Booking + Бронирование

P. S. Ссылку потерял в безвременьи, виноват (

#comment_200553877

Привет всем.

Никогда бы не подумала, что буду писать сюда. Но все когда-то случается, возможно кто-то даст дельный совет, что делать.

Собралась ехать в Питер на майские праздники. Забронировала на букинге апартаменты Aparto de Luxo, в нужном мне районе.

Смутила низкая цена. Но представитель отеля убедил, что это место новое, поэтому цена низкая и отзывов еще нет.

На страничке написано было, что предоплата не требуется. Но на вотсап сразу после бронирования прилетело сообщение с номера  +7 938 872 6325, что резервирование оплаты - гарантия моего заезда и присылают ссылку на оплату.

Так как я в предвкушении от поездки и не первый раз ищу апартаменты и отели на Букинге, произвожу оплату. Ей очень обрадовались и пообещали ждать нас в указанные даты.

Но через несколько часов приходит еще одно сообщение "Ошибка при оплате, вам смс от букинга придет, чтобы вернуть деньги". Пришла смс, я пыталась сделать отмену оплаты, но мне приходил смс-код подтверждения оплаты, на списание точно такой же суммы. К тому времени на карте столько денег не было и второй платеж не прошел.

Ну и потом, естественно, представитель Апарт-отеля потерялся и перестал выходить на связь.

Обращение в службу поддержки в booking.com окончились отписками и блокированием моего аккаунта.

Кто с таким сталкивался и решались ли такие вопросы возвратом денег?

Хочу поделиться опытом на предмет что делать, если собственник объекта размещения пытается жульничать. Больше 10 лет пользуюсь букинг.ком. Было несколько случаев.

Эпизод 1. Вильнюс. Есть адрес гостевого дома. Пришли по адресу ко времени заселения 14.00. Связались с гестом через мессенджер букинга. Нам пишут, что нужно прийти по другому адресу. Ответили, что по другому адресу не пойдем. Ждем вас до 15.00, потом уходим. Заскрининшотили наше положение на карте. Во время ожидания перекусили. Выбрали в букинге отель значительно получше, с завтраком. С разницей в 30 евро. Скинули квитанцию и скриншот с нашим положением в букинг. Нам вернули разницу. Плюс от этого приключения не деньги, а то что познакомились с классным котом. Эти 30 евро и завтрак я давно забыл. А вот кису часто вспоминаю.

Эпизод 2. Забронировал отель в г. Пури Индия за 4 месяца. На самые новогодние праздники, 3 ночи. За 3 недели до приезда стал получалть сообщения, что мест нет, отмените бронь. Я догадывался, что мест не будет, потому, что за 3 месяца уже купил последние билеты Колката – Пури. На сообщение ответил, что отменять не буду. Вы должны и все такое… По приезду как и ожидалось отказались заселять. Я наехал на хозяина, сказал, что если не будешь размещать, ляжем прям здесь в ресепшн. Можешь звать полицию у нас все забронировано. Это подействовало. Хозяин позвонил в букинг и букинг прислал сообщение, что есть предложение на другой отель. Цена была выше., чем в первом. Отель был примерно такой же. Мы сфоткали квитанции, отослали в букинг, и нам возместили разницу. Мы дошли пешком. Можно было взять такси и возместить, но не стал. Идти было не далеко. За такси надо брать чек. Какой был плюс от этого? Первый отель был в центре. Там полно народа. А второй отель был в стороне. И пляж там был почти пустой. Если бы остановились сразу в первом, то могли бы не увидеть этот пляж.

