Клиентоориентированность

Всем привет! Хочу рассказать о своей ситуации с одним маленьким заказом. Далее последует многобукав. От советов не откажусь. И каковы шансы, добиться хоть что-нибудь положительное?


Захотелось поделиться прекрасной историей обмана клиентов когда-то любимого бренда пижам.
Бренд «stoboy» насчитывает уже 7 лет работы.
Они даже тут существуют, пишет их основатель @stoboy, пишет сам основатель Кирилл.

Заказывала за всё это время некоторое множество одежды: пижамы, штаны, топы, футболки, кроп-топы, всё было прекрасно.
Изначально, ребята шили по меркам заказчика. И однажды даже накосячили с моим заказом, он был мал (сравнивали лямки изделия, ширину и длины, обхват, и т.д,). Без проблем перешили по моим меркам и выслали. Пруфы их изделий у меня: (это не всё)

В апреле у фирмы вышел дроп - джинсы с различными принтами. Мне в душу запали с глазами.

8 апреля
Ну что же, заказ сделан, оплачен. Срок изготовления 10 рабочих дней.

На дворе конец апреля. Ни ответа, ни привета. Решила поинтересоваться, как же дела с моими джинсами. В ответ у нас проблемы, войдите в положение.

Входим, но уже подозрительно.

Ждём-с. Терпение на исходе. Конец мая. Снова интересуемся успехами. В ответ отписка прям по скрипту.
И видео от самого создателя с разъяснениями. "Мы старались, мы пытались, мы давно по уши, сами знаете в чем, но поймите нас..но мы поймём если захотите возврат. Мы принимаем заказы на новые пошивы. Мы не останавливаем производство. Если мы начнем делать возвраты - мы обанкротимся".

Появляется группа "Обосрались stoboy". Туда приглашают всех ожидающих заказ.

В группе появляются видеосообщения основателя. Как они обосрались. Никаких скриншотов и пересылов. Только уникальный контент. (Пруфов не будет)

Сообщения и комментарии в их соц
сетях тщательно удаляются. В мессенджерах одинаковые отписки.

Собственно, сами комментарии под постами в ВК

Их варианты решения проблемы:
1. Закажите у нас ещё по себестоимости. Так вы окупите свою продажу (что за бред? Заплатите нам ещё раз?)
2. Получите консультацию от нашего директора, мы ж 7 лет на плаву, столько добились и обосрались!
3. Частичный возврат и 1 товар по себестоимости.

И после этого пропадают. Но все же отвечают, что они действуют в рамках закона. И сюрприз сюрприз - они банкроты (или в процессе), и никому, и ничего они не вернут.

Написано заявление в прокуратуру и составлена досудебная претензия.

И я не одна такая. В их канале "обосрались stoboy" уже 99 подписчиков. Некоторые клиенты ждут заказов ещё с марта.

Это фиаско, господа и дамы.
Подскажите, что делать дальше?

Upd

Мы официально сообщили, что старые заказы не можем закрыть в полном объёме. Новые дропы - отдельная история. Мы выполняем их честно, чтобы выжить, закрыть долги и уйти красиво. Это не мошенничество - это выход через работу.

Серьёзно? Заказ сделан в начале апреле. Сегодня 25 мая. Объявили они официально 23-24 мая. Это честно? Платишь им деньги, они их забирают, тебе ничего и это честно?!

Есть метод, который снимает все возражения!
И если ты его не используешь, то теряешь клиентов, которые готовы были купить, но побоялись

Суть простая: клиент платит только 50% сейчас, а вторую половину, если доволен через неделю

Это не подарок, а калибровка доверия

Ты как бы говоришь: «Я уверен в своём продукте. Хочешь, можешь проверить сам»

Как это работает пошагово:

Предлагаешь продукт или услугу с условиями:
«Оплати 50% сейчас, остальное только если всё понравится»

Через 7 дней автоматически отправляется сообщение:
«Остались довольны? Оплатите оставшееся или верните товар»

Это превращает сделку в честную игру. Без давления. Без риска

Почему клиенты покупают?

Снимается страх первой покупки

Люди боятся купить впустую. Ты убираешь эту тревогу.

