Небольшое вступление. В моей жизни так случилось, что занесло меня работать в один из ЧОПов одного из подмосковных городов. Городок не маленький и этот ЧОП был, можно сказать, лидером среди местной округи и ближайших районов. Я проработал в нем почти 10 лет, повидал всякого и уволился 2 года назад. В той округе с этим ЧОПом мало кто мог конкурировать по одной простой причине – лицензия на служебное оружие. Следовательно, на тревоги выезжали вооруженные группы быстрого реагирования, а на объектах заказчики могли раскошелиться на вооруженную физическую охрану. Это немного развязывало руководству руки, так как ЧОП мог участвовать в более вкусных тендерах и заказах. Мой рассказ будет именно про один ЧОП, в котором я работал, про другие утверждать ничего не буду, но там не сильно отличается внутренняя кухня.
1. Физическая охрана – тут всё максимально просто. У клиента есть объект, на объект ставится охранник, который кошмарит всех вокруг. Чем больше клиент платит – тем более презентабельней охранник… ну либо жадность берет верх и ставится максимальный дешман, т.к. зарплату охраннику платит ЧОП, а не клиент. Клиент вообще не горит желанием пересекаться с охранниками, всё происходит через ЧОП – инструкции, жалобы, разбор происшествий.
2. Пультовая охрана – всё очень сложно и непонятно… для клиента. Вот об это и поговорим.
Как видит пультовую охрану обычный человек? Большинство ответит, что это куча датчиков, и при сработке которых приедет охрана и выдаст люлей нарушителю. В глобальном понимании всё именно так. Но стоит копнуть глубже и начинается лютый песец.
Давай выстроим некую схему и разберем каждый пункт работы пультовой охраны:
4. Подключение объекта на пульт и связь с пультом
5. Датчики и их обслуживание, тревоги
7. Получение сигнала тревоги на пульт
8. Передача информации ГБР
9. Выезд к клиенту на тревогу
Допустим вы решили подключить пультовую охрану сами, либо на вас вышел менеджер и уговорил.
Менеджеры – люди хитрые, их задача не продать вам услугу, а выполнить план и в идеале получить бонус. Но конкурентов много, поэтому они вынуждены подбирать максимально «выгодные» для вас варианты. Да, вы можете получить хорошее предложение по абонентской плате, которое будет чуть ниже чем у остальных. Вам предложат недорогой комплект оборудования из главной панели (мозги все системы, частенько совмещен с клавиатурой для включения\выключения охранной системы) и необходимый набор датчиков для вашего объекта. Как правило клиент хочет максимально сэкономить, поэтому в 95% выберет самый дешевый комплект оборудования, покрывающий его задачи. Предположим, что предложение звучит следующим образом – 3000руб/мес абонентка и 20000руб оборудование (сейчас цены другие, я перестал давно следить, но в моем рассказе главное не цифры, а их соотношение). Выезд ГБР включен в абонентку, монтаж бесплатный. Лишь бы только вы согласились и не пошли общаться с другими представителями данной сферы. Еще одно наблюдение – менеджеры не хотят разбираться в своей теме. Они знают общие моменты, но стоит задать вопрос чуть глубже и они звонят инженеру «проконсультироваться» как правило в тот момент, когда он висит где-то под потолком и тянет провода.
И так, вы согласились и готовы заключить договор на этих супервыгодных предложениях. Менеджер готовит типовой договор и передает на подпись. Вечная ошибка многих клиентов – чтение договора по диагонали. Ни один ЧОП не впишет в договор большую сумму компенсации в случае взлома и проникновения. Вы не увидите там миллионных выплат за абонентку в 3000руб/мес. Как правило, компенсация равна 12 или 24 размерам абонентки, иногда можно встретить от 100 до 300 тысяч. И то, надо будет вызывать наряд полиции, ждать разбирательства и если звезды сложатся, вам выплатят компенсацию в рамках договора. (Но могу из личного опыта сказать, что вызывать полицию большинство боится, т.к. у них не совсем честный бизнес, что сводит всю суть пультовой охраны на нет. Т.е. и за охрану платят, и в случае кражи ничего не получат, так как не вызвали полицию.)
