже после того как распаковывает, то есть накладную уже подписал. Ну откуда он знает как там должно быть, ясное дело.
Пишет нам, мы пишем в ПЭК. Создаём стандартную заявку об ошибке, поиске груза ну и все такое (скрины ниже).
Звучит многообещаующе, не так ли? Я доверяю ПЭК, я доверяю системе, я уверен что они заинтересованы в доставке и лояльности.
Ну мы дисциплинированно ждём. Так же поддержка Озон рекомендовала покупателю обратиться в поддержку ПЭК и решить этот вопрос самостоятельно, мы, разумеется, всячески помогаем. В итоге заявка в поддержку ПЭК подана, они обещают связаться с нами и клиентом и все решить, мы успокоились, занимаемся завалом на производстве и другими делами.
Проходит две недели+ , нам об этой истории напоминает клиент.
Я начинаю нервничать и переживать в таких ситуациях о том что клиенту неудобно и сроки затягиваются. Возможно, я не настоящий мебельщик :D
Мы звоним оператору. Выясняем что заявку закрыли так как не смогли нам дозвониться (!!!).
И что интересно, по существу заявки ничего. Половину кровати не нашли, ничего не изменилось и заявку, *****, закрыли потому что не дозвонились.
Ладно, методично создаем вторую заявку или возбновляем эту под другим номером. Все это происходит по телефону. Клиенту сообщаем о всех действиях. Он терпеливо ждёт (Святой просто клиент!)
Спустя несколько дней по заявке НИ-ЧЕ-ГО.
Мы сильно извиняемся перед клиентом. Снова звоним в ПЭК. Говорят что вроде(!!!) груз нашли. Но пока не знают на каком он точно складе. Мол факт пересорта имеется, свяжемся с вами потом, как выясним.
Наступает 15.05. Клиент пишет что с ним никто не связался до сих пор, мы ох*еваем изо всех сил что вопрос больше месяца не решен.
Естественно, никто в ПЭК не озвучивает сроки. Просто: мы вам сообщим через час или год. Хорошего дня!
После этого в процессе настойчивого разговора с менеджером отдела интернет-заказов ПЭК, сообщают что груз остался или уехал в на склад Екатеринбурга. (?)
Вопрос решим и клиенту сами позвоним. Хорошего дня! (эту фразу они говорят в конце каждого разговора. И если на данном этапе мы воспринимаем это как должное, то дальше это звучит просто напрсото как издевка)
Клиента держим в курсе, переживаем. Он ждет. Очень очень я ему благодарен что он не послал нас и не написал отзыв с одной звездой. Святой и самый терпеливый клиент.
Ну чтож, мы доверяем: нашей проблемой занимаются лучшие специалисты!! Они ещё пишут "заявка добавлена в приоритетные" и сразу так спокойно становится, кажется что все бегают, разбираются, начальник из офиса поехал на склад груз сам искать. Хорошего дня!
Авотхуй!
"Эффективный" способ решения проблемы
Тут уже я (до этого все общение вел мой сотрудник) начинаю с ними общаться. А я ж понимаю что это человеческий фактор, что с людьми надо аккуратно, что грубить не нужно. Так и общаюсь: в самом начале разговора сообщаю операторам что мое недовольство направлено не на них лично, а на конкретную ситуацию. Попадаю на понимающего менеджера Анну. Она по моей просьбе и негодованию дозванивается до конкретного склада в Бутово. Груз скорее всего находится там (Фух!). Выясняет что с грузом, перезванивает мне. В заявке меняется статус на: груз найден, пересорт, доставим за счёт ПЭК покупателю. Мне радостно сообщает что груз нашли, увидели глазами, заявка передана в логистику, на доставку.
Мы снова созваниваемся с Анной, так как клиенту нужно сказать дату. Она говорит что в субботу отправить не успеем, но вот в понедельник, вторник 19-20 мая груз будет на месте. С клиентом они свяжутся сами, всего доброго, хорошего дня!
Я выдыхаю, успокаиваюсь, Даня(мой сотрудник, который вел переписку до меня)сообщает радостную весть клиенту.
Fin.
Авотхуй!