Итак. Если хозяин пытается вас разводить, главное не волнуйтесь. Будьте готовы к такому варианту развития событий заранее. Вы здесь правы, а он нет. Особенно, если ваш отпуск попадает на какие то местные праздники. За несколько месяцев цена на отель одна, а за пару недель до этих праздников другая. И у хозяина появляется соблазн продать ваши места подороже. И единственный способ, если вы сами добровольно отмените бронь. А если нет, ему придется исполнять обязательства. А если не исполняет предлагаю поступать по вышеуказанному сценарию. Вызывайте такси. Находите отель за любую цену, но не грубите. Отсылайте квитанции в букинг. И жулик все оплатит. Ваше жесткое нет вам в помощь. Так могут поступать только хозяева небольших гостиниц и хостелов. Так могут поступить авиакомпании, если ваш вылет в праздники, а билет куплен через агентов. Об этом в следящий раз..

Сразу скажу – длиннопост не для рейтинга.

Накипело!

Хочу выплеснуть это все, чтобы максимальное количество потенциальных «инфарктников» осознало в какую историю, однажды, они могут вляпаться с вышеупомянутым агрегатором бронирования, если решат выставить свою недвижимость или свой отель через них.

Прошу поднять в топ для максимальной огласки.

А теперь по порядку:

Есть такое чудесное место в МО (название писать не буду, чтобы не посчитали за рекламу):

И так сложилось, что я работаю здесь управляющим администратором.

В моем распоряжении группа апартаментов, которые сдаются в краткосрочную или долгосрочную аренду. И понятное дело что, когда стал вопрос о продвижении, рекламе и продаже номеров, ни о ком, кроме Букинга, с его охватом в 60% рынка (ОТА) и речи быть и не может. Тем более – у этой организации такая репутация, такое имя. Все механизмы давно отлажены, есть своя круглосуточная техподдержка и прочие плюшки.

Решено! Регистрирую объект.

5!!! Пять, мать его, дней упорного труда до поздней ночи – описания, комментарии, фотографии, отладка автоматических сообщений для будущих гостей «приветствуем… рады… приезжайте».

И все это сопровождается постоянными советами от системы – а давайте дадим скидку путешественникам, а давайте еще – участникам программы GENIUS, а давайте еще… и когда ты по советам в личном кабинете, наконец-то выстроил схему «насоветованных» скидок, понимаешь - что-то пошло не так. А скидки, тем временем все просуммирвались и, с вроде бы хорошей маржи, сдача номеров падает на самое днище. Нееее, так дело не пойдет – советы в топку. Со скидками разберусь сам!

И все бы хорошо, но вся это работа сопровождалась постоянными тормозами в самой системе – то не все описания подгрузились, то не получается указать, что в номере могут жить 2 взрослых и 2 ребенка – booking автоматом меняет значение на 4 взрослых, то нельзя указать дополнительную скидку, если в 3х местном номере гостей заедет меньше – по этому поводу необходимо индивидуально звонить и просить включить эту функцию. Про фотографии вообще промолчу – то низкое качество(под низким качеством, к слову, они считают подрезанные фотографии или панорамы), то видна вывеска, а это реклама. 🤦‍♂ 

Упыри! Я размещаю информацию о своем объекте, со своим названием, для своих гостей!!! Придумываю для них разные варианты и комбинации тарифов, чтобы только приехали. Вы же, за это комиссию берете – 15%. Что еще надо???

Ну да Бог с ним… 5 дней каторги позади и объект готов к размещению. Не объект, а конфета. Не хватает последнего штриха – определиться с системой оплаты.

По опыту знаком с такой ситуацией, когда соседние отели, чтобы увеличить свой трафик, бронируют все номера у своих конкурентов, например на выходные, и если в параметрах моего объекта задано, что клиент платит на месте, то я, как администратор, узнаю что у меня будет пустой отель на weekend в пятницу вечером – никто, естественно не приезжает и никаких штрафов за это не взять.

Тут начинается первый прикол Букинга: - нам пофиг, что никто не приехал – докажите! И отменить его бронь тоже нельзя – звоните в рельсу… А не сделали все вовремя – вот вам комиссия 15% за этого клиента. «Оплата в кассе». Срок 10 дней или блокируем объект. И здесь главное вовремя подать апелляцию через ЛК и оспорить выставленный счет.

