Интернет-портал Добродел

3)Нет качественной обратной связи. Т.е. отчёты присылаются когда как, цифры в отчёте у нас и в отчёте "наверху" при разборках бчаще всего очень различаются. Давать выгрузку по инцидентам никогда не горят желанием, хотя казалось бы, выгрузить экселевскую таблицу, где есть номер инцидента, содержание, время по этапам и прочее - не составит труда, ведь это не какой-то там аналоговнетный софт, а всего лишь кастрированный Битрикс. У меня получалось эти таблицы с них выбивать и перепроверить результаты вручную, которые очень сильно не совпадали(т.е наш результат был значительно лучше). После пары таких проверок мне вообще отказались их отдавать поясняя что "не положено". Люди там ощущают себя эдакими шерифами-кураторами,которым все обязаны, а они никому, хотя юридически и по статусу это простая НКО.

4)Сами инциденты-зачастую что-то с чем то. Есть и реальные проблемы реальных людей, но много ботов, которые набивают статистику по количеству инцидентов по региону, т.е. тратим время работников на местах впустую, всяких рекламных ботов. Отдельно молчу про всяких местных сумасшедших и прочих троллей. Зачем это делается? Это один из показателей в формуле на размер субсидии для дальнейшей работы ЦУР.

5)САМЫЙ ГЛАВНЫЙ: система не мотивирует решать проблемы. Самое главное:дать ответ за максимально короткое время, который пройдёт модерацию. Вот и все. Реально решать проблему никто не будет, это вам не официальное обращение по 59 ФЗ, это просто комментарий в соц.сетях.

Вывод: Сама идея неплохая, но её используют не так и не там. Это должна быть система, в которой могут ответить на небольшие вопросы, вроде "а как записаться туда?", "а какие документы нужны чтобы сделать то?" и прочее, а по факту залетают проблемы, которые не решались годами и не решатся, возможно никогда, на которые нужна информация от разных ведомств. И ответ на это должен быть дан в течение двух часов. Ну и кадры, работающие там лишь усвгубляют ситуацию.

P. S. Прошу прощения за опечатки, писал с телефона

Важно: Пишите на страницах или в группах, связанных с вашим регионом/городом. Это увеличивает шанс, что система зафиксирует обращение.

2. Используйте ключевые слова

Система анализирует тексты на наличие слов и фраз, связанных с проблемами. Включите в пост:

• Прямые жалобы : «Прошу помочь», «Жалоба», «Обращение», «Требуется решение».

• Описание проблемы : «Авария», «Повреждение», «Отсутствие воды/света», «Нарушение», «Угроза безопасности».

• Локация : Укажите точный адрес (город, улица, дом) и/или геотег (например, «#Москва_Ясенево») и/или геолокацию (например, в посте ВКонтакте).

• Хэштеги : Используйте региональные или ведомственные теги, например:
#ПроблемаВодоснабжение , #ДорогиСПб , #ЖКХ_помощь

3. Сделайте акцент на тональности

Система распознаёт негативную или срочную тональность. Используйте:

• Эмоциональные маркеры : «Срочно!», «Помогите!», «Невыносимо!», «Катастрофа!».

• Конкретику : Опишите последствия проблемы (например, «Детская площадка разрушена — опасность для детей!»).

Пример:

Уже неделю нет отопления в доме на ул. Ленина, 15! Дети болеют, окна замерзают. Прошу срочно решить вопрос! #ЖКХ_помощь #Саратов

4. Добавьте доказательства

Прикрепите фото, видео или скриншоты, подтверждающие проблему. Это:

• Увеличивает доверие к обращению.

• Помогает системе определить категорию проблемы (например, авария, мусорная свалка).

5. Укажите контакты для обратной связи

Оставьте свои данные (ФИО, email), это также увеличивает доверие и необходимо для обратной связи от властей.

6. Избегайте нарушений

• Не используйте оскорбления, угрозы или нецензурную лексику — пост может быть заблокирован.

• Не публикуйте фейковую информацию — система может распознать её как спам.

Пример поста

Срочно! Прорыв трубы на ул. Пушкина, 10!
Вчера вечером возле дома №10 прорвало водопроводную трубу. Вода затопила подвалы, нет доступа к коммуникациям. УК не могут решить проблему уже сутки!
Фото прилагается (снимок разлива воды и повреждений).
Контакты: Иван Петров, email
#Авария #КоммунальныеУслуги #Саратов #ЖКХ

Для гарантии продублируйте обращение через «Платформу обратной связи», приложения «Госуслуги. Решаем вместе» и «Добродел» или горячую линию региональных властей.

Такой подход максимизирует шанс, что ваше сообщение будет автоматически зафиксировано и передано в профильные органы власти.

Платформа обратной связи: https://www.gosuslugi.ru/help/obratitsya_v_pos

Да, имеется специальный инструмент - система «Инцидент-менеджмент», интегрированная с ПОС «Платформа обратной связи» (также с ней интегрированы приложения «Добродел», «Госуслуги. Решаем вместе»).

Источники:
https://eos.ru/press-center/platforma-obratnoj-svyazi-pos-os...
https://minagro.saratov.gov.ru/development/index.php?ELEMENT...

«Инцидент-менеджмент» – это система мониторинга социальных сетей ВКонтакте и Одноклассники и мессенджера Телеграм, которая работает круглосуточно, собирает и анализирует сообщения и жалобы жителей по различным социально-бытовым вопросам.

«Инцидент-менеджмент» облегчает жизнь граждан, так как не нужно ходить по инстанциям, писать письма и искать того, кто решит проблему. В последующем ответ приходит на ту же площадку, где был задан вопрос. Без внимания не остается ни один комментарий в интернет-сообществах или на официальных страницах органов власти и их руководителей в соцсети. На отработку проблемных вопросов дается не более 8 рабочих часов, для инцидентов высокой важности – не более 4 часов. Обращаем внимание, что для получения оперативного квалифицированного ответа, а также для того, чтобы «Инцидент-менеджмент» идентифицировал сообщение, оно должно быть кратким, конкретным, четко сформулированным.

В посте Как мы помогаем людям наладить диалог с властью писал, что наше сообщество стало одной из причин разработки и внедрения этого инструмента:

2020 год. Официальные паблики ВК муниципальных, региональных органов власти и ведомств начинают отвечать на вопросы людей в нашей группе ВК круглый год, а не только в день проведения «Прямой линии». Мы считаем это главным достижением проекта. Реализована задекларированная миссия проекта, движение к цели проекта теперь продолжается гораздо результативнее.

Так что в шутках о том, что Бастрыкин и Путин сидят на Пикабу, есть только доля шутки) сидеть в Интернете им не надо, за них тут сидит «Инцидент-менеджмент». И писать о проблемах, публично освещать их — вовсе не бесполезно, как нам писали многие за 10+ лет существования сообщества.