Наступает 25.05
Нам пишет клиент:
Я почувствовал что меня предали.
Я звоню в ПЭК. Дозваниваюсь до менеджера Ольги. Очень ругаюсь одновременно конструктивно описываю ситуацию. Ольге же сообщаю что мой гнев направлен не на неё, а на компанию/ситуацию.
Ольга входит в положение, жалеет что так вышло, сообщает что в воскресенье склад не работает, но вот завтра, то бишь в понедельник, она мне позвонит как только начнется смена в 9 по МСК.
В 9 по МСК конечно же никто не позвонил. и в течение дня никто не позвонил!
Начиная с после обеда звоню на линию, разговариваю то с одним оператором то с другим.
Все они отвечают одно и то же не смотря на разный подход с моей стороны: заявка в работе, с вами свяжутся по итогам.Хорошего дня!
На что я каждому отвечаю:
- три недели назад, две недели назад, неделю назад и вчера мне говорили так же и никто не связался ни со мной ни с клиентом.
Они желают мне хорошего дня! Ещё, чувствуя мое негодование, ввели новый речевой модуль "Уважаемый клиент". Уж не знаю как это должно было растопить мне сердце и успокоить меня. Звучало это как издевка, если честно!
Прорваться дальше отдела работы с интернет заказами не выходит вот никак. Вот абсолютно. После часа разговоров с разными менеджерами и операторами первой и второй линии (суммарно пообщался с 15+ разными людьми), я уже не выдерживаю, так как на мой вопрос: "хорошо, вы рассмотрите проблему, решите, КАКОЙ СРОК? КАКОЙ ДЕДЛАЙН?".
Они просто отвечали: мы с вами свяжемся?
Я не успокаивался: до какого числа?
Они: я не знаю, мы с вами свяжемся как только будет результат!
А за это время они каждый составили уже по обращению. В итоге на тот момент когда я уже вышел из себя было составлено обращение начальнику склада, руководителю отдела и кому-то ещё.
А я негодую от того что с их логистической системой никто не может мне точно сказать что с грузом, где он и когда дедлайн по решению проблемы. Не могу понять почему они просто не могут дозвониться до склада и попросить кладовщика посмотреть на груз, идентифицировать его. Ощущение прсото непробиваемой стены! Совершенно непробиваемой!
После следующего дозвона до следующего менеджера, она мне сообщает "точную" информацию: мы не уверены где груз, пытаемся дозвониться до склада (ага пытаются прям, звонят не переставая)
Я попросил номер склада чтобы дозвониться самостоятельно.
М - номер склада такой же на который вы звоните.
Я - тогда соедините меня со складом.
М - мы не можем по регламенту.
Четыреждыб**дская ярость, зачем тогда мне об этом говорить, сеять надежду в моем сознании.
Я не успокаиваюсь, продолжаю попытки получить хоть какую-то информацию, звоню следующему менеджеру, она мне сообщает что груз все таки нашли на складе МСК и он в ближайшее время будет доставлен покупателю.
На мой вопрос что то же самое мне сказали две недели назад, неделю и вчера и как можно верить им после этого, желают мне хорошего дня и говорит что на вашу заявку назначен ответственный, он вам позвонит. Я спрашиваю: кто это, как с ним связаться?
Они отвечают: мы не можем разглашать конфиденциальную информацию, как только вопрос будет решен.
А меня надежда уже покидает. Но чтобы вы понимали, разговориваю я вежливо по прежнему, разве что с аппатией, досадой, грустью и негодованием в голосе, но на операторов не кричу и не ругаюсь.
После этого наконец-то мне звонит та Ольга (она ответственная по заявке) из вчерашнего дня ( в 16 часов) и сообщает:
- Извините что так вышло, мы разбираемся в ситуации. Мы не знаем где ваш груз. Но мы его ищем, пытаемся дозвониться до склада. (они полтора месяца пытаются дозвониться до склада. Может в Бутово какой-то катаклизм произошел, никто не в курсе?)
На мой вопрос о сроках и регламентах просто говорит:
- я не могу сказать, когда будет результат, мы вам перезвоним. Хорошего дня!
