Гипермаркет Лента

Сообщение пришло в 16:47 с фактической задержкой товара более чем на 1 час

В этот момент понимаю, что нет ни сил не желания ждать товары и запросил отмену заказа в связи с сильной задержкой. Все что мне могли ответить "Ждите 15-20 минут, уточняем". и вот мне дают ответ:

Коллеги передали, что у них нет технической возможности отменить заказ. Вы можете отказаться от заказа при получении и вам вернут денежные средства на карту вашего банка в течение 3 рабочих дней.

Меня такой ответ мягко говоря озадачил, в связи с тем, что в установленный срок доставки магазин не уложился. Согласно статьи 26.1 ЗоПП я имею право расторгнуть договор купли-продажи до фактической доставки, при нарушении условий заключенного договора. Фактически я оплачиваю товар и получаю его в установленный и ранее обговоренный до оплаты срок. Более того, данное право подтверждает и РосПотребНадзор:

Тем не менее обращаем внимание потребителей на то факт, что если товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет владельца агрегатора, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок), то владелец агрегатора возвращает потребителю по его требованию сумму полученной им предварительной оплаты товара (услуги) в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования.

По итогу с задержкой в 2 часа мне все-таки доставили мой товар проигнорировав мое требование. Я тогда решил отказаться у курьера, но у нее нет такой опции, так это или нет мне не особо важно, все-таки свой товар я получил, а так же узнал еще пару вещей. Как минимум то, что Лента старается часть заказов перекинуть на Магнит, так как там те-же продукты дешевле, а разницу в цене они оставляют у себя, не знаю насколько это правда, просто передаю слова курьера, которая передает слова сотрудников Ленты в магазинах...

Ниже скрины переписок в телеграме и приложении (Не обращайте внимание на ошибки писал быстро так как параллельно занимался другими делами)

В чем моя претензия. Да товар получил, весь, да все с ним нормально. Но у меня вопросы к качеству обслуживания. Долгое реагирование на вопросы в чате, фактическое безучастие в решении проблем клиентов, не возможность оформить отказ от заказа при нарушении сроков доставки. И проблемы не в тех сотрудниках, что мне отвечали, а в Мидл-Менеджменте, что создали данную ситуацию. Я искренне понимаю, что те сотрудники с которыми я вел общение принципе не могут на что то влиять и вся их работа сводиться к попытке снизить градус гнева клиентов, вот только у них нет необходимых инструментов, а временные задержки в ответах крайне оскорбительны.

Чего я хочу. Так как товар я получил, и не жалуюсь на финансовое положение, я бы хотел получить ответ в публичном поле от представителей ленты на следующие вопросы:

• Каким образом у вас устроены регламенты по работе с клиентами?

• По какой причине ответы на простые вопросы стоит ждать по 20-40 минут?

• По какой причине у вас отсутствуют технические возможности выполнения законных требований клиентов?

• Стыдно ли вам от того, что ваши действия напрямую создают негативные эмоции в отношении вашей же работы, не считаете ли вы, что вы плохо справляетесь со своей работой?

Честно, я хочу получить ответы от руководителей отделов по работе с клиентами, мидл-Менеджеров отдела Лента Доставка и желательно от руководителя розницы Лента. Вот только прошу не ссылаться на "Корпоративную тайну", так как волнует вопрос именно фактической работы с клиентами, и мы как клиенты должны понимать как с нами вы ведете работу.

P.S. Уважаемая Лента, Имейте ввиду, я готов опубликовать в публичном поле любой ответ, что вы мне дадите в личном формате.

• Работа и отдых (авто, бытовая техника, спорт, сад-огород)

• Одежда и обувь

• Домашний интерьер (игрушки, посуда, постельное белье и текстиль, канцтовары, новогодка)

• Бытовая химия (собственно бытовая химия, косметика, подгузники, товары для животных)

• Кондитерские изделия (кондитерка, хлеб фабричного изготовления, чай, кофе)

• Напитки

• Овощи-фрукты

• Бакалея (крупы, макароны, консервы, чипсы, семечки и орехи, детское и диабетическое питание)

• 2 отдела гастрономии (В 1 колбаса и рыба, заморозка. В 2 молочка).

Особняком стоят кассовый узел, приемка, собственное производство (мясо, салаты, пекарня).

Отделы объединены в пары или тройки, в каждой паре по 1 руководителю. Устраиваешься в определенный отдел, но в случае чего нужно помогать "соседям". Есть доплаты за холод, за поднятия тяжестей, но там выходят сущие копейки.

Трудоустройство с первого дня. Если не хочется официального трудоустройства, то можно выходить на работу через яндекс смену как самозанятый, но естественно, что в этом случае не будет никакого соцпакета. Выдадут направление на бесплатный медосмотр (если нет медкнижки, то сделают), ПНД, нарколога.