И вот договор подписан и клиенту необходимо внести оплату за новое оборудование, если он выкупает его в собственность. Еще бывают варианты аренды оборудования и эта аренда может даже не повлиять на абонентку, но там начинают возникать вопросы, на сколько оборудование исправно. Повезет если ЧОП быстро закупит оборудование и монтажник будет свободен (в некоторых ЧОПах менеджер и монтажник это одно лицо – приехал, уговорил, подписал, установил). Но может произойти и так, что ваши деньги уйдут на погашение других, более важных для ЧОПа нужд (налоги, либо «шуба» жене), а ваше оборудование вам будут заказывать с денег от поступления с других клиентов. А инженер-монтажник может оказаться единственным сотрудником в своем отделе, которого загоняли по всему городу и округе и когда он к вам доедет, никто не знает, так как от усталости он шлет менеджеров куда подальше.
4. Подключение объекта на пульт и связь с пультом
Чтобы группа быстрого реагирования приехала к вам по тревоге, ваше оборудование нужно подключить к пульту, за которым пристально наблюдает дежурный. Для связи в 99% случаев используется мобильная связь. Обычно, оборудование позволяет установить 2 сим-карты (основная и резервная). Редко кто использует альтернативный варианты с проводным интернетом или радио и это, наверное, одна из главных ошибок. В большинстве случаев «мозги» системы с клавиатурой находятся недалеко от входа, чтобы клиент мог войти, ввести код и снять объект с охраны. Злоумышленнику достаточно обладать обычной китайской GSM глушилкой, и ЧОП не получит тревогу, пока глушилка не выключится. Да, ЧОП увидит, что вязь с объектом потеряна – но поверьте, для них это не повод для беспокойства. Когда объектов на пульте много, таких событий связь с объектом потеряна/восстановлена не прекращающийся поток из-за хреновой мобильной связи на половине объектов. И 10-15 минутная потеря связи с вашей охранной сигнализацией не вызовет никаких вопросов.
5. Датчики и их обслуживание, тревоги.
Большинство клиентов любит беспроводные датчики – они дешевле в установке и провода не портят вид вашего дорогущего ремонта помещения. Но потом начинаются свои приколы. Связь датчика с мозгами – внезапно выясняется (потому что осмотр не проводился, так как инженеру некогда было туда доехать), что вон из той дальней комнаты (кабинет босса с сейфом) датчик не очень уверенно обменивается сигналом с главной панелью. И вроде в целом работает, но на пульте раз в час на 5-10 минут проскакивает потеря связи с датчиком. Или, например, спустя 2 месяца сдохла некачественная батарейка, и на пульте связь с датчиком обрывается насовсем. У дежурного на пульте срабатывает сирена, он звонит клиенту (рабочий день), тот говорит, что всё ок. И когда там решат вопрос с плохой связью датчика или заменят батарейку? Правильно, не сегодня. А дежурного уже задолбали ложные тревоги от датчика (да и клиенту могут сыпать смски, если таковые настроены) и датчик благополучно отключается удаленно, чтобы главная охранная панель о нем больше не беспокоилась. В итоге все успокаиваются, проблема спустя неделю/месяц решается, а в мозгах сигнализации датчик включить забывают. Помню, мы обнаруживали такие датчики спустя годы… Еще может быть так, что датчик сдохнет, а на пульте не будет тревоги, просто промелькнет строка о событии в огромном потоке информации и затеряется. Бывает, что датчики работают, а клиенты интереса ради в один прекрасный момент придя на работу специально не снимут охрану с тревоги, проверить реакцию ЧОПа. Ага, как же… Спустя час клиенту поступит звонок с просьбой снять охрану, т.к. дежурного задолбали тревоги. На вопрос клиента «а где собственно экипаж?» дежурный возмущенно ответит, что нет смысла его отправлять, т.к. вы всегда открываетесь в 7 утра, он и так знает, что это сотрудники пришли. А возможно, у дежурного вообще тревог не будет, потому что сим-карта не оплачена либо по ошибке заблокирована и связи с объектом вообще нет. А на пульте он еще и отключен, т.к. какое-то время назад сыпал огромным количеством неисправностей, и дабы не мешать следить за остальными объектами его деактивировали на пульте до устранения неисправностей… и забыли включить. Да, такие клиенты у нас были и не раз, они платили, в какой-то момент у них что-то случалось, и выяснялось, что они уже как полгода на пульте отключены.