Повышается доверие к тебе

Ты не уговариваешь, ты даёшь попробовать. Это работает сильнее любых обещаний

Чувство контроля

Человек не чувствует, что его загоняют в воронку. У него есть выбор

Как можно применить прямо сейчас:

Если ты оказываешь услугу, то внедри модель 50/50

Примеры:

— Фотосессия за 5000. Клиент платит 2500 сразу, 2500 после того, как получит и одобрит фото
— Онлайн-курс. Первая часть оплачена, вторая только если продолжает после первого или второго занятия
— Консультация. Клиент платит часть до, остальное после, если реально получил пользу

Подходит и для онлайн, и для оффлайн. Главное, прописать это чётко и с уверенностью.

Что ты получишь:

— Рост первых продаж. На 65% выше по статистике
— Минимум возвратов. Всего 8%, потому что люди банально стесняются не доплатить и попробовали продукт без агрессивных продаж
— Новых клиентов, которые раньше бы просто ушли в раздумья

Не все готовы платить сразу
Но почти все готовы попробовать без риска

Откуда я это все знаю?

Так как я сам занимаюсь продвижением экспертов и бизнесов, и сделал бесплатный гайд по продвижению через креативный маркетинг и залил в свой телеграмм канал - https://t.me/creativlis/436. Можешь забрать его себе, если тебе нужно как-либо продвигать себя или свои работы!

Этой весной летел из Питера домой, решил своей половинке купить чего-нибудь сладенького из дьюти фри. Выбор пал на внешне красивый шоколад за 1500р.

Радости и удовольствия было много до момента обнаружения волоса в шоколаде. Моя половинка не брезгливая, но мы обратились на почту производителя и в последствии все равно полностью съели шоколад.

В течении дня сотрудник связался, пригласил на демонстрацию производства в Москву, и вернул полную стоимость шоколада. Что для нас было в двойне приятно, учитывая стоимость продукта.

По стечению обстоятельств путь в Москву лежал, но на производство у нас не получалось. Однако, сотрудник компании пожелал с нами встретиться в Москве, чтобы посмотреть в наши наглые рожи.

В субботнее утро в районе проезда солянки нам от компании передали вот такой презент.

Так и съели хайповый шоколад с чаем за раз. Удивительно, шоколад как шоколад, тает, хрустит, фисташкой отдает, ничего сверхъестественного для меня. А вот отношение и клиентоориентированность на высоте.

Все ниженаписанное выложено по настойчивой просьбе самой компании, но в пару слов не смог уложить все "преимущества" тут уж извиняйте:

Началась эта история в марте 2024 года, когда один из американских магазинов добавил в блек лист адреса моего постоянного форвардера, через которого я привожу в Россию посылки. Посоветовали мне посредника, у которого адрес получения не в промзоне, в которую доставлять очень не любят крупные американские сети и магазины. Этим форвардером оказался:

Сайт у них по проще тогда был чем сейчас, но не суть. Написал в телеграмм вопрос что да как... прочитали и ...и тишина (звоночек номер раз). Ну заняты или что, мало ли может им и не нужно вообще новых клиентов набирать. Написал, да забыл. Спустя сутки пишут кратко об условиях работы и на следующий день даже позвонили и голосом пообщались. Думаю, вот же все-таки как душевно к клиентам. По описанию все красиво, не хуже конкурентов (никого называть не буду, я тут по другому поводу 😏 ), даже некоторые моменты интереснее выходили. Да, все общение исключительно в телеграмм, никаких личных кабинетов и т.п., мне не критично, как следить за заказами я уже себе организовал.

С первым заказом тянул не сильно долго, как подвернулось интересное, сразу решил попробовать новенькую компанию. И был приятно удивлен (ах сколько ж раз я потом был не приятно удивлен, но это будет существенно позже), когда мне прислали не просто фото транспортной наклейки, а прямо фото содержимого коробки от магазина, да еще и вес сами написали (потом поймете в чем соль). Вот собралась первая посылка на отправку и опять чудеса: фото как упаковали внутри, фото коробки на весах. Чуть позже получаю сумму к оплате... чудеса продолжаются: никаких доп оплат за "фото содержимого посылки" и т.д. Моему удивлению нет границ! Начинаю подумывать перевести все заказы на них - столько плюсов, да еще и очень оперативно оповещали о пришедших к ним заказах! (забегая вперед, очень рад, что не сделал этого).

Случается тут горе горькое - временно не работает карта, которой оплачивал в США, а в одном из магазинов акция. Купить хочется, а не можется. Вспоминаю, что при "знакомстве" упоминали, что могут выкупать в магазинах, услуга не такая редкая, такое есть практически у всех форвардеров. Прошу выкупить, спотыкаемся на количестве, хотя все оперативно исправляют и дозаказывают недостающее количество... списываю на возможное не очень хорошее знание русского языка, хотя по звонку не заметил ничего, общались вполне свободно ну да ладно, звоночек номер два не сработал, а зря.