Поэтому я убедил руководство пойти, как мне показалось, самым правильным путем – пусть booking сам принимает платежи от гостя на свой счет, а нам, по истечению календарного месяца – присылает деньги на счет отеля за минусом комиссии.

Сказано – сделано. Я помечаю в ЛК, что все мои платежи обрабатывает агрегатор и в путь!

Теперь это не моя проблема - списать деньги с гостя и подтвердить его бронь. Фуххх…

Понеслась!

Система начала набирать обороты и пошли первые гости. Все довольны – ведь место и сервис действительно на уровне. Пошли первые отзывы. И от кого – гостей с очень высоким рейтингом внутри booking – самые что ни на есть заядлые и «прокуренные пылью тысяч дорог» путешественники – у них за плечами более 1000 бронирований по всему миру (выясняли уже после личного знакомства).

Первая оценка 10.0 ! Счастья полные штаны))) РАБОТАЕТ!!! Мы молодцы!

Потом была вторая 10ка, третья…

Ребят! Это правда очень мотивирует в работе – клиент доволен, твой труд оценен – СУПЕР.

А отзывы какие!!! Не шаблонные – спасибо, все ЗБС, а развернутые) И самое главное – мы хотим вернуться к вам снова… ах, как жаль, что время пролетело так быстро… хотим еще)))

И так, в этой круговерти и пролетел месяц работы.

Напомню, все это время отель вкладывал собственные ресурсы на поддержание своей работы – уборка номеров и территории, стирка белья, ЗП персонала и пр. Все ждут окончания первого месяца и расчета с Букингом, потирая лапки от предвкушения премий за плодотворную работу. Шутка ли – средний балл за месяц 10.0 !!!! Все отзывы с максимальной оценкой. К слову сказать – не все гости любят писать что-то. И даже ставить оценки им в лом. Поэтому мотивируем отдельно: написал отзыв – в следующий заезд к нам - будет комплимент от отеля. Например – бесплатный завтрак.

Как вдруг, вместо выплаты с 1го по 15е число прилетает от букинга письмо счастья:

Так и так, далее перевод гугла:

Уважаемый партнер, Мы отправляем это электронное письмо, чтобы сообщить вам, что ваше соглашение о проживании с нами было немедленно расторгнуто. Это решение было принято в результате нарушения статьи 7.3c (ii) Общих положений. Если у вас есть какие-либо вопросы или опасения, обратитесь к своему менеджеру по работе с клиентами или в Службу местных партнеров. Пожалуйста, обратитесь к статье 10.2 (V1) наших Общих условий поставки, помощи Экстранета и Партнерам для получения дополнительной информации о нашей процедуре рассмотрения жалоб. С уважением, Booking…

Чего, блдь???!!!

У меня аж ноги подкосило… Подождите, что значит расторгнуто??? А как же текущие бронирования, которых уже дофига? По ним же люди уже выполнили оплату!! И потом, секундочку – а где наши деньги за отработанный месяц???

Судорожно ищу контакты аккаунт менеджера – в ЛК вход уже заблокирован. Не видно ни броней, ни контактов, ни зги…

Хорошо, что мы ведем внутренний журнал учета бронирования и можно восстановить информацию и данные гостей – они-то точно не причем к этим качелям.

Но на этом все только начиналось:

Але! Девушка?! Смольный мне срочно! У нас тут какая-то нереальная фигня происходит!

…Спасибо, что обратились в службу поддержки Букинг точка ком, сейчас все операторы заняты – ждите ответа или вот вам англоязычный менеджер…

Да пофиг уже какой – главное живой и вменяемый!

Hello! Houston u nas problema!!!

