Несколько лет назад случился интересный опыт - меня пригласили работать в сеть медицинских узко профилированных клиник. Работы было много, найти подходящее помещение, сделать ремонт, найти персонал, проверить что все что бы делаешь на 100500 процентов подходит под лицензируемую деятельность, написать 6 томов Достоевского с приказами, инструкциями и другими бюрократическими документами. Проверить что медсестра отличает стерилизацию от дезинфекции, а у хирурга не трясутся руки. Да еще скорость х5 чтобы успеть все за месяц.
В общем открылись и начали работать. Врачи мне действительно достались с золотыми руками. Многие вещи делали впервые, так как повторюсь заведение узкоспециализированное. Внутри сети есть обучение, врачей отправили на стажировку к коллегам.
По возвращению врачи начали практиковаться, каждый должен был "набить руку". Большое внимание в сети уделялось работе с пациентами, грамотному ведению диалога, навыкам продаж. Сначала мне это даже показалось дико, так как я как руководитель прежде всего переживала о КАЧЕСТВЕ предоставляемых услуг. ( медицина вещь серьезная, тем более оперируемая, запросто летальный исход возможен по теории вероятности) Я по прежнему считаю что качественный "продукт", а в моем случае услуга - обречен на успех. Лечение пациентов, с помощью современных, малоинвазивных технологий, которое решает многие проблемы в любом возрасте ( у нас был пациент 89 лет) действительно будет иметь успех. Тем не менее любой бизнес ведется ради прибыли, поэтому я выстраивала рекламные кампании, снималась в рекламе, общалась с каждым пациентом и отслеживала входящий поток и количество профильных пациентов.
Профильный пациент этот тот пациент чья проблема решалась с помощью нашего лечения. НЕ профильный - тот пациент, которому требовалось лечение другого врача и в другой клинике. Достаточно быстро выяснилось, что при любом входящем потоке пациентов только 45-50 % пациентов были по нашему профилю. У остальных симптомы те же, а вот причина и лечение другое.
Задача сотрудников врачей и администраторов была убедить профильного пациента в необходимости лечения, врач должен грамотно объяснить причину проблемы, рассказать о методе лечения, администратор подобрать удобное время и рассказать о способах оплаты.
Первый звоночек от сети был в том, что руководитель для получения достойного заработка должен выполнять план продаж и что удивительно количество профильных пациентов никого при этом не интересовало. )) Мои попытки обсудить этот вопрос были отклонены и мне было поставлено на вид, что у коллег из других городов процент продаж намного выше.
Я конечно первым делом созвонилась с некоторыми коллегами и к удивлению они подтвердили, что при любых рекламных кампаниях, в любых других городах и регионах процент профильных пациентов примерно одинаковый. На вопрос каким же образом вы выполняете план ответ был скромный: " мы стараемся".
К концу третьего месяца мои врачи вылечили пациента от которого отказались ВСЕ хирурги нашего города, с опытом работы по нашему профилю. Это был крайне сложный случай. Эта была сложная 4 часовая операция. Так же к концу третьего месяца мы начали выходить на точку безубыточности по финансовой части.
Тем не менее, руководство было недовольно моей работой, ожидались более высокие темпы роста. Стоит сказать, что при открытии клиники выяснилось, что наш город является крайне неудачным местом, так как кроме конкурентов в сфере коммерческой медицины у нас были конкуренты в виде городских больниц где подобные услуги можно было получить по полису ОМС.
На четвертый месяц работы руководство предложило отправить моих врачей на стажировку в успешную клинику, где они буду присутствовать на приемах с пациентами и обучаться правильному диалогу. Хорошо, поехали.
По приезду оба врача зашли ко мне в кабинет и сказали - что мягко говоря были в шоке от увиденного и с порога сообщают, что здоровых людей они "лечить" не будут.
Присутствуя на приеме и четко видя во время диагностики что пациент НЕ профильный, врач сообщает пациенту НЕ правду, пугает его последствиями, играет на его испуге ( а у человека действительно что то болит, он же не просто так пришел) далее ему назначается лечение.
Мои врачи честно говоря были настолько шокированы, что даже переварить это не могли. Они сказали, что так делать они не будут никогда и знаете - я до сих пор горжусь этими людьми и очень рада что с ними меня познакомила жизнь.
В тот же этот момент я и поняла, что придется искать новую работу)
Для чего я это пишу...наверное многие заминусят и скажут, что за наивная дура, но я знаю в чем сила, брат)) Сила в правде. Ведь тем моим коллегам директорам было стыдно даже признаться в том, что они делают, стыдно было сказать мне напрямую, что для выполнения дурацких планов и получения высокой ЗП они калечили здоровых людей.
Сейчас я пользую услугами платной медицины, но когда попадаю к новому врачу сразу понимаю "коммерческий" это доктор или нет. Если вас запугивают, если говорят, что кроме них никто не поможет, если обливают грязью других врачей, если "последний день акции" и так "выгодно". Смело уходите и получайте второе независимое мнение.
Мой первый серьезный пост, сильно не обливайте грязью)) Да! И будьте здоровы!
