Первый звоночек прозвенел уже в апреле. В начале месяца выдалась снежная погода и, поскольку с салона автомобиль был на летних шинах, около 6 дней мы никуда не ездили, ждали пока растает. На седьмой день утром мы вышли из дома, чтобы отвезти ребёнка ко врачу. Однако, машина не завелась, так как сел аккумулятор. Мы искренне удивились, поскольку 6 суток вроде бы не такой большой срок, за который аккумулятор может сесть, тем более что температура по ночам за тот период не опускалась ниже -6 градусов. Однако, списали это на нашу легкомысленность и возможно недозаряженный аккумулятор, обращаться в сервис не стали. Попросили друзей, подогнали машину, прикурили, завели. Ко врачу, понятное дело, мы в тот день не попали, пришлось переносить приём на другой день. Далее какое-то время всё было хорошо.
Примерно через месяц, в начале мая, случился второй курьёз. В один из дней мы решили съездить на дачу, с утра машина нормально завелась. Мы приехали на дачу, где провели около четырёх часов. За это время ровно трижды открывали багажник и один раз приопускали окна, чтобы уложить ребёнка в машине на сон. Ни свет, ни музыку в машине не включали, двигатель не заводили. Затем мы собрались домой и, как можно догадаться, при попытке завести двигатель машина снова не завелась - сел аккумулятор. Тогда стало определённо ясно, что что-то не так, на улице уже было тепло, аккумулятор не должен был так быстро разрядиться. Попросили на этот раз родственников, подогнали машину, прикурили, завели. Надо отметить, что до этого бывало такое, что машина несколько дней подряд стояла на улице на сигнализации и потом нормально заводилась. И то, что она простояв всего четыре часа, не заведётся, мы никак не ожидали. Тогда мы уже обратились в сервисный центр автосалона. Я позвонил, рассказал о проблеме и попросить записать меня в сервис для гарантийного обслуживания. Меня записали на 27 июня, то есть более чем полтора месяца ожидания. Менеджеры аргументировали это тем, что заявок очень много и свободных мест для записи на обслуживание до этого времени нет (видимо, я далеко не один такой "счастливчик").
Прошло несколько дней и мы заметили, что как-то уж сильно начал шататься руль. Он и после покупки слегка люфтил, но тогда это было как будто в пределах нормы, во всяком случае мне так казалось. Но за полтора месяца использования авто он уже сильно расшатался, и дальше ездить было просто опасно. Я снова позвонил в сервисный центр, описал ситуацию и очень попросил поискать свободное место для записи пораньше. Окошко нашли и меня перезаписали на 8 июня, то есть примерно через месяц после звонка. Это всё ещё было очень долго, автомобиль был нам нужен, и нам пришлось обратиться в сервис по месту. Мы очень переживали, что слетит гарантия из-за того, что производились какие-то работы не у дилера, однако проблема была очевидна и глубоко лезть не пришлось. Со слов механика, не были затянуты несколько гаек, отвечающих за это. При этом отметки контроля на них стояли, но их можно было крутить руками - косяк завода. Гайки затянули, люфт устранили и в ожидании сервиса следующий месяц мы ездили аккуратно, не нагружая её при выключенном двигателе, чтобы не допустить очередного разряда АКБ. Также я попросил механика проверить аккумулятор на предмет утечек, пока мы ждём посещения сервисного центра дилера - может быть криво установили сигнализацию. Он провёл диагностику и сказал, что да, проблема есть, что утечек вроде бы нет, но не хватает пускового тока, и чтобы мы меняли аккумулятор в автосалоне, пока есть гарантия. За этот месяц ожидания у нас ещё появились вопросы к работе печки в салоне автомобиля, но на фоне аккумулятора и предстоящего лета это вторичная проблема.
