Пост был взят и переведен с Reddit. Приятного чтения!
Вот вам история про моего находчивого менеджера Service Desk, лучшего менеджера, который у меня был за всю айтишную карьеру. Эта история случилась пару лет назад, но мне очень нравится ее рассказывать, так что поделюсь тут.
Если вы работали в Service Desk, то понимаете: для поддержки самое главное в новой системе — документация к ней и контакты для эскалирования. Работает система или нет — вопрос другой, но, чтобы ее поддерживать, НЕОБХОДИМА документация, иначе команда поддержки просто стреляет вслепую и мало что может. Так вот, давайте перенесемся в далекий 2017 год, когда я работал в банке и они выкатывали новую процедуру для заведения кредитной карты (ничего увлекательнее этого предложения вы сегодня уже не прочтете). Мы должны были отвечать на все вопросы по процессу, и ожидалось, что мы хорошо понимаем, как осуществлять процедуру, что может сломаться, как это чинить и т. д. и т. п.
Что ж, мы с радостью этим всем занимаемся для систем, по которым у нас есть документация! Но руководство по этой системе еще только предстояло написать, вечером перед выносом у нас состоялась большая встреча по этому вопросу, и мой менеджер заметил кое-что странное. Пусть он будет М, а проджект-менеджер, ответственный за систему, будет Мудаком.
М: Слушай, Мудак, выглядит, конечно, классно, и я рад, что функциональное и нагрузочное тестирование прошло успешно, но, кажется, у моей команды не хватает документации для поддержки. Где можно найти эту документацию?
Мудак: А, документация еще в работе, но скоро все будет.
Напомню, до выноса осталось двенадцать часов.
М: Ты хочешь сказать, что документация не будет готова к запуску, но мы все равно запускаемся?
Мудак: Если это проблема, мы можем обсудить ее в офлайне, а сейчас давайте вернемся к важным вопросам.
Их разговор на этом и заглох, и никакого обсуждения в офлайне не предвиделось, но фактически моему менеджеру сказали, что его команда ничего не значит, и он разозлился. И этот потрясающий человек поступил единственно правильным для себя образом.
И вот настал день выноса, и вся наша команда сидит в ужасе, готовясь к наплыву звонков по поводу системы, о которой мы ничего не знаем. Но... Никаких звонков. Вообще ни единого вопроса по новой системе.
Ничего не понимая, я зашел в кабинет к менеджеру и сказал:
— Ого, наверно, эта новая штука очень понятная, а то нам по ней вообще никто не звонил.
— Точно?
— Ага, прямо ни одного звонка. Что происходит? Ты что-то придумал?
— А ты попробуй прямо при мне позвонить в поддержку.
Этот парень, этот бог итальянских забастовок изменил алгоритм переадресации звонков поддержки так, чтобы первым делом звучало: «Если вы звоните по поводу [новой системы], нажмите 1, и мы переключим вас на поддержку новой системы» — и такие звонки перенаправлялись прямо на рабочий номер проджект-менеджера новой системы. У него уже висела очередь из пятидесяти звонков, и конца им не было видно.
Весь день я замечал, что к моему менеджеру в кабинет ходят какие-то люди, и каждый раз он указывал им на плакат «Правила поддержки Service Desk» (долгая история, но это был официальный распорядок технического отдела, подписанный техническим директором), и первым пунктом там стояло: «Если система не задокументирована, Service Desk ее не поддерживает».
По логике, если Service Desk что-то не поддерживает, следующая линия поддержки — это проджект-менеджер, ответственный за новую систему, по крайней мере, таким дурацким образом работала банковская техподдержка. Если наша третья линия не справлялась, мы обращались к менеджеру, ответственному за проект, и дальше разбиралась их команда. Применив эти два правила, мой менеджер смог убедить своего начальника (технического директора) включить переадресацию звонков по новой системе сразу тому проектному менеджеру.
Документация была готова через два дня, хотя изначально говорили про две недели.
