Давно собиралась начать вещать на Пикабу. Хотелось делиться полезным, интересным, иногда факапами с работы, которых уже вагон и маленькая тележка... В любом случае, не планировала сразу скатываться в негатив... Но sh*t happens, начнем с неприятного.
Легкая преамбула:
Я постоянный клиент Деловых Линий (ДЛ) уже много лет, основные перевозки - доставка товаров на маркетплейсы. За это время наши отношения с компанией успели перерасти в нечто, что напоминает «мужа-абьюзера» и «жену-терпилу». «Ну он же изменился, в этот раз точно всё будет по-другому…» - мои мысли при заполнении очередной заявки.
Систематически, ДЛ любят выставлять нам простой машины при доставках на Золотое Яблоко (ЗЯ), счета постепенно росли, поначалу платили, а потом - начали ловить по горячим следам, они сторнировали. Бесконечные созвоны-перезвоны в попытках отвоевать свои деньги - это уже сродни чашечки кофе по утрам. Вообще, ЗЯ уже стал Бермудским треугольником для ДЛ: все запутывается, исчезает и возвращается в виде счета с сюрпризом.
Про потерянные грузы, дезинформацию, странное поведение поддержки и разговоры в духе «мы ничего не можем сделать» я даже не начинаю.
Но последняя перевозка особенно забавная.
Создала заявку в ЛК на забор груза с ЗЯ. Я заранее знала, что будет пять мест, заранее знала их габариты, поэтому хотела воспользоваться спецтарифом на доставку малогабаритных грузов (МГГ) от адреса до адреса. Уже неоднократно был опыт перевозок по этому тарифу, для маленьких коробок получается ценник ощутимо выгоднее. Тариф есть на их официальном сайте.
Но в форме заявки спецтариф можно было выбрать только для одного места. Душа подсказывала мне указать одно место в заявке, а не пять, но я решила убедиться и проверить, поэтому пошла в оф. поддержку ДЛ в telegram-чате. Там ответили:
Я так и сделала: указала пять мест и оставила комментарий к заявке.
Груз забрали, выставляют счет.
Обтекаю.
Вместо ожидаемых, примерно, 1000 руб за перевозку по спецтарифу, я получила счет на 4335 руб. Смотрим внимательно:
1. счет не по спец.тарифу;
2. включили палетный борт, о котором вообще было ноль упоминаний (это кто там такой щепетильный переживает за сохранность пяти невесомых коробочек?);
3. мне включили вес упаковки (палетный борт из п.2) в стоимость, из-за этого выросли все остальные услуги в счете (доставка, экспедирование и страховка).
Написала в поддержку, создали обращение. По телефону сказали, что будут разбираться, прослушают звонки. Я уточнила, что никаких звонков не было, все было в ТГ-чате. Они пообещали проверить и там, сказали, чтобы я не переживали, они все видят, все посмотрят.
Далее мне звонит сотрудница ДЛ, сообщает, что звонки не найдены и она не может понять, в чем же дело. Я повторила про чат ТГ, на что она ответила, что у них нет технической возможности просматривать чат в ТГ 🤡 (а зачем он тогда вообще нужен?). Я объясняю, что готова прислать прямо сейчас скриншоты или запись экрана с перепиской. Она сказала, что запросят дополнительно. А, чуть не забыла! Она начала пытаться мне доказывать, что спецтариф на МГГ только для одного грузового места действует! Смешно, ведь вот пример одной из наших перевозок по спецтарифу:
эта перевозка была не на ЗЯ, поэтому с ней не было проблем 😅
Затем она перезванивает мне на следующий день, сообщает:
1) нашли сотрудника, который писал мне про оформление заявки. вроде как, все-таки они имеют доступ к чату в ТГ;
2) ошибка не выявлена по спецтарифу на МГГ, все в порядке;
3) палету из счета убрали, и, внимание, практически дословная цитата: «Это максимум, который мы смогли сделать».
Я начинаю оспаривать и аргументировать, объясняя, что ошибка точно есть, на что получаю такой ответ (тоже практически дословно): «Нет, ну вы можете мне повысказывать свое недовольство, но в этом нет смысла, больше ничего не поменяется.»
Так вот, палету действительно убрали, выставили новый счет на сумму 3619 руб, что все еще оверпрайс, потому что: не применен спецтариф на МГГ и вес палеты не убрали, из-за этого все еще завышены стоимость доставки и страховка.
Была оставлена очередная жалоба.
Какой финал?
А нет его. Груз уже приехал в мой город, но я его не оплачивала, так как счет все еще завышен. К слову, платный простой начнется быстро - потянет на новый гневный пост 😅
Что дальше?
Жду ответ от ДЛ. Если счет не будет пересчитан по правилам и тарифам, указанным на их же сайте, будем решать через претензионку. Здесь все прозрачно и наглядно, правда на моей стороне. Сдаваться не планирую.
А зачем это все было размазано?
Обучайте своих сотрудников. Я получила жирнейший опыт взаимодействия с компанией, у которой сотрудники буквально на каждом из этапов некомпетентны.
Я никого не призываю отказываться от ДЛ или, наоборот, продолжать с ними работать. Просто будьте более внимательны и не позволяйте им садиться себе на голову.
Деловым Линиям настоятельно рекомендую сначала перевыставить мне счет на нормальную сумма, сразу после чего заняться обучением своих сотрудников. Вы можете бесконечно быстро и качественно доставлять грузы, но какой в этом смысл, если вы сами же отбиваете желание обращаться к вам снова?