Вот кстати договор о покупке автомобиля, далее он потребуется, конфиденциальную информацию скрыл:
Наконец наступает 8 июня и начинается самое интересное. Порядок действий мне определили такой: я сначала сдаю машину на диагностику, несколько часов её тщательно проверяют, затем выносят вердикт, является ли случай гарантийным или нет. В зависимости от этого либо делают ремонт по гарантии, если случай гарантийный, либо я оплачиваю диагностику в полном объёме, если нет. Я взял все имеющиеся документы по машине с собой, приехал, сдал машину в сервис и отправился по своим делам. Ещё при записи по телефону и при сдаче машины на диагностику мне озвучили сумму, которую я должен буду заплатить при негарантийном случае по обеим проблемам - 10550 рублей. Вот предварительный заказ-наряд:
Через три часа мне позвонили и сказали, что машину можно забирать. Результаты диагностики подробно описаны в заказ-наряде, что будет ниже, но в двух словах так - АКБ работает нормально, печка работает нормально, утечек нет, проблем нет, с вас 10 тыщ. Я уточнил, тщательно ли они диагностировали, особенно аккумулятор, ведь проблема точно есть. Мне ответили, что я могу побеседовать с бригадиром как приеду, он даст подробные комментарии по диагностике, а пока мой аккумулятор поставили на подзарядку, наверное он просто был недозаряжен. Также добавили, что наверное двери или багажник был открыты долго, а там включаются светодиодные лампочки, которые и сажали аккумулятор, что на мой взгляд звучало как бред. Морально начав готовиться к худшему, я сел в такси и поехал в автосалон. По приезду менеджер сервисного центра (далее МСЦ) сказал, что есть новости - аккумулятор действительно с дефектом, он не заряжается до конца. То есть сервис признаёт, что проблема есть, и она в аккумуляторе. Однако, этот случай не является гарантийным, поскольку АКБ в принципе не подлежит гарантийной замене. Он также сказал про какие-то первые две недели, которых вообще в договоре нет. Я с этим не согласился, достал договор и указал на пункт 4.3 (таблица), где аккумулятора в основном перечне нет, а значит его можно отнести к последней строке "все элементы, не оговорённые выше" и срок его гарантии составляет 6 месяцев. МСЦ возразил мне и указал на пункт 4.14.7 договора, где АКБ находится в списке расходных и смазочных материалов, подверженных износу при нормальной эксплуатации, то есть гарантия на него не распространяется. Я с этим не согласился, уточнив что в этом пункте говорится про износ. А о каком износе может идти речь, если на момент обращения в мае машина не проехала даже тысячи километров, и прошло всего полтора месяца после покупки, при этом по факту проблема давала знать и раньше. Автомобиль новый, значит и АКБ новый, а значит должен подлежать гарантийной замене. Этот довод смутил МСЦ, он предложил позвонить менеджеру продаж (далее МП), который проводил мне сделку по покупке автомобиля, якобы это его отдел занимается АКБ. Я не очень понял, как это связано, но поскольку я лично видел этого менеджера утром, решил набрать ему и пригласить к нам, чтобы разобраться в ситуации. МП взял трубку и ожидаемо ответил, что он тут вообще ни при чём, подойти в любом случае не может, и надо звать менеджера гарантийного отдела (далее МГО). Я сказал, что не знаю, как у вас заведено, мне МСЦ сказал позвонить вам, я и позвонил. Далее МП перезвонил МСЦ, сказал ему примерно то же, что и мне, кто-то из них вызвонил МГО и мы стали ждать его. Спустя какое-то время МГО появился, и у нас состоялся примерно следующий диалог:
Я: Поменяйте пожалуйста АКБ по гарантии.
МГО: Мы не можем, это не гарантийный случай.
Я: Но вот же в вашем договоре указано, п. 4.3., срок гарантии 6 месяцев на всё, что не оговорено.
МГО: Нет, вот пункт 4.14.7, это не по гарантии.
Я: Но там же говорится про износ, а у меня новый автомобиль с новым АКБ.
МГО: Ну вы же ездили на ней полтора месяца, вот и износили. Может быть вы как-то неправильно его использовали, и теперь вот возник дефект.
Я: Вы издеваетесь, как я мог неправильно использовать? Машина тысячи км не проехала, о чем вы говорите?
МГО: И тем не менее, это не гарантийный случай.
Я: По вашей логике получается, в вашем договоре есть два пункта, противоречащие друг другу.
МГО: Не знаю, я не юрист.
Я: Хорошо, я просто хочу, чтобы вы поняли меня как потребителя. Я купил новую машину и ожидаю, что она не будет доставлять мне проблем хотя бы в течение гарантийного срока службы. Но не прошло и месяца, как начались проблемы. Я ждал месяц записи, приехал к вам в сервис, где мне сказали, что сделать ничего не могут и с меня 10 тысяч. Вы думаете это нормально?
МГО: Я понимаю вас как потребителя, но так уж вышло.
Я: А если бы вы в такой ситуации оказались, что бы вы делали?
МГО: Я купил себе Фольцваген.
Я: Класс, поздравляю вас! Но я пришёл именно к вам в автосалон и купил именно у вас машину. Так вот, представьте если бы на вашем Фольцвагене был неисправный АКБ и вы бы приехали в сервис, где вас бы вежливо послали?
МГО: У меня на Фольцвагене есть гарантия на АКБ.
Я: Отлично, супер, а мне-то что делать?
МГО: Можете купить у нас АКБ и поменять за отдельную плату.
Я: Меня не устраивает такой вариант, я считаю, что это должно меняться по гарантии.
МГО: Ваше право, но цена на автомобиль и так относительно низкая, поэтому срок и список гарантийных узлов сокращенный. Обычно мы очень лояльно относимся к своим клиентам и идём им навстречу, но в вашем конкретном случае мы не можем вам помочь.
Я: Я пока вот вообще не чувствую лояльность вашего автосалона.
МГО: Я не могу решить ваш вопрос.
Я: А кто может его решить?
МГО: Руководитель наверное может.
Я: Дайте пожалуйста контакты руководителя.
МГО: Сейчас позвоним, пригласим его.
