Всем привет! Меня зовут Андрей. Я развиваюсь в продажах и развитии клиентов уже более 2-х лет. В основном, разумеется (о боже, как избито) в IT-сфере, т.е. продаю цифровые решения для бизнеса.
Свой путь я начинал от менеджера по продажам в маленьком ООО с оборотом менее 10 млн. руб. в год. Далее занимался цифровизацией и цифровой трансформацией бизнеса клиентов в крупной федеральной компании, занимающейся внедрением типовых и отраслевых решений на базе платформы 1С.
На данный момент занят развитием клиентов в корпоративном сегменте.
На протяжении всей своей карьеры я сталкивался исключительно с тем, что высокие требования, как правило, предъявляются именно к менеджеру, а не к клиенту (и это логично). Однако не спешите ругаться в комментариях; ведь все мы люди и впечатления по итогам работы появляются не только у клиента. Но и у менеджера.
Именно поэтому, говоря от лица всех менеджеров сбытовых подразделений, хочу поделиться тем, что же именно нас в них раздражает.
Заранее хочу предупредить, что данной публикацией я не преследую своей целью кого-то задеть или обидеть. Данный пост - не персонализировано-направленное мнение о ком-либо и чем-либо. Все совпадения с реальными персонажами или явлениями могут оказаться случайными.
1. Необоснованные просьбы о скидках
Лично я не противник предоставлять скидки клиентам, однако старательно пытаюсь их избегать по той причине, что отталкиваюсь от пресловутого "WIN-WIN", где каждый участник сделки должен получить свою выгоду. Давать холостую скидку клиенту по первой просьбе без какого-либо серьезного аргумента - путь к убыткам. Помимо этого, каждый менеджер рискует подсадить клиента на иглу лояльности и с каждой последующей сделкой отрабатывать просьбы о скидках будет становиться все сложнее и сложнее.
К сожалению, зачастую, клиенты отталкиваются от своих собственных мотивов при таких просьбах. Это может быть либо KPI закупщика, либо политика компании, либо что-то еще, но что именно в каждом конкретном случае - мы не знаем.
Однако временами подобные просьбы возникают под аргументы в духе "Мы с Вами уже давно работаем, проявите лояльность!". Причем как правило под таким лозунгом скидки выпрашивают компании с достаточно скромными объемами закупок (цена вопроса зачастую меньше 100к руб. в год).
У меня был случай, когда один мой клиент вызванивал множество разных отделов с поиском того самого волшебного человека, который "даст скидку" (цитирую), отвлекая от работы сотрудников, которые даже не связаны со сбытом. :)
Порой такая святая простота невероятно вымораживает.
2. Отсутствие духа для честного разговора с менеджером
Так или иначе, мы все люди, и тем более в B2B результат сделки далеко не всегда зависит только от одного ЛПР. Внутри компаний есть много разных факторов, влияющих на принятие решения о покупке.
Одна из самых распространенных проблем при работе - это страх клиента сказать прямо о том, что в зафиксированные сроки решения не будет (или решение вовсе отрицательное).
Вы ведете с клиентом сложные переговоры, планируете порядок и этапность работ, их стоимость, свойства и выгоды от внедрения проекта и много чего еще! Далее клиент забирает у тебя счета и... Исчезает!
В таком случае ответственный менеджер поднимает трубку, набирает ЛПР и интересуется: а когда будут оплачены счета и будут ли оплачиваться вообще? Разумеется, напрямую отказывают не всегда, а посему клиент сообщает, что сейчас пока что времени этим заняться нет, появились более приоритетные задачи и хотелось бы для начала разобраться с ними. А далее вернемся к нашим вопросам.
И такое положение дел может продолжаться очень долго, впитывая в себя самые разнообразные оправдания.
В моей личной практике был случай, что сделка в воронке плавала в одном статусе более 300 дней! Чего я только не узнал о "запарах" клиента! Но нет так и не получил.
3. Это ВАША недоработка
Это топ моего личного списка грехов клиентов.
Так уж выходит, что в IT иногда достаточно тяжело разделить ответственность продавца и покупателя в ходе каких-то возникающих неожиданностей при эксплуатации приобретенного ПО. Действительно бывает и так, что разработчик действительно накосячил.
Однако ввиду совокупной низкой грамотности пользователей ПО в России, разработчик регулярно получает нагоняй даже при ситуациях, в которых не виновен.
Был случай, когда клиенту нашей фирмой в 1С были произведены доработки строго по ТЗ. Далее за время эксплуатации прошло достаточно много времени (в пределах 1-2 лет). Разумеется за такой период может произойти множество изменений как в законодательстве, так и в ПО и процессах компании.
Суть в том, что клиент обратился ко мне и обвинил с порога в том, что наша программа и наши доработки недоработаны, дескать покупали и делали все у нас, а значит и мы в ответе за то, как пользователь пользуется программой (спойлер: это не всегда так, читайте лицензионное соглашение или оферту).
Я человек не гордый, поднял по работам всю информацию, пообщался со всеми, кто занимался данной задачей и все равно не понял в чем именно недовольство у клиента. Тут я значит инициирую честный разговор и начинаю разматывать клубок, задавая интересующие меня вопросы.
Оказалось все гораздо проще, чем казалось изначально: озвученный сценарий работы Заказчика изначально и не предусматривался при использовании нашего решения, так как изменения в бизнесе клиента произошли буквально пару месяцев назад, что не укладывалось в заранее настроенную логику работы ПО, т.е. на данном этапе в ПО просто необходимо было произвести перенастройку под новые условия в бизнес-процессах компании.
Ради интереса спросил у ЛПР по какой причине он посчитал, что это наша недоработка. На что получил ответ:
- Я не знаю, мне Иван (имя изменено) так сказал.
Итоги
Безусловно, на мой взгляд, клиент всегда прав и клиент голосует рублем. Безусловно, не было бы клиентов, у нас - менеджеров не было бы работы. Однако, кто как не менеджер поможет Вам, уважаемые клиенты, справиться с трудностями с которыми Вы сталкиваетесь и предложит Вам верное решение для Вашей задачи? Кто, если не менеджер выслушает Вас, поддержит и всегда будет добр и приветлив к Вам независимо от Вашего настроения, состояния духа и положения, в котором Вы оказались?
Давайте жить дружно, быть честными и вежливыми по отношению друг другу!
Конец!
Я хочу поблагодарить всех, кто дошел до конца этой статьи. Друзья, это моя первая публикация на пикабу. Пожалуйста, оцените ее по достоинству и расскажите о том, что можно было бы улучшить.
