Гостеприимство + Гости

Было ли у вас такое?

Всем привет!

Захотелось поделиться некоторыми особенностями, о которых я не знала до работы в гостинице. Некоторые из них были для меня удивительными. Сразу оговорюсь - я не берусь говорить за все отели во всех городах, и не буду называть отель. Скажу только о том, что это сетевая гостиница в Москве 4*

1. Чтобы выехать из номера - необязательно идти на рецепшн и сдавать ключ-карту. Мой отель работал только по предоплате, поэтому гость мог спокойно покинуть отель не посещая рецепшн. Однако, в баре и ресторане можно было записать заказ на номер. В этом случае мы спишем деньги с карты во время выселения гостя в системе (если номера карты в системе нет – в ресторане откажут записать заказ на номер). Большинство гостей платило картой, и если мы обнаруживали поломки или порчу имущества в номере, мы просто списывали деньги с карты гостя и уведомляли его об этом. За всю мою работу только один раз возникла ситуация, когда гость оплатил номер наличными, сломал кровать и выехал без посещения стойки регистрации. Насколько мне известно, ему за это ничего не было.

2. Даже если вы заказали номер с одной/двумя кроватями, а потом передумали – при наличии свободных номеров мы можем поменять его на другой номер без доплаты.

3. Для стандартных номеров гигиенический набор был меньше (шампунь, гель, кондиционер, тапочки, мыло). Для улучшенных номеров мы добавляли халаты, зубной и швейный набор, бритвенный набор, лосьон для тела и ещё некоторые принадлежности. Но если гость из стандартного номера попросит дополнительные принадлежности – мы обязательно предоставим их без доплаты.

4. От отеля мы делали небольшой подарок молодожёнам и на годовщину свадьбы. Обычно это бутылка вина/шампанского, сладости и фрукты. При этом, мы никогда не просили гостей подтвердить праздник, просто верили им, когда они сообщали о важной дате при бронировании. По сути любая пара могла заявить о празднике и получить подарки от отеля.

5. Все администраторы осведомлены о номерах в отеле. Номера в одной категории могут отличаться как по размеру, так и по новизне мебели. Если гость действительно приятный – я старалась дать лучший номер в его категории, но если гость грубил – я селила его в любой обычный номер строго по регламенту.

6. У нас городской отель, поэтому стоимость номеров в одной категории не зависела от вида. Если гость попросить поселить его по выше с красивым видом на город – мы сделаем это, если есть свободные номера.

7. Необязательно регистрировать в номере всех гостей, которые будут там проживать. Если гость заселяется один, а потом с ним в номере ночует ещё кто-либо – мы не попросим паспорт других гостей, и даже можем об этом не узнать. Многие гости знали об этом, поэтому приезжали в наш отель с проститутками.

8. Мы никогда не сообщаем сторонним людям информацию о наших гостях. Если кто-то позвонит в отель и спросит, проживает ли у нас конкретный человек – строго запрещено предоставлять любую информацию. Иногда нам звонили жёны наших постоянных гостей, но мы не предоставляли информацию даже им.

Когда я останавливаюсь в отелях другой сети – некоторые из перечисленных пунктов работают и у них. Я стараюсь быть очень вежливой с администраторами, и они практически всегда идут мне на уступки.

Надеюсь для кого-то пост будет полезным.