Смены 2/2 по 12 часов. Обычно с 8 до 20 или с 7 до 19, но в принципе можно договорится приходить-уходить пораньше или попозже. С 22 до 7 дают +20% к часовой ставке, при окончании работы после 22 или начале до 6 отвезут/привезут на такси.

На персонале экономят, как и везде в торговле. В основном это проявляется в том, что просто не нанимают людей больше необходимого. Из-за этого в отделе на смене обычно по 1 человеку, редко 2. Персонала постоянно не хватает, так что бывают ситуации когда ты на смене один на 2-3 смежных отдела.

Обучение. На первые 3 месяца закрепляется наставник, по любым вопросам дергать его и руководителя. В теории наставник должен нормально обучать, т.к. есть материальный стимул - дают 5000 рублей за успешное прохождение обучения. На практике - как повезет, многим на это пофиг. Есть мобильное приложение с обучением и базой знаний. Там же можно посмотреть расчет премии, свои смены и т.д.

Зарплата. В разных магазинах по разному, в зависимости от выполнения плана продаж и директора. Где-то набирают людей по принципу "лучше меньше да лучше" и платят нормально, где-то набирают хачей за копейки.

Отработав 6 месяцев начинает идти премия за стаж. 500р в месяц спустя 6 месяцев, 1000 спустя год и так далее вплоть до стажа в 5 лет, за него дают 5500 в месяц. Плюс к этому есть премия, целиком зависящая от продаж. Чем больше твой отдел продаст товара - тем больше будет премия. Праздники (включая региональные) оплачиваются в двойном размере. Переработок в ленте нет, по крайней мере официально. По факту все часы, отработанные сверх норм засчитывают как если бы ты работал в левой конторе - это сделано для того, чтобы не оплачивать переработки в двойном размере.

Обед 30 минут плюс 2 перерыва по 15 минут, все это время не оплачивается. В гипермаркете есть своя столовка. Обед (суп, второе и компот) стоит 45 рублей, полдник (вчерашняя выпечка из пекарни, чай) 10 рублей. На обед можно ходить в любое время с 11 до 13, на полдник с 16 до 18. Ни у кого отпрашиваться не надо, просто по рации ставишь в известность "соседей" чтобы приглядели за отделом и идешь есть.

Рабочий день. Приходишь на работу, отмечаешься. Первым делом смотришь ценники (их печатает ночной админ). Они тут сделаны очень удобно - выходят из принтера цельной лентой с перфорацией между ценниками. Отрываешь от ленты и вкладывашь в держатель. Ценников может быть очень много, в день смены скидочного каталога (каждые 2 недели) может выходить до 2000 ценников в каждом отделе.

Далее весь рабочий день по сути состоит из разбора паллет с приходами и пополнения полок.

Приходы бывают огромные, товар твоего отдела по большей части приходит в определенный день недели. То есть всю неделю можно приходить по 1-2 паллета в день, а потом придет 10-20 паллет твоего товара, а там ебись как хочешь. На полу паллеты с товаром держать запрещают, но и на стеллажах место ограничено, поэтому приходится впихивать невпихуемое на полку. В общем по сути работаешь эдаким продвинутым грузчиком.

Сотрудники ленты онлайн постоянно пишут о ненайденных товарах в общий телеграм чат. Там в основном работают студенты на подработках и они постоянно не могут найти какой-то товар, даже если он стоит на полке прямо перед глазами. Периодически вызывают на стойку информации решить какие-то вопросы (по большей части продажа по ценнику, их вечно где-нибудь забудут или не успеют поменять).

Просрок и битый товар никто выкупать не заставляет все списывается. Уносить списанный товар домой запрещено, если охрана поймает (на выходе могут прошманать) то тобi пизда.

В целом беготни хватает. Дел много, а рабочего времени на все не хватает. бывает что приходится задерживаться на полчаса-час чтобы все разгрести. Можно конечно работать от звонка до звонка и оставлять неразобранный товар сменщику, но тогда и с тобой будут так же обращаться.

Кроме того из минусов - постоянные проверки. Вечно приезжают региональные, дивизионные директора и тогда все начинают в срочном порядке убирать магазин. Проходы освобождаются от товара, лишние паллеты поднимаются. Все это происходит по принципу "сейчас убираемся, а потом как-нибудь разберемся". В итоге конечно никто не разбирается. "лишний" товар упихивается куда попало, а потом нужно его искать. К счастью об этих приездах становится известно за несколько дней до, так что есть время подготовится.

Это всё я к чему - никакого негатива, отличный был опыт, если кто-то столкнется с подобной рекламой, помните:

- ищите купон в приложении, даже если у вас его нет и не было;

- не набирайте скорлпортящихся продуктов;

- запаситесь терпением;

- не сильно рассчитывайте на халяву, скорее всего, никто к вам так и не приедет)!

Всем добра и выгодных покупок!

P. S. Скриншоты есть, но не прикрепляются, дно социального рейтинга не даёт вздохнуть)