Начнем кулстори. Далее лонгрид.
-Изрядно проголодавшись, 22.07.23 решили заказать еду в ресторане Фарш.
Дабы не мучать себя сторонними приложениями, воспользовались Деливери.
Казалось бы, какие подводные камни, ведь это надежный агрегатор, который себя зарекомендовал на рынке? Но дальше начался сюжет, покруче, чем у Нолана.
-Сам заказ должны были привезти в 13:26.
-В 13:30 зашли в приложение промониторить статус, где таинственно висела отметка, что заказ доставлен и можем ли мы это подтвердить.
-Удивившись, мы написали в чат и спросили "Где курьер?". После чего появилась отметка от сотрудника чата: "в ресторане сказали, что курьер уже прибыл, совсем скоро заказ будет у вас."
-Изрядно удивившись, тому что курьер уже прибыл, но при этом , заказ уже скоро должен быть у нас , мы стали ждать.
-В 13:41 нам звонит оператор Деливери по имени Денис (к слову, диалог с Денисом записан с согласия Дениса)
-Со слов Дениса -- курьер к нам не приезжал и не приедет. Что Денис сам общался с рестораном и ресторан вообще не знает, где курьер, не знает что происходит , и предлагает либо отправить нового курьера либо отменить заказ и вернуть деньги.
-Так как сам Денис -- оператор по поддержке по поддержке внутренних клиентов (ресторана), то он сам не может отправить деньги на возврат (о чем мы его и попросили).
-Поэтому Денис сказал, что нужно написать в чат , а там уж точно все деньги вернут.
-Трубку с Денисом мы не положили и спросили попутно, как мы можем подтвердить его слова. Тот заверил нас, что все сотрудники поддержки смогут подтвердить наш с ним диалог по моему номеру телефона и времени звонка.
-В момент разговора с Денисом, сотрудник в чате все еще просит подождать курьера, заверяя нас, что курьер вот-вот уже приедет.
-Мы отвечаем, что нужен возврат, так как с Денисом мы уже все обсудили.
-В 14:01 сотрудник чата пишет, игнорируя мои слова о возврате, что он связался с рестораном и курьер будет в течение 10-15 минут, спрашивая нас, готовы ли мы подождать.
-Мои слова игнорируют. А спустя минуту приходит уведомление, что курьер уже 10 минут нам звонит и никак не может нам дозвониться. в итоге этот бедолага, якобы, не дозвонившись до нас, был вынужден бежать на другой заказ.
-Я удивленно пишу в чате "как же так?" и параллельно спрашиваю Дениса , который, да-да, все еще на линии.
-Денис подтверждает, что нам никто не звонил, звонка в дверь не было. А главное, что оператор в чате, который отменил заказ, не знает всей ситуации и , что именно Денис общался по этому вопросу с рестораном. (и да, разговор с Денисом все еще записан).
- Все вопросы в чате, о том кто звонил, в какое время, покажите историю звонков, и о том что время время не бьется друг с другом, операторами полностью игнорируются.
-Все повторяют , как мантру, слова о том, что бедный курьер был вынужден бежать на другой заказ и до меня не дозвонился. Никто не отвечает на мои скриншоты в чате и не пытается решить мой вопрос, с которым справился бы даже робот.
-Не выдержав 41 минуты диалога со мной, Денис , возможно, сдался ии положил трубку.
-После чего, не дождавшись адекватности и какого-либо понимания в чате, я позвонила на линию поддержки клиентов.
-Там мне ответила Ирина, которая про эмпатию знает только то, что это слово на букву "Э".
-В разговоре она меня перебивала, считала меня идиоткой , говоря про то, что если я была на линии с Денисом, то как они могли до меня дозвониться. Видимо Ирина никогда в жизни не слышала про вторую линию.
-С горем пополам, с ней мы выяснили, что его какое-то переданное обращение, которое она не видит , как и переписку в чате. Но Ирина заверила, что течение 24 часов мне перезвонит старший специалист и обсудит решение моего вопроса, уверяя, что скорее всего, вопрос будет решен в мою пользу.
-И вот понедельник 24.07. мне естессна никто не перезвонил и не написал.
-А на мой вопрос в чате о статусе обращения, меня проигнорировали, обвинили в том, что не беру в трубки. А на мою просьбу прислать звонки из системы, забили болт. С горем пополам, сославшись на пункт правил о том, что я не права и деньги мне вернут.
По итогу, хочется прокричать о ненадежности Маркета Деливери, как агрегатора по доставке еды, где никто не знает, где курьер и технически отследить его по трекеру никто не может, где сотрудники сами признают что заказ не приедет и курьер может пропасть. При этом технической возможности у сотрудников нет никакой: они не могут ни прочитать чат у себя в приложении. ни передать обращение самому.
Отдельный момент здесь связан с софтом общения операторов. Где уровень сапорта хуже, чем в районной поликлинике из 90х.
Здесь люди не просто не зантересованы, в помощи, они игнорируют все легчайшие вопросы о статусу заказа. обращения и о том, как вернуть деньги.
По факту ты не защищен и твои деньги заберет Деливери Маркет, потому что ты не прав.
А вишенка на торте это, когда уже после всей истории, я зашла на страничку ресторана Фарш и увидела, что таких ситуаций , как у меня много (скрины прилагаю) и с этим никто ничего не делает.
-Испорченный обед и настроение
-Будущее обращение в Роспотребнадзор и другие площадки
@yandex, Яндекс, жду ваших комментариев по разбору ситуации.
Прошу все же разрешить вопрос и вернуть деньги за недоставленный заказ.