Далее МГО передал моё пожелание МСЦ и удалился, тот позвонил руководителю салона (далее РС) и отправился за ним. С его слов это был не просто руководитель, а руководитель всего комплекса Major. Не знаю, кто он на самом деле по должности, но по крайней мере это был куда более приятный в общении человек по сравнению с МГО. РС поинтересовался, хочу ли я поговорить с ним здесь, у сервисного центра, или в переговорной. Я выбрал переговорную, и мы проследовали с ним туда. Я спросил, в курсе ли он ситуации и предпочтёт ли короткую или длинную версию событий. Он сказал, что немного в курсе, но короткая версия точно не гарантийный случай. Тогда я изложил ему полную версию всех событий выше. РС сказал, что понимает меня как потребителя, но они действительно подчиняются некоторым правилам и инструкциям. И вот здесь я совершил, на мой взгляд, главную ошибку. Не дожидаясь предложения от РС, я сразу предложил компромисс. Я уточнил, если бы это был гарантийный случай, то взял бы тогда автосалон все расходы на себя? РС подтвердил. Давайте тогда, говорю, я оплачу диагностику, коль скоро работы всё же были проведены, но вы замените мне АКБ на новый бесплатно. РС ответил, что так они не могут сделать, но могут сделать с точностью до наоборот. Я оплачиваю покупку нового АКБ, а диагностику они мне проводят по минимальному прайсу. Кроме того, на итоговую стоимость автосалон сделает мне скидку в 10 процентов. Устроит ли меня такой вариант? Немного подумав и сделав вывод, что так хотя бы машина будет ездить без проблемы с аккумулятором, я согласился. На этом и порешили, РС отдал указания МСЦ, он в свою очередь техникам, попросил побыстрее, и через час машина была уже с новым АКБ. Я оплатил и попросил дать мне бумаги, где будет указано, что старый АКБ имел дефект. МСЦ заверил меня, что все бумаги будут лежать в машине. Здесь я совершил ещё одну ошибку и не затребовал их в руки здесь и сейчас. Наконец машина была готова, мне вернули ключи, я попрощался и пошёл в машину. В машине я обнаружил следующие бумаги:
И вот такое нечто, напечатанное будто на кассовом чеке:
Естественно, я обратил внимание на то, что в заказ-наряде нет ни слова про дефект АКБ. Сдавал я машину утром, а на дворе был уже восьмой час вечера, я был голодным и уставшим, и мне предстояло ещё ехать по воскресным пробкам до дома. Потрёпанные нервы дали о себе знать, я совершил очередную ошибку и не вернулся в салон за разъяснением, просто поехал домой. На следующий день я конечно позвонил в автосалон и поинтересовался, почему информацию о дефекте не внесли в заказ-наряд. Мне ответили, что дефект обнаружился в последний момент и поскольку было принято решение всё равно менять АКБ, то сотрудники сервиса и не внесли эту информацию туда. Подтверждением о дефекте является вот та самая бумажка, похожая на кассовый чек. Исправить и дополнить заказ-наряд в любом случае они уже не могут, так как он закрыт.
И вот я ехал и думал - вроде бы ситуация разрешена, стоит новый аккумулятор, я заплатил меньше чем мог бы, всё вроде бы хорошо. Но что-то не давало и не даёт до сих пор мне покоя, какое-то ощущение что меня обманули. Особенно мне показалось странным поведение МГО, его аргументы не звучали убедительно. Плюс ко всему вот эта спешка при установке нового АКБ, бумаги в машине и отсутствие информации в заказ-наряде усиливают мои подозрения. Я так и не понял, почему новый АКБ, который мне поставили, имеет целый год гарантии, а предположительно новый АКБ в новом автомобиле не имеет гарантии вообще. Получается интересная схема: автосалон может купить машину у производителя, снять с него новый АКБ, поставить на него убитый и в таком виде продать. В скором времени покупатель вернётся к нему с проблемой, узнает что АКБ не на гарантии и будет вынужден купить АКБ (забавно, если снятый со своей же машины) за фуллпрайс, оплатив также и диагностику. Профит! Хочется верить, что Major такое не практикует.
Уважаемые юристы и неравнодушные пикабушники, которые смогли осилить этот пост до конца! Подскажите пожалуйста, что произошло на самом деле и что я могу сделать дальше:
- Правильны ли были мои действия? Что можно было бы сделать иначе и, как следствие, продуктивнее?
- Насколько вообще законны действия автосалона? Действительно ли на АКБ в новом авто может не быть гарантии? Были ли нарушены мои права?
- Могу ли я вернуть средства, затраченные на покупку, установку нового и диагностику старого АКБ?
- Каковы шансы, что автосалон примет досудебную претензию? Могу ли я затребовать какие-то ещё компенсации? На какие нормы права я могу ссылаться?
- В случае отказа по претензии какова вероятность, что я выиграю суд по этому делу?
Это мой первый пост, прошу сильно не ругать. Буду очень признателен дельным замечаниям и советам. С подобной ситуацией столкнулся впервые, опыта не было ни в разбирательствах с продавцом, ни в досудебных претензиях, ни тем более в судебных делах. Просьба к модераторам поправить тэги, если каких-то не хватило или есть лишние. Рейтинг не нужен.
