Работники колл-центра

Прошу прощения за предыдущие посты. Читая их сейчас, я бью себя по лбу молотком. Несвязанность , отсутствие единой темы в постах. Постараюсь исправиться.

В этом посте постараюсь максимально полно раскрыть тему профессиональных жалобщиков .
В банке, в котором я работаю, стал притчей во языцех один человек. Назовём его сокращенно ДБЛ. Друзья из других банков знают его под тем же прозвищем .
Пик его обращений приходится на весну и осень, что не удивительно.
Большинство его жалоб относится к сотрудникам отделений. Из последнего можно отметить его жалобы на то, что сотрудница отделения работала в юбке, на то, что у молодого парня, работающего в отделении есть царапина на лбу. При этом переубедить его нереально, 99% разговора занимает его монолог. Начинает он обычно с непосредственной цели обращения, а заканчивает тем, что желает вам смерти и ругает центральный банк за снижение / повышение ставки рефинансирования. С данным субъектом знакомы все: от председателя правления до рядового сотрудника контакт-центра. Буквально пару месяцев назад всем пришло указание не принимать его жалобы в устной форме, а сразу направлять в отделение для письменного обращения. Даже если он оставит обоснованную жалобу, то её даже не будут рассматривать. Помните, притчу о пастухе и стаде овец?)
Что самое странное, этот человек является локальным начальником одного гос. учреждения. Искренне жаль его подчиненных .
Следующий субъект, про которого я услышал на днях, делает следующее. Звонит каждые 2-3 дня и спрашивает "что нового в банке?". Попытка уточнить, что именно его интересует, заканчивается криками и требованиями предоставить начальника.
Эти два коротких примера лишь капля в море неадекватности. Уверен, почти у каждого сотрудника контакт-центра имеются истории о жалобах людей на то, что банк начисляет проценты на кредиты, пин-код состоит из 4 цифр, а не из 2, сотрудник контакт-центра не может предоставить информацию по балансу карты третьего человека( о банковской тайне даже не слышали) .

Спасибо за то, что прочитали этот пост. Буду рад любым вашим замечаниям . Всем удачи и адекватных людей вокруг.

Было время, и я работал в кц. Это было сразу после универа, срочно нужна была хоть какая-то работа, к тому же у меня в жизни был не самый простой период, так что времени перебирать вакансии особо не было. Продержался я там всего полгода, в один день просто заявив руководству, что больше на работу не приду, так как всё заебало.

Колл-центр был банковский. Никто из моих коллег не относился к этой работе серьёзно,  а некоторые даже не скрывали своей ненависти :)

Однажды я в качестве шутки отправил с банковского номера смс своей подруге вместо клиента :) Дело в том, что при подтверждении какой-то пустяковой процедуры должно было приходить смс-уведомление. Пока мы с клиентом подключали услугу, я заменил номер телефона на другой и вместо текста "Вам подключена услуга" написал что-то типа "Привет! :)"

Меня потом ругали, конечно, но пофиг.

На курилке одна коллега рассказывала, что ей позвонила женщина с вопросом:
«Девушка, мы вот в кредит телевизор купили, а он что-то не все каналы показывает. Это из-за того, что я кредит ещё не до конца выплатила?»

Помню, одной даме я долго объяснял, как начисляются проценты по кредитной карте. Все эти льготные периоды и прочая хрень. Она в упор не понимала и в итоге бросила трубку со словами "Идиоты какие-то!". Почему идиот -- я, когда не понимает она, для меня до сих пор загадка)

Самый необычный случай произошёл уже под конец моей "карьеры" в банковской сфере.

Очередной звонок. Очередная клиентка, которую я слушаю в пол-уха, вещает о своей проблеме, что-то там про банкомат (наверное, опять деньги не выдал), и говорит, что она сегодня уже обращалась...

— Хорошо, — говорю. — Давайте найдём ваше обращение. У вас претензию принимали, да?

— Я не знаю, юноша, как у вас это называется, — отвечает клиентка.

Как типично, думаю. Будем выяснять наводящими вопросами. Спрашиваю:

— А вам смс-сообщение приходило на телефон после разговора с оператором?

— КАКОЕ СМС, Я ЖЕ ВАМ ГОВОРЮ, У МЕНЯ ТЕЛЕФОН В БАНКОМАТ УПАЛ!!! Куда оно придёт, по-вашему?!

Тут-то я понимаю, что пропустил что-то интересное)) прошу её оставаться на линии и звоню в отдел "Помощь", состоящий из более опытных товарищей.

— Тут у клиентки телефон в банкомат упал… — говорю и сам осознаю, что несу какую-то херню.

Чувак на том конце провода смеётся:

— Город Санкт-Петербург?

— Ээээ… да… а что, об этом уже что-нибудь известно?

— Да, скажи ей, что пока ведутся работы.

— Окей, спасибо...

— Слушай, %username%, — он перебивает меня, — узнай у неё… (смеётся) как это вообще произошло, и позвони мне, пожалуйста, на внутренний номер, расскажи.

Я узнал. Правда, ничего особо не понял. Вроде как она положила телефон куда-то в районе клавиатуры банкомата. Разверзлась эта бездна, куда деньги вставлять/получать, телефону туда и... Как он мог туда пролезть, для нас для всех так и осталось загадкой.

