Я работаю 20 лет в IT в израильской больнице. Недавно я прочла рассказ ITишника, который жаловался на жизнь, особенно на бесконечные звонки от юзеров в нерабочее время. Мне все его проблемы более чем знакомы. Но задел меня один из комментариев.
Товарищ писал следующее:
#comment_218572480
Прекрасный совет, но только он мало согласуется с действительностью во многих организациях.
В больнице где я работаю, примерно 1500 человек персонала. В компьютерном отделе - 18 человек. Треть звонков в службу поддержки – проблемы с паролем на вход в компьютер или в одну из наших многочисленных программ. Раз в 3 месяца пользователь получает предупреждение о необходимости смены пароля. Предупреждение всплывает ежедневно в течение 10 дней. Никто на это не обращает внимание и просто закрывает окошко. До тех пор, пока обычно в ночное дежурство врач обнаруживает, что не может зайти в компьютер. Мы установили специальную программку, позволяющую юзеру самостоятельно разблокировать пользовательский счет и присылающую на мобильник пользователя временный пароль для входа. В программку заходят через больничный сайт. Надо ввести username, номер удостоверения личности и номер мобильника. Ежедневно я получаю до 10 звонков от пользователей, которые не смогли самостоятельно поменять пароль, или которым некогда (врач очень занят, у него в комнате больной, он бежит на операцию, "не занимайтесь девушка ерундой - быстренько поменяйте мне пароль" и т. д.), или просто лень самостоятельно открыть интернет и выполнить несложные действия.
И что самое удивительное, есть немалое количество пользователей, которые не могут придумать пароль, подходящий под требования нашей информационной безопасности (8 знаков, включающие буквы, цифры и значки). Они звонят в IT отдел с жалобой, что система не принимает пароль, который они хотят. Т. е. я еще должна им идеи для пароля давать!
А ведь это в большинстве своем люди с очень высоким IQ, с высшим образованием. Врачи и средний мед. персонал. У нас у квалифицированных медсестёр - высшее образование.
И второй пример на тему обучения персонала.
3 года назад у нас появилась новая программа, охватывающая все этапы лечебного процесса. Т.е. мы полностью избавились от бумаги. Для того чтобы обучить персонал из мин. здрава были присланы инструкторы, которые обошли все отделения и весь наш медперсонал. Инструкторы находились в каждом отделении по 2-3 недели 24/7, т.е. днем и ночью. За это время все врачи и средний медперсонал прошли вместе с инструкторами все возможные варианты лечебных ситуаций по многу раз и изучили процессы на компьютере. Несмотря на это, сейчас после 3х лет работы с программой, люди продолжает звонить в IT отдел, т.к. затрудняются выполнить различные операции на компьютере.
Например, у нас часто бывает, что больного переводят из одного отделения в другое. На компьютере при такой ситуации медсестра должна выполнить некоторую последовательность действий, чтобы больной исчез (был выписан) с экрана её отделения и был виден на экранах нового. После года бесконечных звонков в наш IT мы провели повторное обучение во всех отделениях (уже силами нашего IT отдела). Мы распечатали в цвете и развесили наглядную инструкцию в каждом отделении на сестринском пункте у компьютера. Мы обучаем индивидуально каждую медсестру, обратившуюся к нам. Ничего не помогает! Практически ежедневно я получаю звонок с просьбой найти исчезнувшего с экрана больного или стереть выписанного.