Еще один элемент, который готов подставить клиента при любом удобном случае. Тревожные кнопки бывают нескольких видов – стационарная (например под столом), брелок и мобильное приложение. Стационарная – если она проводная, это лучший вариант, но скорее всего это будет радио кнопка и с батарейкой, которая садится в самый неудачный момент. Брелок – тут уже 2 нюанса – батарейка и её мобильность. Если с батарейкой всё ясно, то мобильность часто играет злую шутку. В какой-то момент разъяренный клиент начинает звонить в ЧОП и орать, спрашивая где ГБР, что они уже обнажимались эту кнопку на брелке. Дежурный проверяет информацию, а на пульте всё тихо. В итоге выясняется, что клиент нажимал кнопку из помещения, откуда брелок просто не добивал до мозгов.
7. Получение сигнала тревоги на пульт
Теперь о том, что происходит, когда дежурный получает тревогу. На компьютере, где запущена пультовая программа в момент тревоги появляется окно с основной информацией – название объекта, пультовой номер, адрес, контакты сотрудников клиента, причина тревоги и кто должен реагировать (какой экипаж). Если у ЧОПа полноценный мониторинговый отдел (что врятли, это в основном только у крупных ЧОПов), то всё пройдет штатно. У нас это был один дежурный, с графиком работы сутки/трое. Он сидел за компьютером и следил за событиями. Но, иногда нужно отлучиться в туалет, решить важные рабочие вопросы с коллегами, поставить еду разогреваться, и пульт остается без присмотра на 3-15 минут. А ночью дежурный не прочь и вздремнуть на раскладушке возле пульта, и в случае такой тревоги понадобится немного времени, пока он придет в себя и осмыслит происходящее.
8. Передача информации ГБР
Но вот тревога получена, подтверждена и дежурный готов реагировать. Сколько должно пройти времени с момента тревоги до выезда группы? Минута? Две? А может час? Не, это не шутка… У нас в договоре было написано, что время прибытия по тревоге днем – 15 минут, ночью 10 минут. В общем тут есть 2 пути развития:
1) Дежурный звонит нужному (ближайшему) экипажу и сообщает адрес. (либо у ГБР появляется карточка объекта с описанием тревоги на телефоне, но у нас такой системы не было). Если экипаж в патруле, он тут же отправляется к клиенту через все пробки. Если экипаж на базе, то плюсуем время одеть снаряжение (весь день в бронике ходить утомительно), зимой плюсуем время на прогрев двигателя (никто не будет насиловать машину и оплачивать дорогой ремонт за вашу мизерную абонентку), проложить маршрут в навигаторе.
2) Клиент находится в другом районе, в котором у ЧОПа нет своих экипажей, поэтому там поедет «партнерский» ЧОП, с которым заключен договор на реагирование. Тут веселее – надо дозвониться до партнера. Помню наш дежурный реально звонил по 20-30 минут, ждал ответа (рекорд был около 3 часов). Дальше он сообщает кто он такой, называет пультовой номер (партнер сразу ищет карточку объекта по номеру), словесно дублирует адрес и сообщает о тревоге (сработал датчик открытия входной двери). Далее партнер повторяет пункт 1) уже со своим экипажем.
3) Еще часто был третий вариант, он скорее продолжение первых двух. Когда на районе экипаж один и он уже занят задержанием и ждет полицию (это может длиться часами), и тут уже кто быстрее – либо освободится этот экипаж, либо приедет по пробкам экипаж с другого района.
9. Выезд к клиенту на тревогу
Экипаж отправлен, с клиентом связались, клиент ждет прибытия. Что может пойти не так кроме пробок? Банально можно уехать в другой район, т.к. в навигаторе не правильно забили проспект вместо переулка из-за сокращений в адресе. Экипаж может попасть в ДТП. Может внезапно закончиться топливо, потому что никак не выделят денег на починку датчика уровня топлива. (у нас одно время машина по ночам на протяжении месяца ездили без фар). Что вообще такое экипаж? По договору у нас было прописано 2 вооруженных сотрудника ГБР. И поначалу так и было, но потом решили экономить, экипаж сократился до одного человека, и не всегда с оружием.