Но если эта женщина читает Пикабу, то ей привет :)

На Пикабу было много историй, связанных с обращениями в колл-центры банков, страховых, финансовых и других организаций. Также было много рассказов про холодные звонки с предложениям оформить отличный тариф(Только для ВАС) от мобильных операторов, поставщиков интернет-услуг(не знаю, есть ли такое слово).
Я хочу начать цикл историй с другой стороны, со стороны работников контакт/колл центров. Если зайдет эта история, то могу продолжать эти записки практически до бесконечности, т. к. историй накопилось достаточно.
Теперь немного о себе, чтобы вы понимали, с кем имеете дело.
Мне 21 год, работаю в одном из крупнейших банков страны N уже более года. За этот год происходило столько различного треша , что перечислить тяжело. Также около 50% моих друзей работают в контакт-центрах различных организаций,поэтому я знаю эту работу изнутри.
Эту историю я хочу назвать : самые необычные просьбы людей, обращающихся в банк
Итак, начнём :
1) здравствуйте!
В ответ слышу лишь всзлипывания:"мальчик, позвони моей дочке, скажи что её мать умирает "
What???
-Возможно, вам лучше самостоятельно позвонить?
- позвоните вы, её номер 8-800-555-555
-дзинь-дзинь-дзинь

Как ни странно(точнее регламент этого требует) , я позвонил, но дочь не подняла. Тогда я ещё был молодой, неопытный.что двигало данным мужчиной, я не знаю

2) история номер два:
-Здравствуйте!
-Добрый день, мне нужны окна 2 на 2 с золотым покрытием
-Извините, но вы звоните в банк.
- И шо?
- Банк не занимается производством и продажей окон
- А кто занимается?
- Фирмы, специализирующиеся на окнах
- я на вас пожалуюсь в налоговую (????????????)
- дзинь-дзинь-дзинь

И напоследок самая странная и смешная история, что я слышал:
-Банк, Анжелика, здравствуйте
- Анжелика? Сразу видно, что проститутка
- дзинь-дзинь-дзинь

Граммар-наци, не бейте ногами, знаки препинания ненавижу, но ради возможных читателей старался хоть несколько поставить.

Привет всем моим коллегам по несчастью !

Операторы инфернального колл центра, друзья завтра мне предстоит зайти в отдел по контролю качества обслуживания. Да-да, это те ребята которые сидят слушают твои звонки ища там хоть одно неправильное слово чтобы сделать заметочки и в конце месяца пригласить тебя к ним чтобы доказать какой ты плохой и что так не надо да и вообще но-но-но.

Я же в свою очередь собираюсь в очередной раз попытаться обьяснить им что когда #яжабонент звонит огрызается, орет и говорит что у нее связи, да она нас всех одним звонком уволит если тут же не сделаем все как она хочет - а в то же время оператор спокойно отвечает,не орет, обьясняет, пытается помочь - то нельзя лишать оператора бонуса !

Что нельзя лизать пятую точку неадекватным #яжабонентам и обращаться со своим работником как с роботом !

Кто-то должен сообщить неадекватным абонентам что никто в 2 часа ночи не приедет и не подключит им домашний интернет потому что они хотят - просто потому что это невозможно !

И даже если кричать на оператора 20 минут то ничего не изменится !

Из за таких вот неадекватных нелюдей у простого паренька оператора отбирают часть зарплаты за которую он пахал весь месяц с одним днем отдыха делая все как надо, на совесть !

Вообщем мне завтра предстоит трудный день, буду добиваться справедливости, пожелайте мне удачи.

И да прибудет с вами сила холда !

Аж 8 подписчиков стало в сообществе ! Вот вам новый пост друзья, читайте на здоровье !

: Ваш звонок очень не важен для нас

: Пожалуйста оставайтесь на линии минуту 10 минут

: Прошу прощения что заставил вас ждать ты задал такой тупой вопрос что мне понадобилось 5 минут для уточнения

: Бла бла бла я буду повторять скрипт снова и снова потому что в противном случае меня лишат бонуса

: Прошу прошения за причиненные неудобства Мне пофиг, я не виноват что кто-то там накосячил

: Пожалуйста оставайтесь на линии чтобы я уточнил информацию доел свой пирожок потому что ты поганый не позволил мне дожевать и проглотить еду

: Я прекрасно вас понимаю господи ну почему ты такой дурак

: Если вы будете продолжать оскорблять меня я буду вынужден прервать звонок пошлю тебя к чертовой матери мудак

: Я пытаюсь вам помочь ДА БЛИН ВЫСЛУШАЙ ТЫ НАКОНЕЦ, Я ПОМОЧЬ ПЫТАЮСЬ !

: Да, конечно, не волнуйтесь, я подожду ДА ! КОНЕЧНО БЛ%ТЬ, Я СОВСЕМ НЕ ПРОТИВ ЖДАТЬ 10 МИНУТ ПОКА ТЫ НАЙДЕШЬ РУЧКУ !

: Прошу прощения, ваш голос очень плохо слышно из за шума ДА ЗАТКНИ ТЫ УЖЕ СВОЮ СОБАКУ/РЕБЕНКА/ПЬЯНОГО МУЖА/РУЧОГО ДИНОЗАВРА

: Наши специалисты будут на месте в течении 30 минут наши специалисты так сказали, я не знаю когда они прибудут

: У нас технические неполадки, специалисты работают над этим я не знаю чем заняты специалисты

: Мы займемся вашей проблемой как только будет возможно как только решим проблемы еще 1000500 абонентов до вас.

: Спасибо за звонок крики и ругательства, всего доброго

P.S. Большая часть негативных высказываний оператора в ваш адрес имеют место только в тех случаях когда вы на него кричите/ругаете/материтесь или разговариваете с ним как с говн0м. Ваша проблема решится быстрее если вы просто проявите любезность и дадите знать оператору что вы такой же человек как и он, и просто попросите о помощи. В большинстве таких случаев вам добросовестно помогут даже если это противоречит скриптам.

P.S.S. Колеги, друзья, держитесь там !