Вы ж еще не забыли, что одна посылка собрана и скорее всего отправлена, да? Я тоже не забыл, но никакой информации, когда она была отправлена и отправлена ли вообще, номер отправления или какой-либо трек для отслеживания тоже не дал никто. Опять начало позванивать в голове, но так как это "карго" то "трек" с отслеживанием мне бы все равно ничего не дал, но полное отсутствие какой-либо информации не много напрягает. Особенно тот факт, что даже после прямого вопроса про это, меня тупо проигнорировали, сказав, что мне обязательно сообщат, когда посылка придет в Москву.

Делаю запрос на выкуп еще одного заказа... и три дня как в песок... ну как в песок, сообщения все же кто-то читал, так как стоят отметки о прочтении, но ответа нет.. Акция идет уже три дня, позиции могу пропасть в любой момент (звоночек упорно пытается добраться до сознания).. и на третий день отвечают:

Что за праздники были я так и не понял, так как не смог найти ни одного упоминания об этих датах ни в американских федеральных, ни в американских локальных, ни в Узбекских. Ну и с учетом того, что все общение исключительно в телеграмм, то догадаться без оповещения о том, что выходной день я не мог даже чисто теоретически. И как вы могли догадаться, одну позицию выкупить не получилось, причем об этом я узнал уже постфактум, когда уже в очередной раз переспросил, что с заказом, который должен был давно приехать. И сообщили мне об этом довольно интересным способом: "магазин видимо не отгрузил эту позицию", что крайне необычно для этого магазина, за более чем год и далеко не единственный заказ ничего подобного не было ни разу (звоночек звенит все настойчивее). Несколько раз еще пользовался выкупом, так как вариантов не было и решил вопрос кардинально - вернулся к самостоятельному выкупу.

В принципе, начиная с этого момента красивые фото закончились, да и вес входящих заказов приходилось в прямом смысле выбивать с боем, потому как вопросы или просто игнорировались или назывался рандомный вес "с потолка" (вы потом поймете, почему я так весом заморачивался):

Закончилось и оперативное уведомление о полученных на склад заказах и приходилось напоминать о себе все чаще и чаще. Начало доходить даже до откровенно выдуманных причин и когда я "подсказал", что у данного заказа есть "proof of delivery" в виде фото и ... и посылка неожиданно сразу нашлась:

В принципе иногда, но крайне редко проскакивали моменты "просветления" и иногда я получал фото содержимого и даже описание, что с какой-то из позиций что-то не так, помятая или поврежденная упаковка. Но это на столько фрагментами, что я даже и не знаю, как расценивать такую щедрость. Т.е. ни о какой стабильности предоставляемых услуг из озвученного первоначально списка не может быть и речи.

В ноябре месяце 2024 года потребовалась мне экспресс доставка одного заказа и я вспомнил, что в Московском офисе ребята упоминали о срочной доставке со сроком менее недели. Не долго думая, я задал вопрос в чате и за 5 дней ожидания так никто и не соизволил ответить, зато реакция "рукопожатие" появилась практически мгновенно:

Колокольчики уже звенят практически не переставая, но я упорный и продолжаю кушать кактус..

Отправляю коллекционную куклу, которая пришла к форвардеру с дополнительной защитной упаковкой от производителя. Удаление дополнительных коробок ОТДЕЛЬНАЯ платная услуга. Объединяю заказы на складе и прошу отправить, хочу отметить, что нет ни слова про удаление дополнительных коробок. Отчитываются, что все ОК, выставляют счет:

.. приезжает заказ в МСК, открываю посылку и ... коробка с куклы снята.

На вопрос: WTF?!? В ответ мне скинули фото рандомного заказа с уверением, что я сам попросил убрать. После того как я нашел заказ и свое сообщение, в ответ на вопрос прилетает:

Ну в принципе на этом с вопроса какого, собственно говоря, хрена, потихоньку "на морозе" и "съехали". Это видимо такой способ работы с проблемами в Узбекистане. Тупо делаем вид, что ничего не произошло и ву-а-ля, проблема решена. Это очень похоже на основной девиз компании.