Дословный ответ: Вы понимаете, сэр, сейчас воскресенье и я не смогу узнать в чем дело – перезвоните в понедельник утром. Пи-пи-пи…

Пошел в медпункт за корвалолом… Врач только посмотрел на меня и без лишних вопросов померял давление, послушал сердце и налил 100грамм коньяка: Владимирович иди поспи. На тебе лица нет. А завтра поговорим.

Сна нет. Завтра утром на доклад к руководству – что говорить? Как объяснять?

Еле дождался рассвета. Состояние – словно из-под танка.

Але! Девушка?!

…

долго что-то ищет, стучит по клавишам

...

Вы знаете, я ничего не вижу и не понимаю, но постараюсь розабраться… ДО КОНЦА ДНЯ!

Чего??? До конца дня???!!!

Иду на совещание как на голгофу. Моя очередь докладывать. Немая сцена из ревизора – только слышно как сжалось очко у зам.генерального и хрустнули костяшки кулаков у шефа.

Шафранек! Подойдите-ка поближе…

Итог совещания такой – если букинг не оплатит – я прописался в отеле на год в качестве бесплатной раб.силы – убыток в счет моей ЗП.

И тут я понимаю, почему люди резко теряют интерес к мирскому существованию в самом расцвете сил:

Слава Богу, мое сердце тренированное и отделался я только повышенным давлением.

НО! Если бы это было мое жилье? Например, гостиница у моря? И этот заработок – все что у меня есть на пропитание на следующий год (привет Крымчанам) Брррр….

Так! Где телефон??!!

Девушка! Иди сюда, родная! Я тебя сейчас зубами на куски рвать буду, если ты мне, дочь собаки, не объяснишь в чем дело!!!!

После часа звонков и пререканий я добился от них ответа.

ВНИМАНИЕ!!!

«из-за большого количества фейковых аккаунтов и мошенничества на букинг.ком ваш объект размещения заблокирован внутренней службой безопасности и его необходимо актуализировать. Актуализация происходит путем телефонного звонка из отдела контроля за объектами во время которого с вами будет согласована дата и время другого видео-звонка. И уже во время этого видео-звонка вы покажете свой объект со всех ракурсов, тем самым подтвердите, что он настоящий» Пи-пи-пи

Вы там нормальные???

Зубы и глаза в черепе хорошо зафиксированы?

МЕСЯЦ, блдь, работы! Отзывы! Оплаты на счет букинга!

Это, по-вашему, все фейк???

И самое интересное – сиди на попе ровно, жди звонка, во время которого с тобой согласуют второй звонок с одной лишь целью – доказать то, что по сути и не требует доказательств.

Вы сначала расчитайтесь, а потом мы уже поговорим!!!

Девушка с той стороны трубки, в какой-то момент прониклась сочувствием и сказала, что это уже не первое подобное обращение от отельеров, на ее памяти. И насколько она поняла – процесс актуализации совсем не быстрый. А пока этого не произойдет – выплата средств производится не будет. Занавес.

Т.е. если по какой-то причине кто-то там решит, что увиденное по видео-звонку тоже фейк – букинг просто присвоит себе деньги отеля.

Шикарный бизнес – нечего сказать!

Продолжение следует…

Опыт взаимодействия с площадками бронирования у меня колоссальный, так исторически сложилось. Мало того, что я нередко пользовался Букингом и AirBnB сам, но также у меня имеются знакомые, которые как сдают через эти площадки, так и работают в этих площадках, причём как в разработке, так и в поддержке, то есть, непосредственно общаются с отелями и гостями.

Специально для ЛЛ: см. последний абзац.

Поехали мы тут с женой некоторое время назад в соседний город, не сильно важно какой, потому что он мог быть любым, площадки то всемирные. В нашем частном случае это был Монреаль.