Я уже в стадии депрессии говорю ей в сердцах:
- Ольга, фактически вы просто шлете меня нах8й! Скажите, что мне сказать клиенту? Вы не сообщили мне никакой информации, стало только хуже. Что мне делать дальше?
Она:
- вы можете написать претензию и привезти её на склад или отправить по почте(почте России бл*ть).
Просто с*ка безысходность какая-то.
После этого я уже выхожу из себя окончательно. Вежливо, но очень настойчиво я объясняю следующим менеджерам (я просто продолжаю звонить на их линию, так как не понимаю что я ещё могу сделать, а делать что-то нужно) что на складе работают люди, что у каждого человека есть телефон, что у неё в компьютере есть их номера, что банально физически можно глазами увидеть этот груз, что я понимаю что я не один такой, но что прошло уже полтора, бл*ть, месяца.
Дальше одно и то же: Все мне сочувствуют, пытаются помочь, но не могут. То они знают где груз, то следующий менеджер отвечает что не знают.
Потом я прошу связать меня с юр отделом, чтобы составить досудебную претензию. Они снова сообщают что только по почте с ними связаться можно (и вот них*я не по электронной)
В некоторых разговорах дохожу до крайностей психуя:
- Давайте, я сам приеду на ваш склад, заберу груз и отвезу клиенту? Получится быстрее. Пожалуйста, могу я доставить кровать сам, мне до вас 2500 км, выйдет явно быстрее.
В какой-то момент я говорю уже подобные вещи:
- У вас на складе достаточно охраны? Я хочу приехать и устроить там нечто ужасное! (говорю спокойным тоном еб*нутого маньяка).
Причем все операторы сильно извиняются, сочувствуют)))
После я решил зайти с другой стороны безщ особой надежды, но что-то же делать надо, дозвонился до отдела сотрудничества. Говорю что я отправляю грузы по всей России и зарубежью на 20 млн и минимум 40 тонн в месяц и хочу с ними сотрудничать, но прежде нужно решить мааааленькую проблему с моей отправкой на озон. Обещают перезвонить, записали ИНН и данные. Всё, снова стена и безысходность.
Гуглю телефоны сотрудников. Никакого результата. Ничего.
Я прошел 4 из пяти стадий принятия потратил суммарно около 7 часов времени и месячный запас нервов. Говорил с 8 разными операторами отдела интернет-заказов и 5 разными операторами первой линии поддержки. И просто каждый раз СТЕНА, без возможности как-то повлиять на ситуации и ХОРОШЕГО ДНЯ в конце. Есть подозрение что у них там нейросети IVR =)
И на последок я снова дозваниваюсь до очередного менеджера. И после всего того что я уже говорил много раз, говорю в отчаянии:
- сообщаю вам что наш разговор записывается. И хочу вас спросить: повлияет ли как-то то, что я сообщу вам, что все эти разговоры, вся переписка, все иные доказательства будут в конструктивной форме с описанием вашего бездействия и халатности, размещены во всех соцсетях и всех площадках отзывов, которые я смогу найти?
Менеджер сказала:
- я не знаю, но я передам это руководителю.
Через полтора часа мне перезвонила одна из менеджеров и сказала:
- ваш груз промаркирован и поставлен на отгрузку на завтра! Продиктовала мне трек, я записал, тут же написал покупателю:
Удивительной выдержки и спокойствия клиент!
И в качестве итога: не знаю что из того что я сделал повлияло. Но, мне кажется, это хорошо характеризует систему и идеологию пох*изма и индивидуализма:
- какой-то грузчик разорвал груз на две части. (И это я ещё надеюсь что не было корыстного злого умысла)
- кладовщик забил х*й на немаркированный груз, которые лежит у него месяц.
- начальник склада забил на заявку.
- менеджер забил на заявку.
- контроль заявки не осуществил никто.
И как итог:
- клиент спит на матрасе на полу больше месяца, не смотря на точ то кровать то отправлена.
- микропредпрениматель (я), который старается делать хорошие вещи, качественные вещи страдает, тратит время и нервы.
А мне просто повезло что клиент попался лояльный, в противном случае я бы понес убытков на 12-54 тысячи, и отзыв с одной звездой.
Вот теперь конец. =)
