Переписка + Пятерочка

Взято из Маркетинг PRO

Нахожусь в отпуске по уходу за ребёнком и активно за ним ухаживаю. Чтобы не таскаться с пакетами, частенько использую доставку на дом. Решила заказать в "Пятерочке", там была кашка, которую мелкий ещё не пробовал.
Заказала одну кашу, принесли другую. Не беда, подумала я. Есть же поддержка для таких ситуаций.
Вот такую кашу заказала:

Вот такую принесли:

Казалось бы, разница очевидна? Каши для разных детских возрастов, с разными вкусовыми добавками.
Очевидна, но не для сотрудников "Пятерочки".
Вот что говорит поддержка:

Дальше я несколько раз пробивалась на горячую линию. Потому что осталась в полном недоумении от этой безумной беседы.

Пробилась и сотрудница Юлия извинилась за ситуацию и прислала мне промокод на 300 руб. Оказалось, что обменять каши возможности нет. Довезти отдельно тоже нельзя, только новым заказом.

Спасибо, Пятерочка, за сомнения в собственной адекватности.

Постоянно заказываю доставку из их приложения.

Но однажды что-то пошло не так.

Оформил заказ на 3047 рублей,

И принялся ожидать доставку. Курьер должен был приехать в 21.30 , на часах 22.30 а никого нет. Написал в техподдержку

Молча кинули промокод на 100 рублей, оператор удалился из чата.

Всё время передают каким-то коллегам.

Казалось бы, Техподдержка первого уровня должна иметь полномочия связаться с магазином, узнать собрали ли заказ. Узнать был ли курьер. Если был то где продукты, лебовски. Если не было, значит извиниться перед клиентом и вернуть оплату. Мы когда сайты доставки для обычных суши делаем кнопку операторам "отменить заказ" При которой клиентам обязательно приходит сообщение с извинениями, уведомление об отмене и промокупон на соразмерный размер.

Но в пятерочке сильно экономят. Я слабо понимаю зачем вообще им операторы, если они ничего не могут.

Совет: подключите нейронную сеть, она хотя бы извиняться умеет.

Они понимают, что творят дичь, но ничего не могут с этим поделать)

В итоге:

В итоге никаких оповещений, никаких звонков или смс. Впрочем, оплаты тоже не вернулось.

В общем, это получился наглядный гайд как не надо делать поддержку пользователей. Как человек, который проектирует и создаёт в том числе системы поддержки могу сказать что с точки зрения покупателя сервис пятерочки полное гавно.

Не заказывайте там ничего, можете остаться как я без денег и без продуктов.

Наверное, все в курсе, что у Пятёрки перед НГ проходила акция со стаканами за 1 рубль. Надо было накопить виртуальных наклеек и обменять их на 2 стакана со скидкой. Рекламу даже по ТВ крутили. Вот эта:

После НГ акцию продлили. Ну а я чего? Покупал? Покупал! Накопил? Накопил! Чего бы и не взять на халяву пару стаканов? )

Зашёл в свою Пятёрку, походил, поискал - нету. Спросил у продавцов - говорят кончились. Ок. Идём в следующую - тоже нету. В итоге обошёл пять или шесть Пятёрок - нигде нету. В последней сказали, что есть только в тех магазинах, где остались после Нового года, поставок больше не будет. Ооооок. Как узнать, где есть? Обращаюсь в тех поддержку через приложение. Вызываю оператора. Ну и собственно вот:

Есть конечно сомнения, что я общался с оператором, но тогда это кирпич в огород обучальщиков бота, который вовремя не вызывает человека. Хотя я в самом начале это сделал.

Короче, слово я своё сдержал. Надеюсь, дойдёт. Поправят клиентоориентированность. Раньше за ними такого не наблюдал.

Хоть что то в жизни я смогла довести до логического завершения.