Приехали, заселились в комнату в доме. Выходит соседка, бонжур, са-ва — необычно, в Квебеке много франкофонов, а мы с женой в Торонто живём, там английский основной. Глазом не моргнув, соседка сообщает, что она последнюю неделю в Канаде и вскоре улетает обратно во Францию, по поводу чего именно на сегодня назначена вечеринка, мы же не против? “А до скольки вечеринка?” — говорю я. “До двенадцати ночи край”, — отвечает. Ну ладно, человек уезжает. Поздновато, конечно, но до 12 ночи терпимо.

Прогулялись мы по городу и вернулись примерно в 23:50, чтобы аккурат к окончанию веселья и чтобы не мешать никому. Наш жест оценен не был, весь дом гудел, а прямо под окошком нашей комнаты размещалось патио, где играла музыка, а народ развлекался.

Это не то окошко, а просто миленькое окошечко с прогулки по Монреалю.

Мы то с женой уставшие, весь день ходили, но подождём, думаем, может уже закругляются. Подождали аж до 12:45, а они и не планируют заканчивать, совершенно некомфортно. Пишу сообщение хосту, говорю — мол, ребятки, вы вообще-то обещали в 12 закончить, спать невозможно. Получаю ответ: “Извиняйте, сворачиваемся”. Не свернулись. Так я им сообщения отправлял до 2:30, а закончили они в 3 ночи.

Хотя и плюсы тоже были — послушали с женой как франкофоны “зажигают”. Я думал, они какую-нибудь модную современную французскую музыку будут слушать, а там прямо вся дискотека Франции 80-х играла, даже странно немного, как будто назад во времени откатились.

Но главная проблема не только в том, что они в 3 ночи закончили, а в том, что бессовестные, наплевали на всех, от этого обиднее всего, пожалуй. И что с этим делать, тоже неясно было. Полицию вызывать? По Торонто знаю, что они сто лет на такой вызов ехать будут. В поддержку AirBnB писать? Там быстрее вечеринка закончится. Поэтому решили просто всю коммуникацию вести через их приложение, а потом уже разобраться.

К AirBnB я испытываю смешанные чувства. С одной стороны, удобно очень, когда приезжаешь в чужой город. С другой стороны, в отличие от Booking я считаю, что AirBnB максимально недружелюбен к гостям. Мы с женой как-то попали на неприятного хоста в другой стране, оставили по итогу ему не единицу даже, а троечку, подробно объяснили, почему. Хост пожаловался в AirBnB, и аккаунт жены просто снесли из системы, ни ответа, ни привета, ни вопроса, ни разбирательств. И это не единственный известный мне случай, когда AirBnB такое творит.

Если Booking в основном стоит на защите гостя, может и, очень часто, делает переселение из проблемной гостиницы в другую, то AirBnB вместо этого выпиливает аккаунты за отрицательные отзывы. Но и Booking, и AirBnB любят, когда переписка ведётся через их систему. Тогда их поддержке всё очень хорошо видно, так что правило номер один — по возможности общайтесь только через их приложения, это поможет в дальнейшем с претензиями.

Прожили мы в этом доме несколько дней как и забронировали, благо вечеринок больше не было, и вернулись обратно в Торонто. Хотелось сатисфакции. Писать негативный отзыв не вариант, как вы понимаете, лишаться аккаунта на пустом месте не хочется, поэтому обратились в поддержку, особо ни на что не надеясь, COVID19 на дворе. Поговорили со знакомыми из Booking, те сказали, что сейчас никаких компенсаций никому не выдаётся, баста, в индустрии экзистенциальный кризис. Обратились в поддержку, и тишина...

ПРОШЁЛ МЕСЯЦ

За это время не произошло ничего, кроме авто-сообщений с текстом: “А вы уверены, что вам всё ещё нужна помощь?” — на которые я выбирал кнопочку “Да”. И вдруг:

This is Billy from Airbnb, and I hope that you are keeping well...

Мол,

Билли на связи, у нас перенагрузка, но вы не переживайте, я тут почитаю, что вы написали. Если у вас ещё остались вопросы, то пишите, попробую ответить.