Наконец-то экипаж приехал, вот он заезжает на территорию складского комплекса, где 30 строений… и ни на одном ни малейших обозначений. Никаких названий фирм, никаких номеров. Звонят дежурному. У дежурного в карточке внезапно нет фотографий объекта. Звонят клиенту, тот не берет трубку. Допустим это простой объект с понятным адресом. ГБР проводит внешний осмотр – окна/двери. Внутрь они войти без клиента не могут. Клиент мог оставить на такой случай ключ от входной двери, но он либо в другой машине, либо на базе, либо утерян (у нас была целая коробка неопознанных неподписанных комплектов ключей). Если клиент на месте, а ГБР приехали быстро – происходит задержание нарушителя спокойствия и вызов полиции для передачи им пьяного туловища. Либо нарушитель свалил до приезда ГБР.
Часто было так, что клиентам из уведомлений включали только события о постановке и снятии с охраны. Тревоги намеренно не включались в оповещения. Делалось это по двум причинам – не беспокоить клиента в неудобное время (из-за неисправностей), и чтобы скрыть косяки ЧОПа.
Например, в ночное время, когда получена тревога от датчика (движение в каком-то помещении), логично предположить, что этому должно предшествовать открытие двери или окна для проникновения. Возможно тревога ложная (тараканы и крысы, передаю вам привет). Но, зная, что датчики могут не сработать, экипаж на всякий случай отправляется. По прибытию, если признаков проникновения нет, окна и двери закрыты, экипаж могут вернуть обратно и клиент даже не узнает о выезде. Еще были случаи, когда в нерабочее время срабатывал датчик открытия входной двери. По приезду экипаж сообщал, что дверь заперта, но немного болтается, из-за чего датчик на двери дает ложные сработки. Или просто кто-то прошел мимо и дернул ручку двери, проверить открыто ли заведение.
Тут ничего интересного, экипаж отпускают, дежурный заносит в журнал краткую информацию о произошедшем.
Давайте немного посчитаем:
Вы платите абонентку 3000. Если реагирует партнер – минус ~1500 абонентка партнеру. Смс оповещения (многие принципиально хотели смс, им не нравились пуши) – еще 500 руб. Сим-карты в охранной сигнализации – 150р. Далее налоги и бонус менеджеру за подключение в размере нескольких абоненток. Пультовая охрана для ЧОПа это только про массовость. Только з/п одного сотрудника ГБР от 100, а вооруженного еще больше. И вот чтобы покрывать расходы на несколько экипажей, обслуживание и ремонт авто, оплату кучи всего для функционирования ЧОПа, зарплаты сотрудников (менеджеры, бухгалтерия, руководство, инженеры, и другие) – нужно подключить огромное количество объектов. ЧОП будет экономить на всём.
Если у вас уже есть пультовая охрана – не поленитесь и проведите проверку работы датчиков и реагирования. Если у вас несколько объектов – сделайте это одновременно на всех и проверьте как быстро приедет экипаж. Попросите подключить вам все возможные уведомления в приложения (вы там сами отключите какие не нужны)
Если у вас нет пультовой охраны, но вы хотите её поставить – ознакомьтесь с тем, что предлагает рынок охранных систем. Не верьте рассказам менеджеров, они будут топить за то оборудование, с которым работает их ЧОП. Разберитесь в базовых настройках оборудования. Всегда контролируйте чтобы у ЧОП была ваша актуальная контактная информация, и не забывайте отменять доступы уволившихся сотрудников.
Если в вашей компании кража может действительно нанести серьезный ущерб – лучше в довесок к услугам ЧОПа просто оформите договор в страховой от краж. Случись что, у вас будет протокол полиции, акт от ЧОПа и можно трясти страховую (напрямую или через суд).
Вот как-то так. Текст получился сумбурным, написан на одном дыхании. Кот выключает свою лампу.
А..., еще прикол, при переходе от одного ЧОПа к другому, в случае определенного оборудования, у старого ЧОПа остается доступ к настройкам вашей охранной сигнализации. Тоже самое касается и бывших сотрудников ЧОПа, они могут иметь полный доступ к вашему объекту, и им не нужны никакие пароли для этого...