Красивый рассказ про оперативность доставки и быстрые ответы в чате на вопросы, разбиваются о жестокую реальность. Как только возникает нестандартная ситуация причем по их вине, все приобретает налет таинственности и любую информацию приходится выбивать по несколько дней. Задаю вопрос 20го мая... и 31-го до меня наконец-то снизошли до ответа:

Причем сообщения все висели со статусом прочитано, т.е. это был тупо игнор. Итог - посылка ехала 57 дней vs 23-30 дней обычно. Как и почему, история умалчивает, получить ПРАВДИВУЮ информацию в этой компании просто нереально. И как из 4-х отправленных посылок в итоге получилось 2 объединённых, тоже осталось тайной, на вопрос так и не ответили. Москва кинула стрелку на Америку, а Америка проигнорировала вопрос. Посылки специально формировались так, чтобы не помялось содержимое, но им виднее как оправлять ваши заказы... в итоге получено, как получено.

Ну и вишенка на торте, вот этот случай (время вспомнить, почему я так рьяно выбиваю из них вес входящих посылок).

На адрес склада отправлено несколько заказов. Часть было с нормальными треками, где указан вес, часть выбита из форвардера. Итого имеем 5 кг. с транспортировочными коробками на момент моей просьбы объединить заказ (там еще доехало в понедельник, так что реальный вес должен быть еще больше). Прошу объединить и получаю вес объединённой коробки в 2,4 кг. Хочу заметить, что это вес с коробкой!!

Сказать что я удивился, ничего не сказать. Я тактично заметил, что есть ошибка и такой вес никак не мог получиться, на что получил просто гениальный ответ:

Как магазин смог напутать с содержимым, но угадать с весом (ранее вес каждого заказ был получен), который после переупаковки волшебным образом уменьшился в два раза, мне ответить не захотели. В конечном счете, нашли все же содержимое моих заказов и запаковали, дав нормальный вес, крайне похожий на расчетный (пришло все, правда как обычно перемяли, но это нормально для этой компании, паковать они не умеют от слова "Абсолютно"). Ну и ехал этот заказ 55 дней, так как сказки про отправку раз в неделю это всего лишь сказки, хотя из Штатов то оно может и улетает, вот только потом лежит в Узбекистане долго и нудно собирая "бедолаг" на доставку в Москву. И тот факт, что приехали одновременно три отправки (в чате они пишут какие номер отправок поступают) именно про это и говорит, хотя менеджеры "бьют копытом" в грудь, заявляя, что ничего нигде не лежит, все сразу едет (пока пишу ржу дико). За время этой "оперативной" доставки, приехало ДВА заказа другого форвардера, отправленные на две и три недели ПОЗЖЕ и два их заказа отправленных через другого партнера (ага, судя по всему своего фрахта из США нет и юзают "партнеров").

Ну и прямо петарда на торте, реакция американского офиса на вполне справедливые жалобы, как к качеству упаковки, так и к их же косякам:

Реакция довольно странная особенно если учесть, что я за этот месяц (за год не считал) нормально так через них пропустил - суммарно вышло почти 30 кг. Но видимо это фигня для них, и они возможно нацелены на более крупных клиентов и расширение объёмов заказов текущих клиентов им не нужно. Правда непонятно как с таким отношением, уровнем организации на всех этапах доставки (от получения и запаковки, до самой транспортировки) и скачущими сроками, отсутствующей информацией, вообще кто-то с чем-то крупным или дорогим к ним пойдет. Когда в мою посылку попадал абсолютно посторонний товар, ни разу не возникало и мыслей присвоить себе (клиенты не виноваты, что компания так относится к формированию посылок), всегда "подарки" возвращались в офис в Москве - мне чужого не нужно. Ни разу не требовал чего-то сверх ранее оговоренных услуг, все оплаты были оперативные и в полном объёме - плюс оплаты были авансом, хотя можно было оплачивать непосредственно после поступления посылки в Москву.

До сих пор терзает вопрос: Кто все эти люди, которые пишут восторженные отзывы о компании, как им все быстро привезли, оперативно отвечали на все вопросы и что посылка ОТСЛЕЖИВАЛАСЬ НА ВСЕМ ПУТИ СЛЕДОВАНИЯ, в ленте Группы я не знаю. Читая их отзывы, создается дикое ощущение, что у меня совершенного другая компания.

Стоит ли продолжать работать с такой компанией? Вопрос риторический. Клиенты им не нужны. Ну или я не понял узбекского колорита в подходе к транспортным услугам.

Примечание: Немного странное... Сегодня мне исполняется 25 лет, не могли бы вы разложить ломтики колбасы пепперони, чтобы они образовывали на пицце число "25"?