Я пишу — мол, буквально чуть в лицо нам не плюнули, вся переписка доступна, хочу полный возврат денег за всё время проживания, и чтобы товарищей по возможности забанили. Билли через сутки отвечает:

Мы проведём беседу, но не, полный возраст слишком много, хотя частичный возможен. Для этого свяжитесь с хостом через форму ниже, попросите их что-нибудь вернуть.

Прекрасно! Мало того, что товарищи об тебя ноги вытерли, так теперь их ещё упрашивать нужно, чтобы они что-нибудь там вернули. Пишу Билли об этом, мол: “Билли, представь, кого-нибудь бы ударили фейсом об тейбл, а потом бы прислали открытку с извинениями. Вот это то же самое”.

Hi Billy! I can’t go for a partial refund. To me it’s similar to being punched in the face and then receiving a postcard with an apology. I just don’t feel that these two things really match up.

После этого вместо Билли дело передали Шейле (возможно, супервайзер у Билли), которая просто сказала, что всё понимает, но связаться с хостом нужно по протоколу. Я связался. Пересказал ему моё видение вопроса — мол, у вас была вечеринка, вы просто плевали на гостей, прошу полный возврат за всё время проживания, хотя полагаю, что таких ребят как вы нужно вообще блокировать.

Моментально хост разродился огроменным текстом на французском (может, думал, я не смогу перевести), в котором сообщил:

- Нас заранее предупреждали, что будет веселье

- На первое замечание музыку убрали, полный контроль за происходящим

- На протяжении следующих двух дней они со мной плотно общались, просвещая насчёт рынка труда в Монреале

- Если что не нравится, пусть ищут гостиницу, а не AirBnB

- Они вообще супер-хост

Один из них рекрутером работает, и мы в самом деле разок говорили на тему рынка труда в Монреале. В общем, я так понял, я ему может ещё и денег должен за консультацию.

Надеюсь, AirBnB тоже посмеялись, потому что на мой короткий комментарий на тему полученного ответа, через сутки Билли уведомил:

“Просто ставлю вас в известность о том, что мы делаем вам полный возврат всех средств за проживание”.

Имею веские основания полагать, что это не просто возврат средств, а что они будут списаны непосредственно с хоста. Happy end.

Специально для ЛЛ: мы заехали к рвачам, они не спали по ночам. Мы просили дать возврат, ничего нам хост не дат. AirBnB пилили, спас нас верный "мальчик Билли": вволю денег возвратил, негодяев остудил. (И далее припев) Деньги-деньги-дребеденьги, позабыв покой и лень, делай деньги — делай деньги! А остальное всё дребедедень!

В ответ на пост Схема мошенничества на Booking.com

Было необходимо переночевать в Москве 3 ночи, забронировал хостел через букинг. После бронирования есть около дня для отмены брони с полным возвратом средств. Бесплатная отмена закончилась в 23:59, и уже в час ночи на почту приходит письмо от администратора хостела.

Хостел явно не был мошенническим, т.к. существовал давно и имел много положительных отзывов, а в поиске через букинг выдавался 4-м предложением среди всех хостелов. Тем не менее сообщать от таком существенном недостатке только после окончания бесплатной отмены, явно некрасиво и неправильно.
Отправил жалобу букингу. В ответ - разберёмся.

Спустя пару дней от администратора хостела пришёл ответ что штрафа не будет и средства вернуться в полном объёме.
Забронировал другой хостел, сьездил в Москву, сделал все дела, вернулся. Захожу в букинг и вижу что я "успешно жил" в хостеле за который мне должны были вернуть деньги.

Пишу ещё раз в букинг. В ответ - разберёмся!

Деньги вернули в течении 3-4 дней.

Не уверен, была ли ошибка букинга с возвратом или хостел не отменил бронь при первом обращении.

Думаю что решение почти всегда будет в сторону путешественника, но иногда приходится обращаться в поддержку несколько раз.